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1、1新疆铁路天汇（集团）有限责任新疆铁路天汇（集团）有限责任 公公司司物物业业服服务务现现场场推推进进会会材材料料2007.102007.10规范管理规范管理 提升服务提升服务 开创集团公司物业服务发展新局面开创集团公司物业服务发展新局面在天汇集团公司物业服务现场推进会上的讲话（2007 年 10 月 9 日）刘保刘保财财这次物业服务现场推进会，是集团公司、集团公司党委为学习交流经验，推动集团公司物业服务整体水平再上新台阶决定召开的一次重要会议。会议的主要任务是：按照路局、路局党委，多元中心、多元中心党委关于构建和谐铁路的总体部署，全面贯彻落实“美化生活环境，共建和谐家园”的各项要求，以坚持“专
2、注客户需求、致力优质生活”的服务理念为全部工作的出发点和落脚点，转变服务理念，规范基础管理，优化组织结构，积极探索和实践新理念下物业服务的新模式，为路局职工家属营造优美舒心的学习、生活和工作环境，为路局经济快速健康发展提供良好的环境保证，以实际行动迎接党的十七大的胜利召开。刚才，四个分公司在会上都做了很好的交流发言，都能够按照路局、多元中心构建和谐小区的总体要求，紧密结合各自的实际情况，通过扎实开展、做足大量的工作，不断地改善地区生活环境，提升物业服务水平，使我们的物业服务工作取得了一定的2成绩。尤其是乌鲁木齐分公司，以客户信息平台建设为核心，以优化物业服务模式为手段，在内部建立起委托服务关系
3、，实施内部清算的模拟市场化运作，实现管理与服务的分离。乌鲁木齐分公司还积极拓展延伸物业服务项目，对外开展了学生市区通勤车、小学生托管服务站、大真水配送服务、家政服务等项目，社会效益和经济效益同步发展，提升了物业服务品质，初步构建了符合市场需求的组织管理模式和运行机制。乌鲁木齐分公司的做法和经验得到了与会同志们的充分肯定，值得各分公司很好地学习和借鉴。我相信，通过大家的共同努力，这次会议一定能够达到预期目的。下面，我讲三个问题。一、全面落实一、全面落实“美化生活环境，共建和谐家园美化生活环境，共建和谐家园”总体要求，总体要求，物业服务呈现良好的发展态势物业服务呈现良好的发展态势“美化生活环境，共
4、建和谐家园”是路局、路局党委构建社会主义和谐社会战略决策的一项重要举措，是推进和谐铁路、和谐新疆、和谐路局建设，迎接党的十七大召开的具体行动，充分体现了路局、路局党委对全局职工家属的关爱。集团公司按照路局、多元中心的整体部署，全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”的总体要求，小区面貌极大改善，服务质量明显提高，取得了较好的成效。1、 、舆论舆论引引导导，文化宣，文化宣传传，和，和谐谐共建共建环环境已境已经经形成。形成。和谐共建不仅是当前物业服务工作的总体要求，而且是今后一个时期物3业服务工作的指导方针，需要各方面的大力支持和广泛参与，需要形成和谐共建的环境氛围。为此，集团公司从舆论宣传入手，制
5、定了活动宣传报道方案，利用闭电、报纸、局域网、文艺演出、发放传单、制作展板、横幅等多种形式，全方位、多角度宣传报导和谐共建的重要性和紧迫性；宣传集团公司物业服务理念、服务方式和服务内容；宣传施工建设项目的实施、前后对比以及对居民带来的益处；宣传物业服务中的感人事迹、先进人物；宣传居民小区中开展的各种文化活动。启动仪式当天，共发放宣传单6000 余份。集团公司在局域网上开辟了活动专栏，活动信息动态、小区建设项目进展等情况一目了然，让全局职工和上级领导看到了我们实实在在的行动，加大了对和谐共建的支持力度。集团公司文艺小分队还在二工、乌西、哈密、库尔勒等地区举办了 9场“天汇歌声进社区，共建和谐家园
6、”文艺汇演，用自编自演、喜闻乐见、精彩纷呈的节目丰富社区生活，营造健康向上的文化氛围，增强了广大职工家属建设和谐家园的积极性和主动性。2、加、加强强学学习习培培训训， ，员员工工观观念明念明显转变显转变，技能，技能进进一步提高。一步提高。集团公司对管理人员加强了管理理论、服务理念的培训，对一线作业人员加强了服务技能的培训。组织管理人员参加时代光华培训教材卓越的服务营销学习培训，通过对现代客户服务理念的学习，树立现代服务理念；送培各分公司物管员参加路局举办的物业管理知识培训，掌握一定的物业服务专业知识；组织各分公司物管人员召开座谈会，引导物管人员转变服务用户的观念，4牢固树立“用户需求无小事”的
