编号：MF/4203-2 版次：第 1 版客舱乘务员客舱乘务员/ /双照航空安全员双照航空安全员 职业形象标准职业形象标准修订日期：2012-08-01空中乘务部管理手册空中乘务部管理手册 1客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范1 1概述概述1.1客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘务员（简称：男乘）1.2双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员，目前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员（简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员（简称：兼职）2 2职业操守职业操守2.1热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度2.2遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密2.3遵循社会公共道德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人2.4廉洁奉公，公私分明，爱护且不贪占公司及他人财物，严禁私拿私分机上供应品。
2.5努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航事业和航空公司发展的需要2.6切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风3 3言行规范言行规范3.1礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心3.2养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言举手投足大方得体，避免出现失礼行为3.3平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行3.4听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言3.5受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听-理解-面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界3.6乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得放在座椅上，个人用过的杂物应自觉带离机组车3.7乘务组途经候机楼等公共场所时，应列队行走，不得大声喧哗，行进时不得打私人、听 MP3 等，在候机楼等待时，应注意言行举止，不得出现有损客舱乘务员形象的举止。
3.8不得在旅客视线内补妆、整理发型、衣饰，或做出其他不雅举止进入客舱前应及时补妆、整理发型、编号：MF/4203-2 版次：第 1 版客舱乘务员客舱乘务员/ /双照航空安全双照航空安全 员职业形象标准员职业形象标准修订日期：2012-07-302 空中乘务部管理手册空中乘务部管理手册衣饰3.9乘务员在餐厅用自助餐时，不得大声喧哗，食品取用应避免浪费，少量多次3.10 女乘禁止有任何吸烟行为，男乘在执勤期间（包括过站短停期间）严禁吸烟4 4体重标准体重标准4.1进厦航年限不满 5 年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的 110%，男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的 110%4.2进厦航年限满 5 年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的 115%，男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的 115%4.3出生日期为 1980 年 1 月 1 日（不含）前人员，不得超过 2010 年 10 月民航华东地区管理局体检队测量并确认的体重值。
4.4乘务岗位人员体重超标后，公司给予其 3 个月的过渡调整期，过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请复飞4.5孕产人员自生育之日起一年后按上述第 4.1-4.3 款标准限制执行5 5仪态标准仪态标准5.1微笑：国际标准微笑，就是表情愉悦，态度坦诚，双眼明亮，露出六齿，注视对方眼睛至鼻尖区域工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意，会心含蓄地笑乘务员在工作时应落实“三米微笑原则”，即每当在三米以内遇到一位旅客时，要看着旅客的眼睛与他打招呼，同时询问能为他做些什么5.2站姿：挺胸收腹，微收下颌，面带微笑，目视前方，避免身歪体斜女乘双腿靠拢，双脚成丁字步站立，双手虎口交叉，在身前自然下垂，右手在上，左手在下；男乘双脚分开与肩同宽，左手轻握拳，右手握住左手腕部，在身前自然下垂站立时不得环抱双手5.3走姿：客舱走姿注意“轻、稳、慢”，不要给旅客留下慌张、忙乱的感觉5.4蹲姿：保持上身端正，两腿并拢或一高一低，轻蹲轻起，注意不要深弯腰5.5坐姿：双腿并拢，双手放在腿上，目光平视、表情自然；与旅客面对面就座的乘务员，不可翘二郎腿；起飞/降落时，所有乘务员应采取安全防冲撞姿势。
