三江超市服务管理

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1、服务管理讨论二三江购物（为例）三江购物俱乐部有限公司是中国连锁经营 协会常务理事单位，国际独立零售商联盟 (IGA)成员，已连续五年进入中国连锁业百 强和中国零售业百强企业，是浙江省目前 最大的连锁超市。公司现有员工5000多名 ，会员顾客70多万人。从1995年创立至今 已成功开办了大中型综合超市69家，05年 实现销售超过25亿元。目前网点已遍布浙 江省的宁波、杭州、金华、台州、丽水、 湖州、嘉兴、绍兴等二十多个城市和地区 ，且仍以每月开业1-2家的速度快速拓展。 公司目前经营的商品涉及生鲜食品、包装 食品、日用杂货、针织家纺、服装鞋帽、 工艺文化、家居家电等15000多个品种，同 时还拥

2、有占地7万多平方米的现代化大型配 送中心和5千平方米的生鲜配送中心各一座 。 公司使命：让老百姓“用较少的钱，过更好的生活” 公司愿景：筑中华连锁长城，创民族商业品牌 公司核心价值观：诚实守信、先人后己、勤奋节俭、学习创新 运用战略管理理论，结合服务企业竞争战略特征 ，对该服务企业的服务竞争微观环境（运用五力 模型）进行分析，进而识别与分析该服务企业所 采取的服务竞争战略问题一：问题一三江购物的服务竞争微观环境问题一三江购物的服务竞争微观环境（续 ）1、供应商的议价能力供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业 中现有企业的盈利能力与产品竞争力 三江超市： 在零售行业中

3、，供应商具有比较稳固市 场地位而不受市场剧烈竞争困挠的企业 所控制，其产品的买主很多，以致于三 江购物超市很难成为供方的重要客户 ，因此对于三江购物超市，供应商具有 较大的讨价还价的能力。但由于三江超 市实行批量采购，一定程度上减弱了供 应商的议价能力。从而降低成本以实现 三江购物的“让老百姓用较少的钱，过 更好的生活 ”的理念大多超市： 超市产品多样化 同一产品的供应商有多 家，一般情况下，超市的商品相对来说 有多种替代品（洗衣粉 肥皂）。超市里 面没有什么产品回事整个超市的主导产 品，没有哪家供应商的产品是顾客所必 须购买的；超市里面的产品不存在顾客 的高额转换成本总结： 现在的供应商与大

4、型超市的讨价还价能力上面，趋于一个较为低下 稳定水平很难给我过的超市产业带来成本及利润上的较大损失与变动问题一三江购物的服务竞争微观环境（续 ）2、购买者的议价能力购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影 响行业中现有企业的盈利能力。 虽然我国人口基数较大，但由于超市产业多集聚在较发达的大中 型城市，且超市数量越来越多，在商品供应量充足的前提下，购 买者对超市产业的影响力越来越大，这迫使三江购物超市采用了“ 低价格、低成本、高质量服务”的一高两低营销策略。 因此，我们认为，目前我国超市产业在购买者讨价还价的力量的 影响下，很难赚取大额利润。购买者讨价还价的能力俨然已经成

5、为了影响超市产业成长发展的关键所在问题一三江购物的服务竞争微观环境（续 ） 3、新进入者的威胁新进入者在给行业带来新生产能力、新资源的同时，将希望在已被现 有企业瓜分完毕的市场中赢得一席之地，这就有可能会与现有企业发生原 材料与市场份额的竞争，最终导致行业中现有企业盈利水平降低，严重的 话还有可能危及这些企业的生存。 威胁： 1 、进入零售行业的门槛低、利润高，其他企业想从中占有市场份额 2 、现在超市里的大品牌商品拥有自己的专卖店，可供选择的商品更多，服务 更贴心 3 、超市这一零售行业所经营的产品大同小异，顾客无需支付高昂的转换成本 总结 ：零售行业是一种B2C的经营模式，由于进入的门槛低

