前厅部全体员工培训

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1、前厅部全体员工培训 培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位 及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求 一、酒店前厅的认识一、酒店前厅的认识 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系 到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的 核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此， 前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台

2、、前台等。 它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综 合服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒 店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以 及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。 它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务 中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒 店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、

3、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务 部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能 部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。 2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。销售客房前厅部的首要任务是销售客房。 目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的 50%以上。前厅部 推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店 人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。(2)正确显示

4、房间状况正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、 待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。(3)提供相关服务提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代 办、换房、钥匙、退房等各项服务。(4)整理和保存业务资料整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、 整理和存档。(5)协调对客服务协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的 新问题，联络各部门为客人提供优质服务。(6)建立客账建立客账 建立客账是为

5、了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营 业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续 时建立。(7)建立客史档案建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客 史档案，记录相关内容。 3.前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。 前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客 房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产 品。同时，

6、前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门， 共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终 是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的 预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在 前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前

7、厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投 诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。 反之，客人对一切都会感到不满。培训练习培训练习 前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：1.注意使用礼貌用语，如“请” 、 “您” 、 “对不起” 、 “先生” 、 “女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量 和管理水平，直接影响酒店的总体形象。(3)前厅部是酒店管理机构的参谋

8、和助手前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对 这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理 情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计 划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第 一个重要环节。二、酒店前厅的设置原则及标准二、酒店前厅的设置原则及标准 1.前厅设置的基本原则前厅设置的基本原则 尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的 特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅

9、的运转。(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。 酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量 少占用大堂空间。(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。安全性前厅的设置遵循安全性原则。 其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务 活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客 人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。明显性前厅的位置应该是明显的，

10、也就是前厅的可见度比较强。 客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。 如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则 还包括前台各业务处的明确中英文标示。(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都 是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。 “时间与 动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。(5)美观性前厅不仅要高效、美观性前厅不仅要高效、 准确完成客人的入住登记手续，而且要

11、能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅 的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。 2.前厅设置的基本标准前厅设置的基本标准前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规 模应该符合以下基本标准。(1)前厅的高度与宽度在西方国家，前厅的高度与宽度在西方国家， 酒店前厅的高度通常是 1.01 米，宽 0.7 米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。 一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要 0.25 米来推算。此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的

12、关系。一般情况下，酒店的主前厅或 大堂(包括前厅)的面积按每间客房 0.81.0m2 计算。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在 设置前一定要进行可行性研究。 3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置， 必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引 力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。(1)前厅的构成前厅的构成 通常一家酒店的前厅应由下列部分构成： 酒店大门酒店大门 a. 酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸 引

13、力。 b. 一般的酒店都采用玻璃门作为正门。 c. 酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落 下碰伤客人。 d. 玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美 观，不易被来往的车辆挡住。 e. 大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以 根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客 人的行李进出酒店。 f. 正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出 酒店。 g. 有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则 内道

14、门关，这样可以节约能源。 h. 使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。 i. 为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。 j. 酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安 全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。 k. 有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。 l. 正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。 m. 通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。 n. 边门旁应设置伞架，供客人存放雨

15、伞。 o. 酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在 酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。 公众活动区域公众活动区域 前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活 动。 柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台大厅内有多个服务用柜台， 柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。 公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施， 较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。 洗手间及衣帽间洗手间及衣帽间 大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗

16、手间，洗手间要宽 敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净 无异味。总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的 工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别 设立。(2)前厅的环境前厅的环境 光线前厅内要有适宜的光线，光线前厅内要有适宜的光线， 要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数 量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大 门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应， 睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线 明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光 线达到上述要求。 色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。 前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热 烈的气氛。而前厅的服务环境及客人