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1、（一）张经理的创业史张经理出生于普通农民家庭，学习成绩一般，喜欢倒腾、研究电子产品。对于日常的电器，拆了装，装了拆；遇到出现故障的家电，也通过网上找图纸研究、琢磨，自学焊工、修理。或许是一种天赋，或许是一种专注，对于坏掉的电子产品，他都能基本救活。凭借这份热衷，张经理 2005 年在城里创业，最初经营一家电脑维修部。当时正是电脑需求井喷增长时期，他幸运地搭上这趟顺风车。经过两年多的打拼，店铺人力、营业额迅速发展，收益最高时有 9 个维修师傅，一天毛利润超过5000 元，月收入超过 150000 元。当年，这个小城里的人均工资才 1200 元。对于一个仅 20 余岁、文化水平不高的张经理来说，这
2、个收入已算相当可观。高强度工作背后所付出的也必定是巨大的代价。在之后很长一段时间，张经理忙于处理各种事务性工作，一心只想继续扩大规模、提高店铺利润，同时他还和朋友合伙开了一家酒店。这期间，他连父母和子女都无暇照顾，家人对他怨声载道。所谓“人无千日好，花无百日红”，2011 年开始，随着移动终端市场的兴起，电脑市场份额逐年减少，电脑维修业务量也难以与当年同日而语。凭借多年的奋斗史和敏锐的观察力，张经理果断增加了手机维修业务，迅速派出三个师傅到广州进修，回来后立即开展手机维修业务。随后，店铺收入也继续提高，并在本地打开更高的知名度。2015 年 3 月，张经理注册了一家数码维修公司，并在市中心黄金
3、地段租下一个店面，新招聘一批员工；店里顾客源源不断，营业额直线上升，一片欣欣向荣。（二）张经理的烦恼事2015 年 7 月一天晚上，天气十分炎热，店里组织例会，办公室的空气相当沉闷。张经理、店长小林和 2 位前台人员、10 位维修师傅正在进行严肃的对话。张经理：“近期店里出现很多问题，谁先把具体问题说一说”。会场一片沉默。张经理：“这段时间，公司业务发展很快，由于我还有其它工作忙，一直没抽出时间来培训、关心你们，很抱歉。各位都是店里的骨干，你们愿意在这里工作，我非常高兴，也尊重大家的观点和看法，有事请尽管直说”。还是一片沉默。张经理：“今天我是真心诚意听取大家的想法和意见，说错了也不要紧。”办
4、公室稍有动静。前台小李：“这段时间经常遇到客户投诉。一个老客户反映，同样的手机，同样的维修问题，为什么每次报价不一样？我问维修间的师傅，他们的回复也是模棱两可，导致客户意见很大。此外，有客户送修手机到店里，个别师傅经常忘记维修，导致工作进度拖拖拉拉，客户打几个电话都查不出个结果，弄得我们非常为难。”维修师傅小刘接下去：“我来店里 3 个多月，刚入职的时候，信心满满。但工作一段时间发现，个别师傅喜欢把繁杂、枯燥的事分给我，他本人却当甩手掌柜。到后来，我做了很多事，工资却比他低不少。所以我觉得工作很难量化，工资制度不太公平。”店长小林也开口：“个别人勾心斗角，不听其他人劝告。心情好的时候就多做点事
5、，不好的时候就只顾自己玩手机。作为店长，我不能保证整天都监督所有工作。有时遇到客户返修、投诉等情况，几个人相互踢皮球、责怪，我们很难分清问题究竟在哪。”财务小宋：“店里记账流程比较混乱，手工对账经常出错，有时甚至要对账到凌晨。发工资是我最头痛的事，一些人觉得薪资分配不公平、标准不统一，经常找我理论。一旦财务、工资出问题，很多责任都归咎我身上。我要离职，不想在这工作了。”听到这里，张经理说：“谢谢你们都讲了真心话，上述反映的问题，我都认真记录下来。请你们相信我，给我一段时间，我会尽力改善目前的情况，让大家满意。”回到家里，张经理头痛不止，陷入深思：为什么店里人员、营业额增加之后，突然会出现这么多
6、问题？我们哪方面需要改善？（三）找到了好办法随后时间，张经理加强了培训与监督，店铺的管理情况有所改善。但与此同时，他本身的工作负担也迅猛增加，导致没有更多的时间精力处理新开酒店的业务和陪伴家人。繁杂工作之余，他咨询了一些做企业管理的朋友，并尝试用软件来管理店铺的工作情况。他试用过很多产品，但这些产品并非完全针对维修行业开发，所以很难从根本上解决问题。2016 年 12 月，张经理前往重庆参加一次行业交流会。会场上人才济济，汇集维修行业的各类专家：不仅有陈铭广经理的独特观点分享，还有广州智能风刘伟文经理的维修技术讲解，就连传说中的 PPD 领导也出席活动。现场一个主题“维修店如何走向信息化管理”
7、的讲座，让张经理令人眼前一亮。讲座具体从前台规范接机、报价，到维修单进度跟踪，再到维修员绩效考核、库存管理、财务管理等，涵盖了整个维修业务的闭环系统。张经理恍然大悟：原来维修业这样繁杂的业务也可以如此简单、量化。会后，张经理立即与产品负责人联系，并关注产品开发进展。2017 年 9 月初，这款名为“管企来”的产品终于上线。张经理立即购买产品，经过半天培训，他本人和所有员工都学会如何操作。使用一段时间后，张经理的手机维修店管理经营情况明显改善。通过软件的使用监控，前台人员报价、接机、登记、反馈都变得十分轻松；维修师傅各司其职，之前那种相互踢皮球的现象消失了，按照“多劳多得”的原则，大家的工作积极
8、性也显著提高；此外，每一个配件的库存情况、出入流水都一清二楚，杜绝了之前的配件遗漏情况；财务人员记账、查账、工资核对也变得易如反掌，每个人的工作都能稳定、有序开展。最值得一提的是，不管张经理去哪里出差、旅游，他都可以随时通过软件监督店铺的工作进展。在之前多年的创业中，他一有事情离开店铺，就不太放心店里情况，因为他很难第一时间知道店铺的运作情况。而现在，张经理可以用更多的时间与精力投入其它创业工作，轻松自如地参加各种同学聚会、家庭旅游，生活品质也得到大大的提升！（四）案例小结张经理提出真诚希望：全国各地更多的同行、朋友能与自己一样，从纷繁复杂的日常管理中解放出来，用自己宝贵的时间与精力去做更有意义的事情；或许有那么一天，维修同行业也可以像房地产行业的老板那样高大上关注我们，关注精彩，欢迎关注本公众号！
