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1、1让消费者在首都快乐消费记北京市工商局局长杨艺文 2011 年 03 月 09 日 来源： 中国工商报 北京是一个特大型消费城市，连续 3 年成为内地最大的城市消费市场，2010 年社会消费品零售额达 6229 亿元。在京购物的消费者除本地居民外，还有外省区市及国外人士。如何保证如此庞大的消费群体在京消费安全？在“315”国际消费者权益日到来之际，记者就北京市工商系统“十一五”期间的消费维权状况及“十二五”期间的消费维权工作目标采访了北京市工商局局长杨艺文。 加强质量监管才能降低消费风险“党的十七大提出转变经济发展方式，其中很重要的一点就是增强消费对经济增长的拉动作用。目前，在京消费者呈现人数
2、多、多元化等特点，而在北京市场上销售的商品大多来自外地。北京市工商系统如何破解这一监管难题？”面对记者的提问，杨艺文坦言：“保障消费安全是落实中央实现转变经济发展方式、扩大内需战略的具体行动，也是北京市工商系统全体干部的神圣职责。加强流通2领域商品质量监管，是降低消费纠纷、化解消费风险的有力保证。 ”杨艺文告诉记者，目前，北京市工商局在全市完善了监督抽查、企业自检、委托检验三位一体的检测体系。 “十一五”期间，食品安全的总体水平稳步提高，食品统一监测合格率去年已上升到 96.73%。对流通领域侵害消费者合法权益的突出问题，工商部门加大行政执法力度，开展了“家电下乡”专项整治和打击商标侵权专项行
3、动等。去年，查处制售假冒伪劣商品、虚假宣传、合同欺诈等案件108716 件，罚没款 2.01 亿元。正是因为工商干部不懈努力，北京商品质量类投诉从2007 年以来呈逐年下降趋势。快速处理需要畅通受理渠道当记者问到“如何保障消费纠纷得到快速处理”时，杨艺文强调，快速处理需要畅通受理渠道。据了解，为解决广大农村、山区消费者投诉难问题，北京市工商局积极开展“一会两站”建设工作。目前，全3市村、镇共建立“一会两站”1561 个，消费维权联络员有3536 人。像延庆等远郊区县工商局还定期将流动维权车开到偏远山区，使农民不出村就能及时投诉，并得到快速解决。在采访中，杨局长给记者列出的一组数字颇振奋人心：去
4、年，北京市 12315 申诉举报中心设置远程坐席，使全市12315 线路由 30 条增加到 47 条，电话畅通率提高了10%；12315 中心日受理量由 2006 年的几十件上升到 2000余件。提高调解成功率要靠机制创新北京市工商执法人员近些年在消费维权方面想了很多办法，付出了很多心血。 “十一五”期间，北京市工商系统和消协组织共受理消费者投诉 129092 件，调解成功 93983件，调解成功率为 90.97%。杨艺文表示，该局全体工商干部会尽最大努力，在“十二五”期间提高调解成功率。“提高调解成功率，需要创新消费维权机制，提高消费维权工作制度化、规范化、程序化和法治化的水平。 ”杨艺文说
5、。4据了解，在创新消费维权机制方面，北京市工商局作了很多努力。比如，北京市平谷等工商分局已经挂牌成立了省时、省力、零费用的合同争议、消费纠纷行政调解中心。调解中心与区级人民法院密切协作，工商人员对合同争议和消费纠纷进行诉前调解，调解结果具有法律效力。在当事人达成调解协议后，行政调解中心还对协议的履行情况进行跟踪回访，督促当事双方及时履约。再有，继建立京津沪渝四地消协组织联动机制及京港沪澳“四地投诉直通车”后，2010 年，北京市消协又与杭州、大连、厦门、济南、武汉、广州等 21 个城市消协签署了城市消费维权直通车合作备忘录 ，共同建立畅通、快捷、高效的维权通道和信息互通、维权互动的合作机制。杨
6、局长还告诉记者一个好消息。她说，发达国家普遍实行的小额消费纠纷先行赔付制度已经在北京一些实力雄厚的卖场试行，今年，该局力争引导企业都参与到这项工作中来。届时，消费者将不再为小额消费纠纷的赔偿问题费时间、花精力。加强消费教育和引导尤为迫切5虽然北京市工商系统建立的一系列新机制和新制度，使消费者维权更便捷，也更有保障，但杨艺文感到肩上的担子更重了。她深有感触地说：“工商部门担负的责任让我一刻也不能停歇。 ”她说，首都消费领域面临着许多新情况和新问题，消费纠纷也出现了一些新趋势和新变化。诸如现在投诉迅速增长的网络商品交易、快递服务、预付费问题以及跨国（境）消费纠纷等。在相关法律法规出台前，加强消费教
7、育和消费引导，提高消费者的自我保护能力，促进企业自律，显得尤为迫切和重要。她告诉记者，虽然北京市工商局广泛开展了形式多样的消费教育活动，比如开办消费课堂 216 场次，听课人数达 1.78 万人；仅去年一年就向社会发布消费者投诉分析公示 13 次，公示不合格食品、商品下架信息 727 条；累计发展 4 家协会、11 条特色街区和 1245 家企业加入“绿色通道体系” ，有效避免消费纠纷扩大和矛盾升级等。但与快速发展的消费形态及不断出现的新型消费纠纷相比，消费教育和引导工作还需要进一步加强。一些新的侵害消费者权益现象需要进行深入研究，以避免侵害消费者权益事件的发生。6让快乐购物时代尽快到来谈到“
8、十二五”期间消费维权工作的目标和具体打算，杨艺文说：“当前，经济全球化日益加快，北京市已确立建设世界城市的目标，这需要我们研究和探索适应世界城市的消费者权益保护工作，更需要我们高度重视创新消费维权理念，切实增强大局意识和责任感，坚持用发展的思路和改革的办法，深入探索和研究新形势下消费者权益保护工作的特点和规律，努力提高社会公信力，不断开创消费者权益保护工作新局面。 ”杨艺文向记者介绍了今后 5 年北京市工商局消费维权工作的初步规划，即强调服务广大消费者、服务经济发展、服务社会和谐，全面实施消费者权益保护战略。具体内容包括：提高消费服务能力，建立专家、律师参与的专业化调解委员会，建立人民调解、行
9、政调解、司法调解相衔接的消费纠纷解决机制；强化商品质量监管，参考消费投诉热点问题和商品质量监测数据分析结果，确定监测的重点品种和区域，建立统一、权威、高效的信息化监管平台；服务公共决策，及时发布消费提示和商品下架、投诉分析等信息，在政策制定过程中更多地考虑消费者的权益；创7新消费教育形式，开通手机报、手机微博等，曝光侵犯消费者权益的违法案件，开办消费教育市民学校。大多数女人都爱逛街。作为北京市工商系统历史上第一位女局长，杨艺文笑称，现在她很少逛街，偶尔去购物时，会不由地看看这件商品是不是仿冒名牌产品，那件食品是不是过了保质期，逛街也带有职业习惯了。她希望通过北京市工商系统全体干部的努力，让消费者在首都快乐购物、享受购物的时代尽快到来。
