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1、云式薪酬：员工激励的新引擎云式薪酬：员工激励的新引擎 文/穆胜大型民营餐饮服务企业杰品轩集团的人力资源部经理李忆如最近有点烦。餐饮行业是个完全竞争行业，几乎没有任何的进入壁垒。杰品轩能有今天的江山全靠“先动优势”，说白了就是老板张超胆子大，头脑活，在 90 年代末的改革开放大潮中看到了商机，率先拉起了大旗，占下了市场的“地盘”。但近年来，越来越多的对手进入了该行业。有大企业在“多元化战略”中伸脚过来踩地盘的，这些企业实力雄厚，敢于与杰品轩“全线对攻”；也有小企业看到这块市场过来夺食的，这些企业善于深耕某类核心产品，在细分市场上让杰品轩叫苦不迭。看着市场份额逐渐被蚕食鲸吞，张超坐不住了！于是，某
2、咨询公司被请了进来。经过长达 2 个月的调研，在一系列的问卷、访谈、跟班调查、神秘客体验后，该公司出具了一份在张超看来分量很重的报告。报告认为，在菜品研发、食材采购、存货管理等方面，杰品轩并没有明显的弱点，其经营业绩下滑的原因只在于一点一线员工工作积极性不高，服务口碑不好，降低了顾客的购买意愿！张超不解，他自以为还算比较慷慨，给出的薪酬水平在行业内至少处于中上水平，加上业已成名的企业品牌，员工应该会与企业一条心呀！可是，自己的员工积极性为什么会不高呢？张超把问题抛给了人力资源部经理李忆如。面对老板的问题，李忆如意识到老板对公司的薪酬体系及激励机制不满，于是发誓尽快找出原因，并出台改进方案。症结
3、在哪里找原因：激励缺位杰品轩之前的薪酬体系比较传统，包括基本工资、奖金和福利三大模块。其中，基本工资是基于岗位的任职资格（能力）、工作内容和责任付酬，福利是一种“普惠制”的关怀。两者都相对固化，只有与绩效相关的奖金是最有可能影响员工积极性的。传统薪酬体系中，奖金（或称绩效工资）的发放逻辑很简单，无非是“员工干事，企业给钱”。杰品轩采用的正是基于绩效考核发放奖金的模式，其对一线服务人员主要从出勤、投诉和失误几个方面来进行考核。按照这种考核方式，只要员工没有犯大错、立大功，员工的奖金基本上没有什么区别。由此，绩效工资沦为了“奖惩工资”，这正是激励缺位的原因！杰品轩人力资源部在几个分店开展的一线访谈
4、调研，也验证了这种传统绩效考核确实在影响着一线员工的工作积极性。虽然受访的员工都表示自己是按照工作流程在办，并没有消极的心态。但据几个暗访的 HR 观察，几家店里员工的服务态度并不很好，虽然是按流程办，但总给人冷冰冰感觉的。例如，客户就餐时有什么额外要求总是得不到及时满足，而这恰恰是最影响顾客服务质量感知的细节。求改进：误入歧途调研之后，李忆如更加确信问题的症结就在于传统的绩效考核方法。于是，她根据自己多年的 HR 经验，提出了一套自认为“优化”的考核方法：绩效管理精细化。即通过梳理一线服务岗位的动作流程，将与员工服务相关的流程细化，形成一套全面的“优质服务模板”。这套模板细致规定了各种服务环
5、节、服务步骤、服务标准、考核点和考核人。仅仅问候客人这一环节就有多达十个步骤和对应的服务标准。以此为基础，李忆如对员工的服务进行监督考核，奖勤罚懒。她认为如此一来，员工的积极性自然可以被调动起来。2 个月过去了，李忆如开始带领部下评估项目效果，并满心欢喜地期待员工的积极变化。不料，调查的结果却再一次让人大跌眼镜无论是问卷还是实地观察，都显示员工的积极性并未得到显著提高！李忆如急了，开始访问店长，查找原因。原来，“绩效管理精细化”从一开始就没有起作用。由于流程规定得很细，在这种事无巨细的工作流程下，员工之间的协作精神被消磨殆尽，人人都只能先顾自己。而这在无时无刻需要相互“补台”的餐饮业，简直就是
