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1、网络购物中的消费者权益保护能源经济 2012 廖天狼 2012011688网络购物中的消费者权益应该从三个大方面得到有效保护：网购前、网购中以及网购后。 下文将结合作者本身、以及发生在作者身边的网购行为，逐一具体分析这三个大方面的内 容。网购前网购前所需要保证的最主要的消费者权益应该是“公平公开” ，也就是在一个相对透明的 市场之中，卖家之间“公平公开” ，买家之间同样应该“公平公开” 。卖家的“公平公开”很好理解，就像是在淘宝、天猫、京东、亚马逊这样大型的网购平 台，每一个卖家的权利和义务在最初始阶段是相同的，只是由于后来缴纳的一些额外费用， 而使得自己的店铺可能出现在网站的某些比较显眼的地
2、方、以便消费者先发现、先发现也 就意味着先入为主、可能先达成交易。简单来说，就是进来的门槛相同，但今后怎么发展 得靠你自己。那么，强调卖家的“公平公开” ，对消费者的权益有哪些意义呢？当消费者有了需求，需 要引发消费行为，卖家应运而生，提供给消费者某些实质性的物品或是服务，从而完成一 次次交易。也就是说，消费者是有权选择“某个”卖家来为自己满足需求的。因此，当网 购平台的门槛参差不齐而造成卖家一开始便划分为“三六九等” （当然，随着卖家进驻后的 营销投入、做买卖的信誉和质量、自身的发展选择.慢慢不同，也会发展出“三六九等” ， 只是此时的划分便是符合市场规律的“优胜劣汰” ） ，那么消费者自然
3、失去了一大部分选择 的权利。试想，若是因为某些“潜规则” ，消费者只能网购一种品牌的内衣、一家公司的饮 料、一家出版社的书.那这样的市场还有什么意义呢？买家的“公平公开”则更好理解，也是我们每次网购行为发生时所能真切感受到的。我 们在琳琅满目的网购平台上寻找、选择自己需要的商品或服务，然后同另外一些与你有着 相同需求、并进行了相同步骤的消费者一起联系卖家、下单、等待收货，这之中便体现出 买家之间的“公平公开” 。但是，有个重要的前提，那就是这些与你有着相同需求的消费者们，和你“进行了相同 的步骤”来完成这次网购行为。有了这个前提，那么便是“公平公开” ；没有，则另当别论。 不排除我认识店家，直
4、接从他那儿拿货，那么即使是你先拍下的商品，店家也可以以“暂 时缺货”为由将你拒绝；类似的，若是你我同时看上一双珍藏版的篮球鞋，我私下联系店 家愿意以高于正常售价的价格购买，那么这次购买行为也是不公平的。因此，必须保证消 费者“进行了相同的步骤” ；但是可悲的是，消费者之间的不正当竞争在哪个市场都可能发 生，而且几乎无法避免。同样的不正当竞争也会发生在卖家之间。因此，在本段论述开始之初，我只强调“相对 透明”的市场，便是这个原因。网购中网购中最需要保证的消费者权益其实就是“货真价实” ，或者说“一分钱一分货” 。每一个网购消费者最讨厌的情形，就是自己精挑细选的货品，在等待了几天的邮寄后，拆开包裹
5、一看，幻灭的那一刻；或是使用不到一周的时间，便出现各种各样的问题。无论 是谁，都无法忍受自己花多了钱，买回不值的东西。造成这种结果的主要原因有三点：第一点，便是由于之前提到的进入这个市场的“门槛”一样高，以至各种各样良莠不齐 的商家涌入市场，从而混淆了那些缺乏网购经验的消费者。这属于无法避免的，选择的公 平与多样性带来了质量的高低不一，这是一把“双刃剑” 。但好在网购平台的经营者实施了 一些政策，在一定程度上缓解了这个问题，比如天猫、京东，里面正品的比率就相当高， 小心谨慎的消费者可以选择在这些平台上完成购买行为，从而保证自己的权益。当然，任 何事情都是有代价的，这样的平台进驻成本略高，这也导
