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1、酒店面试常见问题酒店面试常见问题 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。 问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女 服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务， 其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租） ， 也有零租房间。我的工
2、作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有 在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的 工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理 c/o 手续，和相应 的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理 c/i 手续，这期间要处理 客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的 夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。 问：你是如何处理客人投诉的？ 答：当客人提出投诉时
3、，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工 作上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激 心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。 问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女 服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务， 其中包括一些
4、小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租） ， 也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有 在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的 工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理 c/o 手续，和相应 的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理 c/i 手续，这期间要处理 客人各种投诉和需求
5、。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。 问：你是如何处理客人投诉的？ 答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工 作上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激 心态，不要马上表态，向上级报告。酒店管理人员需要掌握哪方面的知识酒店管理人员需要掌握哪方面的知识 技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业 中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技 术技能，对酒店同样十分重要。 观念技巧。即观念形
6、成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力； 有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决 策的能力。 人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级， 了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒 店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商 业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守 法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技
7、能，包含思维能力、组织能力、 绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。 因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划， 年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨 有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划： 另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。
8、计划与执行的过程有许多 的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的 基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时 间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、 推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心 理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全 局，做出决策。 三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的 能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人
9、的高度技能，管制太多， 处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的 考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例 如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流 管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我 管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管” 。四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的 方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问 题需要解决，解决问题需要
10、界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源， 运用创造能力，达成解决问题的目的。 五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。酒店 经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既 是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动， 既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速 度、效率都比较快。 六、激励考核技能 今天连锁酒店 人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、 适时地对下属进行激励工作。激励是
11、有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时， 应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上 级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属 的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到 为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企 业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公 正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。 七、团队建设技能 酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建
12、设技 能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征： 明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有 效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体， 团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的 上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与 适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的 能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正 确方向，促进健康冲突等。 八
13、、成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影 响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会将工作分为必须授 权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和 建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使 酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气 低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成 大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主 要包括分辨部属的特性与现
14、况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的 信念与意志力。 九、培育部属技能 合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发 他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要 发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来 也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。 十、财务管理技能 收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境 下，客源竞争、价格竞
15、争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争， 效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要 核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店 经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数， 财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支 出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以 上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开
16、创美好明天。酒店管理者必备知识 要有一个很好的口碑,人品要好,说话要有分量,要让理字站在你这,让别人认可你是对的。说话算数,你最好先拿个不负责型的员工开除了,杀鸡敬猴,树立威信，有过错就承认。 （前提要有口才）要有很细的观察习惯，要看到你酒店的缺点和优点，以便改善。换位思考顾客和员工们的感受。对于电脑要会通讯工具 MSN 电子邮件 网上银行，通通要有。打字速度要快，比较重要的事按时记在电脑上按时提醒。叫个秘书得了不要太懒，多出来看酒店运营的怎么样。在企业中领导人是各形各异，要针对自己的企业做好领导也不外乎于在管理上下大功夫。作为企业的领导人对企业要做什么、对员工要做什么、对市场要做什么？这完全是领导人的一种管理能力、和决策能力，更是取决于领导自身的能力与素质。企业的领导人对企业的管理要做到实：就是对企业的制度规范和完善，当然也要认识当前的形式是怎样的，这样才能对症下药。如果只是看到的是表面问题，只对当前的问题做出决定，那会免不了死灰复燃的，现在不少的企业只看到了头疼治头，脚疼治脚的方法，没有从根本上解决问题的所在，久而久之就会影响到整个企业。当然不是
