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1、1附件 6分店新员工岗前培训考试试卷（分店新员工岗前培训考试试卷（C C 卷）卷）分店：分店： 姓名：姓名： 总分：总分： 第一部分：填空题（每空第一部分：填空题（每空 2 2 分，共分，共 4040 分）分）1、乐享企业精神是： 。 2、乐享（中国）2011 年服务宗旨是 。 3、乐享品牌第一家足浴连锁店是： 。 4、在分店，中班正常上班时间： 。 5、服务语言表达技巧中面对的沟通的“四要素”是： 、 、 。 6、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”： 、 、 。 7、引领客人时，一般应走在客人前方 ，距离保持 左右。 8、乐享的战略目标是： 。 9、保持工
2、作区域内安静无噪声，做到“三轻” 、 、 。 10、分店来客对于难于确定婚否的女性，较年轻的称： ，较年长者称： 。 11、员工请假需填写 ，经部门主管审批后提交行政主管。第二部分：不定项选择题（每小题第二部分：不定项选择题（每小题 3 3 分，共分，共 1515 分）分） 1、乐享的客户观（ ） A高效、负责、注重细节； B好的，我马上去办； C乐享天下，你我共建； D真诚用心服务每位客人，让他成为我们最亲密的朋友。 2、以下哪项符合员工在服务客户中的用语 ( ) A在客户服务的语言中，没有“我不能” ； B在客户服务的语言中，没有“我不会做” ； C在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做
3、的” ； D在客户服务的语言中，没有“但是” ； E在客户服务的语言中，有一个“因” 。 3、前厅主管的工作职责（ ） A积极协助店长工作； B处理宾客投诉； C技师班次安排； D做好现场服务的指导和协调。 4打卡必须本人亲自执行，不得代打。在规定的时间未打卡者，视为迟到；超过分钟，视为旷工。 （ ） A30 分钟； B.20 分钟; C15 分钟； D.40 分钟 5以下哪几项不符合女员工仪容仪表（ ） A. 随时保持制服清洁整齐； B穿裙子可不穿长筒丝袜；2C女员工不得涂有色指甲油； D岗位上可佩戴非工作需要的个人饰品。第三部分：判断题（第小题第三部分：判断题（第小题 2 2 分共分共 2
4、020 分）分）1、将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧 2 米 处，立正鞠躬道别。 （ ）2、坐姿只坐椅子 1/2 的位置。 （ ）3、站姿时双腿左右脚尖稍许分开 30 度；男员工脚间跨度与肩同宽。 （ ）4、丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上。 （ ）5、汇报给上司的工作，只谈问题没有解决方案，等待领导给出解决措施（ ）6、二人以上行走时，可并排走，不用分散走。 （ ）7、有时候客人因自己的一个失误出洋相、闹笑话，但自己能解决，不想被人发现时，服务员发现时要及时上前询问是否需要帮忙。 （ ）8、对于印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁” 。 （ ）9、递
5、送小刀、剪刀等带刃物时，刃口朝向客人，将手柄一方朝向自己（ ）10、迎宾引领客人进入鞋吧换鞋时，需使用礼貌用语“先生/女士这边请”以客人右前方 1.5 米为宜。 （ ）第四部分：简答题（共第四部分：简答题（共 1515 分）分）一、请默写乐享一、请默写乐享价值价值准则？（准则？（10 分）分） 我们的愿景： 我们的使命： 我们的信念： 我们的宗旨： 我们的客户观： 我们的产品观： 我们的人才观： 我们的作风： 我们的工作准则： 我们的思训： 我们的精神： 二、请简述处理投诉的步骤？（二、请简述处理投诉的步骤？（5 分）分） 1、 ；2、 ；3、 ；4、 ；5、 ；6、 ；7、 ；8、 。3第五部分：思考题（总分：第五部分：思考题（总分：1010 分）分）一、一、你对未来公司的前景的展望你将如何做？（你对未来公司的前景的展望你将如何做？（10 分）分）
