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1、A member of Golden Tulip Management GroupBlock B, New Times Square, #42 Wen Wu Road, Chengdu 610017, P R China Tel: +86 28 8678 4138, fax: +86 28 8661 0754China Regional Office Unit 3406, CITIC Square, 1168 Nanjing Road (w), Shanghai 200041, P R China Tel: +86 21 5292 8787, fax: +86 21 5292 9908 手册名
2、称手册名称前厅部标准运作前厅部标准运作 程序手册程序手册文件内容文件内容制定制定前厅部标准运作程序手册前厅部标准运作程序手册的目的的目的修改号修改号0文件编号文件编号FO-M-01页码页码第 1 页共 1 页制定制定前厅部标准运作程序手册前厅部标准运作程序手册的目的的目的制订本手册的目的是为了说明金熙酒店（中国）前台标准运作程序，确保前台运营及管理工作的一贯 性；本手册向前台工作人员提供日常工作及培训的指导；本手册可以使前台员工了解前台的核心作用，了解前台在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。本手册使前台部运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生 变化时
3、的更正与修改。本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是金熙酒店（中国）前台工作的一个基础， 各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现金熙酒店的经营与服务理念：“舒适、好客、物超所值”；凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报金熙酒店（中国）批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以金熙酒店名称的加盟店运营水准全球的一贯性。本手册中所有程序和标准由金熙酒店（中国）运营部负责解释。本手册应以
4、机密文件对待，金熙酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。A member of Golden Tulip Management GroupBlock B, New Times Square, #42 Wen Wu Road, Chengdu 610017, P R China Tel: +86 28 8678 4138, fax: +86 28 8661 0754China Regional Office Unit 3406, CITIC Square, 1168 Nanjing Road (w), Shang
5、hai 200041, P R China Tel: +86 21 5292 8787, fax: +86 21 5292 9908 手册名称手册名称前厅部标准运作前厅部标准运作 程序手册程序手册文件内容文件内容前厅部标准运作程序手册目录前厅部标准运作程序手册目录修改号修改号0文件编号文件编号FO-M-00页码页码第 1 页共 1 页工作任务工作任务FO-M-001 前台员工仪表 FO-M-002 客人到店准备 FO-M-003 当面解决客人的要求 FO-M-004 问候/欢迎客人 FO-M-005 无预定入住 FO-M-006 预定入住 FO-M-007 常规入住 FO-M-008 提供酒店
6、及客人信息 FO-M-009 夜班客务信息核查 FO-M-010 处理顾客投诉 FO-M-011 处理预期的退房 FO-M-012 处理客人留言 FO-M-013 信息传达 FO-M-014 打印报告及登记卡 FO-M-015 处理客人急速离开酒店 FO-M-016 编写报告 FO-M-017 钥匙核准 FO-M-018 预定等候房处理 FO-M-019 账单指示处理 FO-M-020 客人留下去向程序 FO-M-021 延迟退房 FO-M-022 保险箱管理 FO-M-023 现金收集 FO-M-024 客人通过/旅行社预定入住 FO-M-025 团队到店处理 FO-M-026 客人短时间存
7、放行李 FO-M-027 客人长时间存放行李 FO-M-028 天气预报板(告示板等等) FO-M-029 分发外来函件物品 FO-M-030代客预定出租车 FO-M-031代客开车门服务（如果需要时） FO-M-032协助客人办理入住手续 FO-M-033 陪同客人前往房间 FO-M-034协助客人退房服务 FO-M-035大堂站立服务A member of Golden Tulip Management GroupBlock B, New Times Square, #42 Wen Wu Road, Chengdu 610017, P R China Tel: +86 28 8678 41
8、38, fax: +86 28 8661 0754China Regional Office Unit 3406, CITIC Square, 1168 Nanjing Road (w), Shanghai 200041, P R China Tel: +86 21 5292 8787, fax: +86 21 5292 9908 部门：部门： 前厅部前厅部工作岗位：工作岗位： 服务员服务员任务编码：任务编码： FO-M-001任务：任务： 前台员工仪表前台员工仪表设备要求：设备要求：做什么做什么如何做如何做为什么为什么1. 男女仪表标准1）头发2）女员工化妆3）鞋子4）首饰头发修剪整齐，衣着