6、致了商品的价格略高；在淘宝上 有经验的消费者可以以较低的价格、买到你在京东上购买的一样的产品。第二点，便是卖家自身的素质问题。以我个人的网购经验而言，除了该品牌的正版网上 商城，其余的私人卖家我首先考察的便是他是不是拿的“实拍图”来展示给消费者。实拍 图，最好是带标志物的实拍图，是一个私人卖家敢不敢展示自己手中商品的真实依据；有 的卖家习惯从互联网上“盗图” ，用来展示自己本来有缺陷的商品，这种行为是侵害消费者 的购买知情权的。除了商品的展示图，消费者了解卖家手中商品的另一条重要途径便是“买家评论” ，一位 服务好、信誉好、质量好的卖家，一般是能从买家评论看出来的；毕竟市场不会埋没用心 经营的
7、生产者。但值得注意的是，存在一些无良商家，他们雇佣“水军”来帮自己刷评论， 从而误导一些没经验的消费者购买他们的商品，等商品拿到手才发现上了当，去找商家理 论会发现百般麻烦，最后不了了之。这样的行为是非常值得谴责的，我认为在一定程度上 属于消费诈骗。第三点，同时也是最重要的一点，便是网购消费者自身的素质，也就是辨识能力。若你 担心买到次品、而又不愿意承担风险，那就直接选择天猫或是京东这样信誉度高一些的平 台；若你只是想体会购买的乐趣、或是希望花更少的钱“淘”到物超所值的宝贝，那么就 有很多技巧了。拿我个人为例，我喜欢在网上买一些和运动有关的物品，T 恤衫、运动裤等物件，只需 让我看到实拍图，再
8、观察审度几个细节，如果可以，就下单购买；但是像球星签名的篮球 鞋这些价值比较高的物件，除了实拍图，我还要看到店家摆出的特定标志，现在网上流行 的是在鞋边放上一个玩偶或是卖家手书一小纸条，证明这东西确实在他身边，然后为了保 险起见，最好通过“阿里旺旺”和卖家交流交流（放心，能买这鞋你就算是他的大客户了， 他会耐心回答你的问题；若态度不好，大不了转身走人呗） ，确定要购买的尺寸、邮寄的公 司、最终的费用、甚至是能否有一些赠品啥的。等一切敲定下来，就可以下单付款了。另外，还有一个值得注意的小技巧，多交一些店家朋友，若这家的东西质量很好、恰巧 又能满足你长期的需求，便和店家主动搞好关系；作为常客，他也
9、会很乐意。如此一来， 在下一次消费者竞争中，有可能你就站在了之前提到的不平等的有利一方，也就更方便你 自己购物了。不要总想着靠外界的一些措施来保证自己的消费者权益；广大消费者也应该提高自身的 素质来应对这个本来就只能达到“相对公平” 、 “相对安全” 、 “相对可靠”的市场。网购后网购后最需要保证的消费者权益便是消费者的合理需要应该得到满足。这些合理需求包 括：相关的服务与咨询、相关的技术指导、换货或者退货退款，还要经得起消费者的批评 或是责难、并努力去解决消费者遇到的问题。打个比方。为了装点花园，我前段时间通过网购平台购买了几株葡萄苗。店家非常贴心地在邮寄来的包裹里放上了两包花肥和两包种植前
10、除草使用的除草剂，帮了我不小的忙。 另外，在实际的种植过程中，遇到各式各样的问题，店家总是耐心地讲解、解释并给与技 术上的指导。这样的卖家就让人感到舒心，难怪他家在同一市场内的销售量一直名列前茅， 而且好评不断，这些评价还都附上了消费者自己种植时的图片，显得说服力十足。这便是 一个“良性循环” ，店家通过自己优质的服务，换来了消费者极高的、极用心的评价；这些 评价又会相当于一条条富有说服力的广告，帮助店家揽到更多的生意。这样的买卖关系， 正是每一个良性市场所追求的。再举个反例。我曾目睹一些卖家自己把自己送上了死路。在“买家评论”一栏里，面对 买家的抱怨，卖家不仅不积极解决，更是恶语相向，引来诸多买家“围观” 。若是那位抱怨 的买家故意找茬，那也罢了；若不是，则相当于自己砸自己招牌。即使是面对故意找茬的 买家，一位有风度、并希望将自己的店铺做大做强的卖家，也应该积极耐心地处理；若实 在未果，可以在大众的眼睛之下为自己申辩，或是请求市场管理者来定夺。这篇作业是临时赶的，也没过多查阅什么资料，更多的是凭借自己对“消费者权益”的 理解、以及实际亲身网购行为中的一些经历，来组织成章。语言措辞可能不甚严谨，更有 可能出现一些别字、病句，望见谅。2014/6/9 2:03