6 6妆容规范妆容规范6.1女乘6.1.1面部妆容应符合职业女性严谨专业的要求，肤色、眼部处理、唇色均应以自然清新为宜，整体妆容应确保干净整洁6.1.2彩妆应按照护肤保养、上粉底、扑散粉、描眉、化眼妆（含化眼线、夹睫毛、刷睫毛膏）、打腮红、编号：MF/4203-2 版次：第 1 版客舱乘务员客舱乘务员/ /双照航空安全员双照航空安全员 职业形象标准职业形象标准修订日期：2012-08-01空中乘务部管理手册空中乘务部管理手册 3上唇色的步骤完成6.1.3（新增）彩妆颜色要求a)粉底应采用与个人肤色相近，遮瑕效果较好的粉底液/膏；b)眉毛应整齐、圆滑、服帖、自然，眉峰不宜过高，眉梢不宜过长，眉笔颜色应为黑色或咖啡色c)眼线/睫毛膏仅限黑色；d)假睫毛不得过长或过于浓密，确保假睫毛与自己的睫毛自然贴合，且假睫毛最长端的睫毛长度不得超过 0.8 cm；e)腮红应以粉红色系为宜，禁止使用桔色系f)唇膏应使用玫瑰色，禁止涂抹艳红、深红及很粉的粉红色等极不自然的口红颜色，禁止使用唇彩。
6.1.4（新增）妆容保持要求：当面部呈现油光时，应立即补妆，确保妆容干净、清爽此外，单程飞行时间 1 小时 30 分钟以内的航班，过站期间须补妆；单程飞行时间超过 1 小时 30 分钟的航班，服务程序完成后及过站期间须补妆补妆内容应包括：整理发型、去除油光、补充唇膏6.1.5允许涂抹透明色、肉粉色的指甲油，禁止涂抹其他深色或带亮片的指甲油，并注意保持指甲表面无缺损6.2男乘6.2.1应净面、剃净胡须、修剪鼻毛，不允许留小胡子和络腮胡6.2.2值勤时需保持口气清爽，不带浓烈的烟草味6.3 乘务员不得在身体的任何部位纹身7 7发型规范发型规范7.1严禁修剪过于时尚、怪异的发型，禁止焗染、挑染除自然黑色以外的颜色或使用假发套7.2头发应保持清洁，着制服时应使用啫喱水/发胶等固定发型，如有白发应定期焗染成自然黑色7.3女乘7.3.12011 年 1 月 1 日起，年龄 28 周岁（含）以下的必须留长发，不得修剪为短发7.3.2刘海的长度应保持在眉毛上方，不得盖住眉毛7.3.3发夹颜色仅限黑色，数量不得超过 4 个7.3.4如使用发箍，仅限黑色、平面，宽度不超过 0.5cm7.3.5短发发尾不得超过衣领，也不得修剪过短或不对称，禁止修剪成男式的板寸头。
7.3.6制式盘发规范：a） 发髻应饱满、服帖、美观，不宜过于蓬松、过低或过高，盘发直径在 6-8cm；b） 发饰佩戴于发髻的右斜上方，发饰与发髻约呈 45 度夹角，且紧贴发髻，平视时发饰以不露出头顶为编号：MF/4203-2 版次：第 1 版客舱乘务员客舱乘务员/ /双照航空安全双照航空安全 员职业形象标准员职业形象标准修订日期：2012-07-304 空中乘务部管理手册空中乘务部管理手册宜； c） 头顶部的头发及发髻下端的头发应服帖、光洁，并使用啫喱水/发胶固定，发顶应自然拱起，但禁止用发夹梳理成高耸蓬松型；d） （新增）碎发应完全固定，（固定碎发的方法：将梳好的头发先用清水梳理一遍，再使用啫喱水/发胶固定，另可将化妆刷沾取强力定型啫喱水/发胶刷在碎发上使用平面黑色发夹不超过 4 个，发夹长应保持在 6cm 范围内，宽在 1cm 范围内e） 年龄 34 周岁（含）以下的女乘务员不得留刘海7.4男乘（含值勤专职号位）7.4.1修剪传统、朴素的发型，禁止剃光头发7.4.2平头头顶发长不得短于 1cm，且不得长于 5cm，整体形象整齐、得体。
7.4.3鬓角不得长于耳垂底部7.4.4发尾不得触及后衣领8 8着装规范着装规范8.1冬春、夏秋航季换装时间及标准由空中乘务部统一发布8.2制服（含大衣/外套/衬衫/裤/裙/丝巾/领带/围裙等制式服装）应保持清洁，平整、挺括，线条笔直，无污渍、破损、脱线、缺扣等现象 8.3（新增）严禁将制式服装修改得过于紧身，女乘夏装裙子长度应保持在膝盖以上 3-5cm 范围内，冬装裙子长度与膝盖持平，裙子后开叉的长度应统一保持在 6-7cm 范围内8.4穿着长袖制式衬衫或个人衬衣（值勤专职号位）时，不得将袖子挽起8.5制式皮鞋应保持光亮，鞋面无破损、鞋跟完整，鞋码适宜8.6除经批准，否则不得穿着制式服装搭乘公共巴士；不得穿着制式服装进入娱乐场所、公司以外餐厅，不得穿着制式服饮用含酒精类饮品，禁止在旅客视线范围内咀嚼口香糖等食品（新增）8.7搭乘城市区间巴士往返异地的乘务员，当日无飞行任务乘车时可着便装，但当日后续有飞行任务，在签到时必须着制服且符合职业形象标准8.8加入机组必须着便装，且坐于指定座位，禁止就坐尊享/头等/公务舱8.9女乘8.9.1衬衫的上起第二个扣子（含）以下均应扣好，禁止将衬衫衣领竖起。
8.9.2丝巾规范系法包括大叶片结式和糖果结（百折花结）式两种，女乘务员的丝巾系法统一规定为大叶片结式系法糖果结（百折花结）式系法仅限用于执行重要航班或礼仪保障任务，且由乘务长或部门领导统一要求应保持丝巾的整洁、美观编号：MF/4203-2 版次：第 1 版客舱乘务员客舱乘务员/ /双照航空安全员双照航空安全员 职业形象标准职业形象标准修订日期：2012-08-01空中乘务部管理手册空中乘务部管理手册 5a） 大叶片结将丝巾对角往中心对折再重复折至 4cm 宽长条状，两端的颜色为黄色将丝巾沿衣领绕过颈部在胸前打两次活结，成一个平结（注意丝巾应在衣领下，环绕衣领的弧度不得过于松垮或紧束）将打好的结调整至身体右侧（姓名标牌对应的另一侧的位置），将丝巾两端展开成大叶片状，一片斜搭于肩部，一片垂放b） 糖果结（百折花结）将方巾折成 4cm 宽的风琴状百褶长带，围在颈上将对角往中心点对折，打两次活结，即成一个平结（从短的一端的下面向上穿过来系活结）将平结调至颈部右侧（姓名标牌对应的另一侧的位置），整理成花朵形状。
8.9.3着公司统一配发的长筒袜，不得有破损、抽丝等影响外观的现象8.9.4提供客舱餐饮服务时，女乘应在马甲外穿工作围裙，进入盥洗室前脱下围裙 8.9.5着大衣时，应将大衣扣子扣好，衬衣衣领不得翻出在大衣外，系脖式样丝巾可外露，其余系法不可将丝巾外露8.9.6冬季航班，经停地/目的地气温低于零度时可着裤装，但乘务组成员必须统一，同时应携带制服短裙及备份袜8.9.7值勤时，迎、送旅客，进、退场及其它穿着制服的场合均应着制式高跟皮鞋，起飞至落地期间则应换着平。