9、合体，体现金熙酒 店标准整齐，清洁，不要遮盖面部。穿着制服 的员工如果是长发，需要将头发在后面 扎起来。（遵循酒店标准）- 不蓄夸张的发型 - 不佩戴显眼的发饰- 描画淡妆- 粉底清淡 - 唇膏清淡 - 眼影浅色- 清洁舒适的黑色皮鞋- 鞋跟的高度适中- 不佩戴夸张的饰物，尤其是繁复的耳坠 或过长的链饰 - 仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表- 其他需要注意的如不佩戴夸张的手表， 禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不可 露在衬衣外面客人的印象非常关键酒店标准看起来有生气而且专业对客人表示尊敬因为要适应长时间的站立或 行走，合适的鞋子非常重要不正规而且不卫生A member of Golden Tulip
10、 Management GroupBlock B, New Times Square, #42 Wen Wu Road, Chengdu 610017, P R China Tel: +86 28 8678 4138, fax: +86 28 8661 0754China Regional Office Unit 3406, CITIC Square, 1168 Nanjing Road (w), Shanghai 200041, P R China Tel: +86 21 5292 8787, fax: +86 21 5292 9908 部门：部门： 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: 服务员服
11、务员任务编码任务编码: FO-M-002任务任务: 客人到店准备客人到店准备设备要求设备要求: 酒店电脑系统工作平台酒店电脑系统工作平台做什么做什么 如何做为什么为什么准备欢迎卡准备钥匙附上相关的收费说明附上预定单的信息卡在欢迎卡上清楚整齐地写下客人的姓名， 到达日期，离开日期和客房标准。确保 所有信息完整、清楚填写准备钥匙，将钥匙放入欢迎卡里将文件附在预定单的背面在客人入住时，仅告知客人这些信息， 其他的放在客房里。为了给客人留下酒店良好的印 象，同时也为了表示对客人的 尊重，我们准备了一个私人的 欢迎卡，也给客人提供了所需 的酒店信息，包括酒店各类设 施和各类营业部门，表示酒店 的礼仪，并
12、为客人提供有用的 服务干净整洁的钥匙信封也标志着 酒店的礼仪避免客人入住时的其他问题， 提供有效的服务我们将确保我们的程序对客人 和员工友好、快捷A member of Golden Tulip Management GroupBlock B, New Times Square, #42 Wen Wu Road, Chengdu 610017, P R China Tel: +86 28 8678 4138, fax: +86 28 8661 0754China Regional Office Unit 3406, CITIC Square, 1168 Nanjing Road (w), Sh
13、anghai 200041, P R China Tel: +86 21 5292 8787, fax: +86 21 5292 9908 部门：部门： 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: 服务员服务员任务编码任务编码: FO-M-003任务任务: 当面解决客人的特殊要求当面解决客人的特殊要求设备要求设备要求: 酒店电脑系统终端，电话酒店电脑系统终端，电话做什么做什么如何做如何做为什么为什么1.问候客人2.仔细聆听客人的要求3.做记录4.对客人的提问，做满意 的答案5.如果你对答案不确定6.将客人的特殊要求记录 在该客人的信息单里保持微笑，用目光注视客人说：“早上 /下午/晚上好，先生/小姐，请问
14、我能帮 您什么吗？”保持微笑，用目光注视客人，并重复客 人要求的重点。礼貌地要求客人说出的姓名和客房号， 在每日行动表格里简单记录客人的要求。说：“XX 先生/小姐，我明白你的要求， 请您”如果你对客人的要求不确定，说：“XX 先生/小姐，很抱歉，我需要跟 XXX（部门或人员）确定一下，请您等 几分钟，我再回答您，或者您可以留下 您的联系号码，一有消息我们马上通知 您。谢谢你的理解”随时与部门或其他人员保持联系在客人的信息单里记录客人的特殊要求， 记下日期，客人姓名，特殊要求和采取 措施等为客人提供自然、热情的服务表示酒店的真诚服务表示金熙酒店对客人的关心尽最大努力满足客人的要求避免错误显示我
15、们对客人的真 诚显示我们服务的一致性A member of Golden Tulip Management GroupBlock B, New Times Square, #42 Wen Wu Road, Chengdu 610017, P R China Tel: +86 28 8678 4138, fax: +86 28 8661 0754China Regional Office Unit 3406, CITIC Square, 1168 Nanjing Road (w), Shanghai 200041, P R China Tel: +86 21 5292 8787, fax: +8
16、6 21 5292 9908 部门：部门： 前厅部前厅部工作岗位工作岗位: 服务员服务员任务编码任务编码: FO-M-004任务任务: 问候问候/欢迎客人欢迎客人设备要求设备要求: 酒店电脑系统工作平台酒店电脑系统工作平台做什么做什么如何做如何做为什么为什么用酒店的标准模式欢迎客人欢迎客人入住酒店如果需要客人等待，请求他 们稍等需要知道客人的姓名时客人到达前台柜台前三米，就开始向客 人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX 先 生/小姐”（尽量称呼客人的姓名，如 果不知道则称呼先生/女士）用目光注视客人，真诚地微笑身体直立，姿态优美标准语言：“早上/下午/晚上好，欢迎 您入住金熙酒店。”如果客人以前曾经 入住过金熙酒店，说：“XX 先生/小姐， 欢迎您再次入