6、，利润高，许多 零售企业都想在这个市场中分一杯羹，这就激发了竞争，迫使三江购物就以价 格低这一优势来吸引顾客，相对减少了利润。问题一三江购物的服务竞争微观环境（续 ） 4、替代品的威胁两个处于不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替 代品，从而在它们之间产生相互竞争行为，这种源自于替代品的竞争 会以各种形式影响行业中现有企业的竞争战略。 替代品是指那些与本行业的产品有相同功能的产品1 饮食行业的发展2 各种大型的电器商城 （国美 苏宁）3 各大商场的发展 百盛 国贸4 电子商务的迅速发展 淘宝网 麦考林 一号店 凡客等 目前来看，三江这样的超市产业最有可能的替代者应当是以网上交易为代表

7、的电子 商务产业。问题一三江购物的服务竞争微观环境（续 ）5、行业竞争者的竞争现有企业之间的竞争常常表现在价格、广告、产品介绍、售后服务等 方面，其竞争强度与许多因素有关。 在我国的超市行业中，参与行业竞争的竞争者众多，行业内的竞争已经达到 成为跨区域、跨经营范围的立体化良性竞争。外资超市在行业中占据着重要 龙头位置，例如家乐福，佳士客、沃尔玛等大型外资集团在我国市场占据着 半部分的市场份额，因此，外资超市间的竞争，外资超市与本土超市间的竞 争是目前行业内最为重要的竞争模式。掌握好与外资行业的竞争方向，竞争 手段，是三江购物超市生存发展的关键所在。 三江购物所采取的的服务竞争战略 问题一竞争战

8、略：总成本领先战略（总成本领先战略目标是以成本为优势 ，提高进入壁垒，阻止潜在进入者，打击竞争对手。那么依据这一 优势，可能选择在价格上取胜。） 总成本领先战略的特征： 1.企业必须固守自己的成本竞争优势，在行业乃至整个市 场大打价格战时，能够独领风骚，获得预期收益。 2.低成本、低价格产品的价值取向并非是低性能、低质量 ，相反，为拥有高的市场占有率，实施成本领先战略的企 业面对的应该是众多的消费者。 3.为保证规模经济，实施成本领先战略的企业的产品多为 标准化产品，但标准化产品并不意味着企业产品类型单调 、技术落后。问题二：分析该服务企业的服务营销策略是如 何体现参与者（雇员和消费者），实

9、体环境（物质和信息环境）两大要素参与者（雇员和消费者） 问题二雇员 在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素 ，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽 带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质 量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业 更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本 管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。 服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激 发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员 工积极参与管理，形

10、成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐 团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力 要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念 内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹 配。 人际行为、技能、态度、诚信、判断能力、与消费者交往 的经常性与持久性、销售活动、培训。参与者（雇员和消费者） 问题二消费者1 顾客需要什么，超市卖场就提供什么，只有满足顾客的购物需求，才会有 继续经营下去的可能。超市卖场提供的产品，必须是顾客正常生活必备的 ，在进货的时候，畅销品要订购，滞销品也要适量订购，不能只摆放销售 很受欢迎的畅销品滞销品也

11、是有潜在需求的。 2 现在不仅仅是产品消费的时代，更加是服务消费的时代。越来越多的顾客 对超市的服务态度和质量非常看重，并把这个当作是选择超市的重要指标 。所以，超市除了提供物美价廉的商品之外，还需要提供优质的服务。大 方热情的接待顾客，能让顾客感觉到被尊重，耐心友好的帮助顾客解答对 于商品的疑问，也能增加顾客对门店的满意度。总之，营业员在服务顾客 时，一定要奉行微笑服务的准则，礼貌标准用语，这样能给顾客留下良好 的印象。措施：追踪顾客的不满（顾客投诉）、微笑服务.发展顾客 关系 联系服务 定价 传播服务 理念 展现服务 特色 促进服务 创新 烘托服务 质量 拓展服务 网点 开展服务 沟通 调节服务 供求 管理服务 人员 实体环境的设计实体环境（物质和信息环境）问题二经营场所的外观、内部环境及气氛、员工仪表、员工资质、设备、 材料。实体环境（物质和信息环境）问题二水果摆放整 齐品种归类摆 放，便于顾 客挑选环境整洁、信息 标识明确场地广，便于顾客停放