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1、1前 厅 部 总 台 员 工 培 训 计 划培训日期 培训时间 培训人 参加培训人员 培训内容11 月 23日15：00-16：50刘文霞 全员 1. 酒店应知应会2. 前厅部组织结构3. 前厅部服务用语及电话用语的规范化4. 前厅部员工的仪容仪表要求及语言规范11 月 30日15：00-16：50刘文霞 全员 1 酒店公共知识，各种房型之间的区别、2 酒店房态图3 酒店各种房价及特点4 前厅部各岗点的服务项目及营业时间5 什么是首问负责制6 客人资料信息保密12 月 7 日 15：00-16：50薛文琪陈静、刘文霞总台 1 预订员的岗位职责及工作流程2 接待员的岗位职责及工作流程3 收银员的
2、岗位职责及工作流程12 月 7 日 15：00- 薛文琪 商务中心 1 商务中心文员的岗位职责及工作流程216：50 陈静、刘文霞2 价目收费标准、如何挂帐12 月 14日15：00-16：50薛文琪陈静、刘文霞总台 1 各种表单，票据的填写方法及管理要求2 总台房卡的管理要求3 贵重物品寄存程序12 月 21日15：00-16：50薛文琪陈静、刘文霞总台 1.千里马软件预订、接待、收银培训2.团队预订、开房及及注意事项3.销售点代收、招待用房、贵宾卡结帐流程及注意 事项12 月 21日15：00-16：50刘文霞 总台 1 考核房态图（笔试）2 各营业岗点内线电话考核3 打字速度（实操）11
3、 月 24日15：00-16：50夏继尧刘文霞礼宾员 1 礼宾员的岗位职责及工作流程2 与各部门的接口12 月 1 日 15：00-16：50夏继尧刘文霞礼宾员 1 礼宾员的转门开/关时间培训及实操2 大堂灯光开启/关闭时间方案及实操3 会议前工作准备、团队行李收/发服务、信件/传真送发/外出代办服务等培训312 月 8 日 15：00-16：50夏继尧刘文霞礼宾员 1 行李服务2 引领服务3 开车门护顶服务4 站姿培训要求：1、 培训除当班留值班人员外其它休班人员必须参加，不得无故缺席。2、 如特殊原因，必须和前厅部经理请假，其余按旷工处理，扣发半日工资。3、 如遇特殊情况，不能按计划日期培训，提前通知相应培训人员。前厅部2011 年 11 月 19 日