7、服务理念，从细处入手，从小事做起，把用户的事当成自己的事来办，拉近与用户间的距离，不断提高我们的服务意识和服务质量；在乌分公司“转观念、树形象、促发展”服务理念培训班上，集团公司经营班子成员向乌分公司班子成员和各物管站站长赠送海尔商道、 精益生产入门等书籍，勉励大家要通过认真学习去实现对用户的超值服务；对客户服务中心员工进行计算机客户服务系统培训和礼仪服务和回访规范的培训等，先进的物业服务理念在管理人员和员工中得到升华和延伸，员工服务技能进一步增强，对服务质量精益求精，努力为服务对象提供文明、快捷、细致、优质的服务，劳动积极性普遍提高，为集团公司物业服务的发展注入了新的动力。3、 、顺应顺应市
8、市场发场发展，展，创创新服新服务务模式，模式，标标准化物准化物业业服服务务工作扎工作扎实实推推进进。 。集团公司顺应市场发展要求，认识到以往的常规化物业服务已越来越满足不了用户的需要，用户对物业服务的要求已不再是做到简单的服务，而是要求享受到专业化、标准化、规范化的服务以改善生活环境、提高生活质量。在集团公司的指导帮助下，乌分公司在物业服务的运行机制上构建了“客户服务中心”，压缩管理层次，整合服务环节，剔除一切延误服务时间、降低服务质量、影响服务效率的因素，对各服务岗位流程再造，建立起了较为完整的工作规程。客户服务中心“客服”系统理顺了工作程序，不断完善质量监控机制，以“痕迹化管理”的要求健全
9、工作记录，使工作具有规范性、可验证性；“95105116”客服热线加强了5与服务对象的交流、沟通，热线报修、质量回访，吸取有益意见和建议，做到反应快捷，服务质量持续改进，使物业服务向规范化、程序化、精细化发展。4、完善管理制度，制定措施、完善管理制度，制定措施办办法，物法，物业业服服务务日日趋规趋规范。范。集团公司根据物业管理条例、 新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）及路局、集团公司关于物业管理的有关规定，制定了天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法（试行）；完善了天汇集团公司住宅小区物业管理检查评定标准（试行）物业小区消防安全管理制度物业小区巡逻管理制度物业小区门卫值
10、班管理制度物业小区车辆管理制度物品出入登记制度，对常见及突发的打架斗殴、流氓滋扰、发生失窃案件、火情、爆炸、死亡事件的处理预案、防暑及中暑处理预案、物业服务中发现业主受伤或生病车、辆发生意外事故导致损坏设备、易燃气体泄漏、可疑物件及恐吓电话、电梯困人等突发事件应急预案及处理渗、漏、堵、冒等应急预案、突发性水浸应急预案、雨雪天气应急预案、交通事故预案等进一步健全和完善；公布了新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）物业管理行业自律规则小区服务承诺住宅室内装饰装修管理办法房屋室内装饰装修管理协议和部分公示内容等，进一步强化物业服务基础工作，明确服务标准，规范服务行为，为推进和实施物业服
11、务打下坚实基础。5、克服困、克服困难难，同心，同心协协力，力，“民心工程民心工程”取得明取得明显显成效。成效。今年，6路局投资 2600 万元用于“美化生活环境，共建和谐家园”这项“民心工程”活动，集团公司也筹集了一定的资金，力所能及地投入到小区公共设施设备的建设和维修中。为了把惠及地区职工家属的好事办好，充分展示天汇集团公司的良好形象，集团公司对建设项目的施工安排进行了周密部署，成立了建设项目领导小组，经营班子成员进行了责任分工，制定了建设项目施工推进方案。所属公司按照集团公司的要求，精心组织施工，严把质量、工期、安全关，做到了时间服从进度、进度服从质量、质量服从安全。一是小区大修建设工程。
