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1、对外经济贸易大学硕士学位论文基于模糊综合评价法的我国个人网上银行服务质量研究姓名：陈霞申请学位级别：硕士专业：产业经济学指导教师：谢怀军20080401摘摘 要要 随着电子商务的飞速发展，电子服务在越来越多行业中的作用日益重要，他具有传统服务所不能代替的方便快捷，节省时间，降低成本等优点。20世纪五十年代，全球银行的电子化建设开始；1996年我国的网上银行开始建立，从作为银行的一个宣传窗口，到现在不仅把柜台业务搬到网上，还增加了在线支付，在线交易，网上理财等新功能。网上银行的种种优点使其越来越广泛地被居民接受。因此，网上银行的出现是银行推出的一种新的服务方式，网上银行业务的核心就是服务。 尽管
2、已有一些对服务质量进行研究的文献提出了关于银行服务质量管理的一系列观点与建议，但是很少有针对我国国内网上银行实际情况，尤其针对个人网上银行这一方面构建出完整而系统的个人网上银行服务质量管理模式的研究。笔者研究了国内外网上银行服务的发展现状并进行分析。参阅了大量关于服务质量及网上银行的资料文献，结合实际研究，建立起一套适合我国个人网上银行服务质量评测的指标体系。在研究过程中，与相关专业人士进行了访谈，设计出一套评价问卷调查表针对广大用户进行了调查，并到实体银行进行用户随访。在评价方法上，笔者采用了改进的模糊综合评价方法，构建了个人网上银行的评价模型，并选取了有代表性的银行进行了个案应用分析。最后
3、结合研究结果提出了针对我国个人网上银行服务质量现状的一些建议和改进。 关键字：服务质量，网上银行，模糊评价 ABSTRACT As the development of e-commerce, e-service, which has lots of advantages such as convenient, saving time and low cost compared to the traditional service, plays more and more important roles in many kinds of fields. It is in the 1950s t
4、hat the global banks e-construction began. However, it is in the 1996 that we China began the bank e-construction, which was intentioned to be the banks publicity window in the beginning. Now not only the counter is transplanted onto the net, but also many new features are added such as online payme
5、nt, online transactions and online financial management. The benefits of the e-bank make it more widely accepted by persons. Therefore, the emergence of e-bank is a new service launched by the banks. And the core of e-bank is service. Although there are some papers on studying of service quality whi
6、ch prompts a series of views and suggestions, few of them focus on the actual situation of domestic commercial banks, especially studying on the construction of complete and systemly personal e-bank service quality management model. On the basis of examining lots of documentations and domestic comme
7、rcial banks models, the author proposed the evaluation model of e-bank service quality optimization and so carried out a detailed exposition and analysis. The author has done some analysises while studying the present development of services of domestic and abroad e-banks. At the same time, examinin
8、g large amounts of documentations of the service quality and e-banks, referencing to present studies, the author has proposed a way of evaluation on the service quality of Chinas personal e-banks. It is in the procedure that the author communicated with the professionals of that field designed and a
9、ccomplished a suit of questionnaire which is targeted on most users, and moreover, worked in some banks in order to do the interview with e-bank users randomly. From the point of evaluation ways, the author adopted improved fuzzy evaluating method, analyzed the appliance of a bank. In the end, accor
10、ding to the study results, the author proposed some suggestions and improvements on present service quality of Chinas e-banks. Key words: Service Quality, E-bank, Fuzzy Evaluation 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要
11、贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。 特此声明特此声明 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论
12、文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅
13、览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 导师签名：导师签名： 年年 月月 日日 1 第第 1 章章 绪论绪论 二十一世纪是信息化的时代，信息服务业成为 21 世纪的主导产业，这使得电子商务在全球信息化大势所趋的影响下，不断的改进和完善，在各个行业都有着飞速的发展。银行业也陆续将柜台搬上网络，大力发展网上银行业务，尤其是个人网上银行服务。本章主要对网上银行的理论进行一般概述，分析了国内外网上银行发展现状，并对
14、本研究的内容结构，方法意义做了阐述。 11 选题背景 1.1.1 网上银行 网上银行1又称网络银行、 在线银行。 是指银行利用 Internet 技术， 通过 Internet向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在 Internet 上的虚拟银行柜台。 网上银行（Internet Banking） ，包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和信息技
15、术应用带来的新兴业务。网上银行业务不仅仅是传统银行产品简单从网上的转移，其他服务方式和内涵也发生了一定的变化。 网上银行不受时间、空间限制，能够在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)为客户提供金融服务。随着电子商务的崛起，电子服务在越来越多行业中的作用日益重要，他具有传统服务所不能代替的方便快捷，节省时间，降低成本等优点。20 世纪五十年代，全球银行的电子化建设开始；1996 年我国的网上银行开始建立，从作为银行的一个宣传窗口，到现在不仅把柜台业务搬到网上，还增加了在线致富，在线交易，网上投资等新功能。网上银行的种种优点使其越来越广泛地被居民接受
16、。完全虚拟的银行是不可能生存的，因此，网上银行的出现是银行推出的一种新的服务方式。 1 柯新生，网络支付与结算，电子工业出版社，2004 2 1.1.2 个人网上银行服务 目前国内主要商业银行都设立了自己的网上银行，网上银行的发展会使得未来市场将有更多的竞争者。由于客户不再像以前那样固定，他们会主动的通过各种渠道对各个网上银行的服务信息进行对比。这就使得各个银行加大宣传成本，发展网上银行的新型业务，但同时可能会忽视从客户角度提出更高的服务质量。而中国网上银行交易额中绝大部分属于企业网上银行交易额，个人网上银行所占比例还非常低，主要原因在于企业网上银行的业务涉及收付款及转帐业务，每次的交易金额一般都很高，而个人网上银行业务中涉及交易金额较高的投资理财业务尚处于推广阶段，大部分用户并未使用。 这些因素可能会影响银行的积极性。 调查显示2，有 68.1%的网民对于网上银行的