6、作茧自缚！此外，在员工实际的工作中，总有流程之外的例外情况出现，这种例外情况根本无法用“绩效管理精细化”进行考核。而且按照方案，应该在内部成立督察员进行监督，这无疑就形成了一种被员工戏称“特务监控”的氛围。员工反而更加抵制，当面一个样，背面一个样，积极性自然无从说起。揪症结：固化架构上述案例中，李忆如在推出“绩效管理精细化”时，至少有三个问题是她和她的 HR 团队没有弄清楚的。第一，餐饮服务行业中，顾客的诉求是常规的标准化服务还是其它？第二，高度标准的流程能不能区分积极的和不积极的员工？第三，监控对于员工意味着什么？首先，传递关怀的服务哪里是能够用标准化流程勾画的？顾客的诉求本来就不在这里，他
7、们要的是服务更有“人情味”，所以，这样做没有意义。其次，在标准化的流程下，大家都在依样画葫芦，根本分不清员工是否积极，是否具有服务的意愿，而顾客是可以感知到的。最后，在标准化流程的基础上施加对于员工个人的监控，等于是把员工定位为流水线上的机器人，更容易使员工失去对于工作的兴趣，磨灭他们的创造性，甚至引起他们的反感，更可能让他们失去协作意识！所以，这样做，不仅无益，而且有害。传统薪酬体系是一种基于岗位角色支付的“固化薪酬体系”。在企业所处市场环境比较稳定，业务战略偏向低成本的前提下，更需要的是根据战略目标向下分解岗位任务，这样的情况下，“固化薪酬体系”是适应的。但当企业所处市场环境比较复杂，业务
8、战略偏向差异化时，更需要的就是保持一种“战略柔性”，根据市场的需求创造性地提供产品。而这，就需要薪酬体系也能够保持“柔性”，并形成对于员工各类“战略行为”的适时引导。“固化薪酬体系”是以员工在企业内的固定角色为假设前提的，其依靠完成角色规定的动作获得奖金或绩效工资，但员工在此之外对于岗位甚至战略的贡献无法得到回报。所以，要达到高效的激励，企业（特别是服务类企业）需要的不是细化服务标准，而是一种更为灵动的“云式薪酬”体系。云式薪酬的逻辑企业应该让“固化薪酬体系”变成灵动的“云”，并能够根据组织战略的导向对不同的员工输送激励。何为“云式薪酬”杰品轩的案例中，其市场份额下降，实际上就是周边竞争者太多
9、，无形中提高了顾客对于这个行业服务水平的期待，这就需要其一线服务人员超越标准流程，做一些创造性的工作，以形成品牌的差异化价值。要驱动员工柔性的创新行为，就必须有相应的柔性激励，这就需要“柔性”的薪酬体系来充当新引擎！“云式薪酬体系”正是一种高度柔性的薪酬体系，能够帮助杰品轩达到他们想要的结果：全面辐射员工所有的创造性贡献，最大程度提高一线服务人员的工作积极性，从而有效提升公司业绩。“云计算”最早由 IT 行业提出，在各领域的应用可谓如火如荼。“云”实际上是一种网络构架，任何两个点上的资源可以发生联系。不同于传统网络的是，在“云计算法则”的引导下，这些资源可以被高效地引向任何地方。“云式薪酬体系
10、”是基于这种理念形成的薪酬体系。其中，员工的柔性行动与协作（后文的体系构建中将进一步介绍）形成企业的“人力资源云”，最大程度创造了员工以行为支持战略的可能；企业的各类激励资源（后文的体系构建中进一步介绍）被高效挖掘形成企业的“薪酬云”，最大程度创造了企业激励资源使用的可能；而由“云计算法则”来实现两者的有效连接，可让几乎所有支持战略的行为都获得高效激励。搭建“云式薪酬体系”以下是我为企业提出的一套“云式薪酬”体系构建步骤。第一，推动员工行为无边界化，形成“人力资源云”。不为员工的行为预设标准，而是通过将企业的“战略”分解为员工的“个人行为”，勾勒出几个“战略行为集”。这实际上就鼓励了员工打破企
11、业为自己界定的角色和设置的工作流程，用自己的服务为顾客创造惊喜。换句话说，在一线服务人员的队伍中，由于员工可以跨越岗位边界实施行为和协作，企业已经在一定程度上形成了一朵“人力资源云”。第二，形成基于“战略行为集”筛选和评价员工行为的“云计算法则”。企业将期待出现的“战略行为”放到一个评选奖项的主题活动的“大筐”中，并通过信息平台，向内部员工和外部顾客进行“战略行为”的收集。至此，“战略行为”取代“服务标准”成为了考核的标尺。“服务标准”固定和相对静态，但这种对于“战略行为”的收集是不设限制且完全动态的。更妙的一点是，对于“战略行为”的评价是由企业员工和外部顾客在信息平台上的投票支持来体现，这是