12、对二工地区四街、二十三街、十三街、轻铁小区；乌西地区八街、十二街、十四街一区、二区；哈密七、八、十八街、十二街、十三街、二十街；库尔勒十区、二十四区、二十五区、二十七区、三十九区等小区物业用房、小区大门、小区封闭、道路硬化等进行了修建。二是屋面治漏工程。计划屋面维修面积 11.6841 万平方米，目前完成 7.3358 万平方米，完成计划的 62.78%。三是公共设施维修工程。安装住宅声控灯 6196盏；维修入户单元门 319 个件名、公共窗户 847 个件名；新增小区石桌 590 套，维修石桌 73 套，新增座椅 215 个；新增果皮箱556 个；新建垃圾房 5 个；新建围栏 158 米；安
13、装庭院灯 112 盏，配置建设器材 81 套。同时对哈密铁路步行街 1600 米电照、北环路 1.4672 万平方米道路进行大修；奎屯地区 2000 米绿化水渠大修。和谐家园建设项目极大地改善了全局住宅物业小区的整体面貌，为共建和谐家园提供了基础保证。76、 、齐齐心心协协力，真抓力，真抓实实干，居民生活干，居民生活环环境明境明显显改善。改善。集团公司新一届经营班子组建以来，注重发挥管理人员的垂范作用，经常组织机关人员开展各种义务劳动。在集团公司的影响带动下，各分公司也纷纷组织党员、团员、机关人员和生产骨干经常性开展义务劳动。通过粉刷栏杆、清捡垃圾、修剪树木，在改变小区环境面貌的同时，让广大员
14、工深切感受到管理人员作风的转变。今年，集团公司在“五一”、 “十一”前夕，又先后开展了两次大的环境卫生专项整治活动，近千人参加了活动，全局各地区居民生活环境得到极大改善，职工家属切实感受到了天汇集团公司“专注客户需求，致力优质生活”的真情行动和热情服务，感受到了小区生活环境的深刻变化。二、深入分析内外部行业环境，探索符合市场发展需求的二、深入分析内外部行业环境，探索符合市场发展需求的服务模式和运行机制服务模式和运行机制知己知彼，方能百战百胜。中国物业从管理走向服务，经历了 20 多年的实践和探索，其间经历艰苦曲折。认真分析内外部物业服务环境及发展趋势变革，可以让我们少走弯路，加快发展，形成核心
15、竞争力，物业服务水平和质量在深度和广度两个方面实现较大突破。（一）外部（一）外部环环境分析境分析1、市、市场场逐逐渐渐成熟。成熟。为了加速市场竞争，优化配置资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如乌鲁木齐市规定物业应公开招投标来确定物业服务企业，上海市8出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。2、消、消费费者逐者逐渐渐成熟。成熟。不要说与 20 年前的消费者相比，就是与 5 年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。尤其是今年
16、 10月 1 日物权法的实施，更加剧了消费者维护权益的意识。 3、价格、价格竞竞争激烈。争激烈。随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争已经越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。比如深圳罗湖区一个不足 10 万平方米的小区公开招标，近 10 家物业服务企业参与，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。 4、拓展空、拓展空间间越来越小。越来越小。房地产开发商依托自身优势占据商业住宅的物业服务市场，房屋产权拥有者依托自身优势占据经营场所的物业管理市场，只要具备物业管理条件，相应的物业市场很快就会被占领，可供扩展的空间越来越小。5、自我、自我调调整意整意识识增加。增加。一是加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。二是推行企业经理职业化制度。企业竞争说到底就是人才的9竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理
