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1、第 1 页 共 4 页四四 川川 旅旅 游游 学学 院院（ 20 1X 20 1X 学年第 1 学期） 饭店管理概论饭店管理概论 期末考试试卷（B 卷）（ 64 学时）（适用班级 1X 级旅游管理 考核方式 闭卷 考核时间 120 分钟）院系 班级 学号 姓名 一、选择题（每小题一、选择题（每小题 1 分，共分，共 15 分）分）单选（单选（1-8）1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。A、舒适 B、安全 C、方便 D、经济2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目
2、标3、（）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。A、差异化战略 B、差别化战略 C、专一化战略 D、统一化战略4、所谓（），就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。A、决策 B、管理 C、沟通 D、确定 5、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（ ）A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略6、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（ ）A、直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵制7、“金
3、钥匙之父”是（）A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特8、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（） A.客栈时期商业饭店时期豪华饭店时期现代饭店时期 B.豪华饭店时期客栈时期商业饭店时期现代饭店时期 C.客栈时期豪华饭店时期商业饭店时期现代饭店时期 D.客栈时期豪华饭店时期现代饭店时期商业饭店时期多选（多选（9-15）9、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性10、饭店的业务有以下特点：()。A、饭店产品的无
4、形性 B、饭店业务的时空特性 C、饭店业务的弱文化性 D、饭店业务的综合协调性11、酒店的作用是（）A、创造旅游收入 B、娱乐旅游者身心 C、创造就业机会 D、促进消费方式变化 E、带动其他行业发展12、酒店的基本功能是（）A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、购物功能 E、娱乐功能13、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（）A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我实现需要14、酒店大堂副理的工作包括（）A、协调酒店各部门工作B、检查贵宾房卫生C、处理日常发生事件D、处理客人投诉 E、保持大门口交通畅通15、一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（）A、以营业
5、为目的 B、向顾客提供食品和饮料 C、向顾客提供良好的服务D、连锁经营 E、具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施题号一二三 总分总分人评分得分得分评分人评分人第 2 页 共 4 页二、名词解释（每小题二、名词解释（每小题 5 分，共分，共 20 分）分）16、酒店管理17、让客价值18、饭店19、客房部三、简答（每小题三、简答（每小题 5 分，共分，共 20 分）分）20、酒店预订工作包括哪几个环节？21、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理？22、例举五个国际知名的酒店和五个国内知名酒店得分得分评分人评分人得分得分评分人评分人第 3 页 共 4 页23、简述前厅部的服务特点四
6、、论述题（共四、论述题（共 45 分）分）24、如何创建绿色酒店？（5 分）25、我国酒店实行事业部制的情况有哪四种？酒店实行事业部制的优点有哪些？（10 分）26、列表比较管理和经营的区别（15 分）得分得分评分人评分人第 4 页 共 4 页27、案例分析（15 分）某报讯：2010 我国在线旅游行业热闹非常，无论是酒店还是机票在线预定网站，都纷纷打起了网络营销牌，先是有国内某网站效仿澳洲大堡礁“世界上最好的工作”案例，发起了“万元试睡员”活动吸引了大批网民关注。在众多纷繁的网络营销案例中，锦江之星的市场营销团队注意到，只有将中国网民的行为习惯和企业营销目标结合起来，才能实现网络营销的效果最
7、大化。而如何实现这两者之间的结合呢?与国内风头正盛的 SNS 媒体-开心网合作，便成为锦江之星市场营销团队的一次重要选择。锦江之星市场部总监陈文哲先生介绍说，开心网的用户主要以国内各大城市的白领为主，其人群特征和消费品味，符合锦江之星的品牌定位。这是锦江之星选择和开心网合作的重要原因之一，如何让开心网的用户也能成为锦江之星的用户，他认为应当在不影响开心网用户体验的前提下，给予潜在客户人群以足够的利益驱动。为此，锦江之星携全国已开业的 300 多家连锁店在 2010 年 1 月 20 日开始到 3 月 10 日共同推出“千万(奖品)别错过”的主题优惠活动，奖品非常丰富，活动设置轻松、有趣，截止到记者发稿时止，本次活动在开心网首页广告的网民浏览量已经超过了 100 万次，网友们对活动帖子的浏览量达到 500 万次，每天都有近 10 万人次将锦江之星的抵用券作为礼物在亲朋好友之间互相赠送。请分析该案例，回答以下问题：（1） 锦江之星该次的营销活动为什么能取得好的效果？（2）结合案例分析酒店营销渠道选择策略。