12、一种巧妙的定价。此时，“战略行为集”倡导的价值取向又在内外部定价者的心中形成了“价值锚定”，成为了一种指导他们进行定价的标准。事实上，这种定价远比传统绩效考核中内部某机构或少数人的评比（如服务战略委员会）来得精确。基于这种定价进行评奖，获奖者得以接受激励，并按照定价确定激励强度，这是一类初步分配“激励资源”的高效“云计算法则”。第三，形成通过“虚拟货币”选择个性化薪酬激励的“云计算法则”。为了让员工能够自主选择激励内容，企业将员工获得的支持量当作“虚拟货币”来使用，而在奖项评选中获得荣誉则是使用“虚拟货币”的前提条件。这一设计的精巧之处在于，支持量在一定时期内可以累积，没有获奖的员工的支持量也
13、有意义，他们会始终有个努力的劲头，因为只有在获奖以后才能“套现”自己的支持量。这样一来，“云式薪酬”就辐射了所有的员工。正因为员工能够将支持量作为“虚拟货币”来使用，一方面能够规避掉发放过程中的个税，降低了薪酬发放环节的货币耗散，另一方面也使得员工能够获得个性化激励，降低了薪酬兑现环节的效用耗散，两方面都确保了激励资源的高效使用。这是另一类具体分配“激励资源”的高效“云计算法则”。第四，推动薪酬体系全面化，形成“薪酬云”。企业应最大程度将可以利用的“物质激励资源”和“非物质激励资源”引入奖金体系中，形成一朵以全面薪酬(total rewards)为理念的“薪酬云”。由于“薪酬云”中包含了大量“
14、物质激励资源”，这就不同于有的企业发一大堆奖状、奖章和奖杯，最大程度让员工感受到了公司的诚意。而“非物质激励资源”作为一种补充，有利于强化文化认同，能够满足员工的寻求归属和认可的高层次情感需求。由于员工可以使用“虚拟货币”自主选择个性化的薪酬奖励的形式，这不仅实现了柔性激励，而且对于其他员工也具有极强的示范效应。另外，大量引入“非货币激励”还有效地控制了激励成本。“云式薪酬”的体系构架全貌如图 1 所示。图 1 中，一边是员工柔性行动与协作的“人力资源云”，另一边是集合了各类激励资源的“薪酬云”，连接两者的是两类分配资源的“云计算法则”。内部员工和常顾客的提名和评价作为第一类“云计算法则”，是
15、将“人力资源云”中的员工（获奖者）引向“薪酬云”的门槛；获奖者通过虚拟货币自由选择作为第二类“云计算法则”，是把“人力资源云”引向“薪酬云”中具体“云朵（不同薪酬形式）”的导向。引入“云式薪酬”按照以上的设计理念，杰品轩在我的辅导下打造了自己的“云式薪酬体系”。分解战略行为集人力资源部经理李忆如推动自己的老板张超组织战略相关部门成立了“服务战略委员会”，提出了杰品轩“服务战略”：在产品定位上强调差异化，力图在顾客的就餐过程中营造一种“温暖舒适”的独特氛围，希望员工就像顾客的朋友一样，强调为顾客提供增值的享受。基于这一“服务战略”，委员会提炼出三个“战略关键词”精致、交流、愉悦，并勾勒出了员工三
16、类典型的“战略式服务行为集”，即餐食和服务的精致、服务过程的交流和服务传递的愉悦。这种“行为集”以结果（以顾客为导向的服务效果）而不以过程（工作流程）为标准，战略行为集的分解结果仅仅列举了一些典型行为，而没有限制其它行为被纳入。换句话说，任何服务行为只要能够推广企业的上述服务理念和价值观，都会被纳入“战略服务行为集”。由此，以前那些标准流程以外创造顾客“惊喜”的行为都能够被辐射，如几个服务人员一起记录了顾客的某类就餐习惯，并提出了改进流程的建议。这样的行为在以前就不会被绩效考核奖励，而按照“战略服务行为集”的标准，其当然是属于为了“服务的精致”而实施行为。这样的操作就形成了新的“柔性构架”，打破了原有薪酬体系“固化构架”的基础。寻找“感动 J 人”委员会为了最大程度了解员工工作中的优异表现，在公司网站上开通了一个名为“寻找感动 J 人”，类似微博的沟通平台模块，并将能够被纳入三类“战略式服务行为集”中的行为定义为“J 感动”。员工们每人都有一个账号，都可以提名在工作中看到的“感动 J 人”和他们创造的“J 感动”。顾客也可以登陆这个网站并提名为他们提供优质服务的“感动 J
