四川导游实务 第一章

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1、四川导游实务四川导游实务 第一章第一章四川导游实务 第一章.txt33 学会宽容，意味着成长，秀木出木可吸纳更多的日月风华，舒展茁壮而更具成熟的力量。耐力，是一种不显山石露水的执着；是一种不惧风不畏雨的坚忍；是一种不图名不图利的忠诚。 本文由 d 木林森林木 b 贡献doc 文档可能在 WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择 TXT，或下载源文件到本机查看。导游实务 复习提纲 第一章 导游概述 第一节 导游服务 一、专业导游的出现 【1】 近代工业革命之后迅速兴起的现代旅游业， 使旅游成为一种高级文化享 受，于是，以赢利为目的、以导游服务为职业的现代旅游业出现了，导 游服务走向专业化道路。 【

2、2】 导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和劳务服 务，其主体是导游代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按 照旅游合同或协议协议约定的内容和质量标准向旅游者提供翻译服务、 讲解服务和旅行生活服务。 二、导游服务的方式 导游服务包括为旅游者提供的信息资讯服务和劳务服务，提供上述服务的方 式，被称为导游服务方式。 【1】图文音像导游 即通过导游图、旅游线路标牌、旅游宣传品以及各类音像制品进行的导游 服务。图文音像导游服务也包括旅游景区配套的图文音像指示系统。 【2】口语导游 是旅游者参观游览过程中由导游人员进行的导游服务，包括讲解服务、翻 译服务和旅行生活服务。 （导游被称

3、为“民间大使” ） 在导游服务中应以口语导游为主，图文音像导游为辅； 三、导游服务的地位 【1】从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分 （）导游服务体现了旅行社服务的水平和质量。 （）导游服务在旅行社业务中具有核心地位。 （）导游服务是旅行社竞争的焦点。 （）导游服务是旅行社了解游客意见和建议的、改进旅游产品的主要途 径。 【2】从游客角度讲，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证 （）导游服务是旅游者与旅游地文化沟通的桥梁。 （）导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件。 四、导游服务的特点 【1】 独立性强【2】 【3】 【4】 【5】责任心强 工作辛苦 脑力劳动与体力劳动高

4、度结合 较强的涉外性五、导游服务的原则 【1】 【2】 【3】 【4】 宾客至上、优质服务的原则 维护游客合法权益的原则 规范化服务与个性化服务相结合的原则 平等服务的原则第二节 导游员 一、成为导游员的必备条件 【1】 必须通过导游资格考试并取得导游资格证书 【2】 必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册， 办理导游证， 持证上岗。 （凡获得导游资格证书三年未从业者，资格证自动失效。导游 证的有效期是 3 年，可以申请延期。 ） 【3】 必须接受旅行社的委派才能从事导游业务。二、导游人员分类 （1、 ）按业务区域划分 我国习惯上将旅游团队分为出境旅游团队、 入境旅游团队和国内旅

5、游团队三 类。 【1】 领队 又叫国际陪同导游员，是出境旅游团队中，由旅游客源地组团旅行社 派出的导游人员。 【2】 全陪 又称全程陪同导游员，是在中国国内旅游的团队中由组团旅行社派出 的导游人员，负责旅游团队在国内的全程陪同工作。因而在整个旅行 活动中起主导作用。 （由于旅游团队的性质不同，通常将全陪分为两 种：其一是国际入境旅游团队；其二是中国人在国内旅游，由组团旅 行社派出的全程陪同导游。 ） 【3】 地陪 又称地方陪同导游员，是旅游目的地接待旅行社派出的导游人员，作 为旅游产品的分销商，具体负责旅游团队在当地的行程安排、生活服 务和讲解服务。 【4】 景区导游 又称景区讲解员， 是特定

6、景区或参观游览场所为旅游者提供导游讲解的人员。 （2、 ）按职业性质划分 【1】专职导游是以导游职业为主业的导游人员。 【2】兼职导游即业余导游人员，他们是取得了导游资格证被旅游接待 单位临时聘用的。 （3、 ）按使用的语言划分 按导游使用的语言划分，导游人员中有中文导游和外语导游两类。 （4、 ）按导游的等级划分 按导游的等级划分，可以将导游人员划分为四级，即初级导游员、中级导 游员、高级导游员、特级导游员。 【初级导游员获导游资格证书 1 年后，从技能、业绩多方面对其进行 考核，合格者即成为初级导游员；中级导游员获得初级导游资格 2 年以上才 可；高级导游员获得中级导游资格 4 年以上；特

7、级导游员获得高级导游 5 年以上，有高水平的科研成果】三、导游人员的职责 （一）导游人员的基本职责 【1】 安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划 【2】 向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服务质 量不低于国家标准和行业标准。 【3】 协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题。 【4】 保护游客的人身和财产安全。 【5】 耐心解答游客的问询，及时的反映游客的意见和要求，为旅行 社产品开发提供反馈信息。 （二）领队人员的职责 【1】 帮助游客填写出入境卡并提供翻译翻译翻译服务 【2】 维护团队的团结，处理团队的内部事务以及团队与旅游地的关 系。 【3】 监督境外旅行社

8、保质保量的完成接待任务，兑现旅游合同。 【4】 负责与组团社与接待社保持密切的联系，顺利完成交接工作。 【5】 维护游客的生命和财产安全。 【6】 代表旅行社接受游客的建议和意见， 协助旅行社改进旅行线路。 （三）全陪人员的职责 【1】 对于国内旅游团队而言，全陪应做好团队内部的管理工作以及 与旅游地关系的协调工作。对于外国入境的旅游团队而言（主 要由领队负责）主要协助领队旅游团队与国内旅游地居民的关 系处理双方发生的各种事情。 【2】 负责与组团旅行社与地方旅行社之间的联络，做好衔接工作 【3】 督促地方旅行社严格执行旅游接待计划 【4】 维护游客的人身财产安全，处理好各类突发事件。 【5】

9、 耐心解答游客的问询，接受并处理游客的投诉（四）地陪人员的职责 【1】 安排旅游活动的日程。 【2】 做好接待工作 【3】 提供导游、讲解服务 【4】 维护安全 【5】 处理问题 （五）景区导游的职责 【1】 为旅游这个设计恰当的旅游路线并陪同参观游览。 【2】 为旅游者提供景区讲解服务。 【3】 协助随团导游保障游客在景区的生命财产安全， 杜绝各类意外。 【4】 接受游客的意见和建议，及时向主管部门反馈。四、导游人员的素质 （一）做导游先做人 1 热爱祖国 2 爱岗敬业 3 遵纪守法 4 情操高尚 （二）导游员应该具备渊博的知识 1 政治、经济和社会知识 2 文化知识 3 心理学和美学知识

10、（三）导游员应该具有较强的工作能力 1 组织协调能力 2 独立应变能力 3 语言讲解能力第二节 导游员的管理 一、导游人员的行政管理 （一）导游人员的计分管理导游人员实行年度 10 分制 （二）导游年审管理 【1】 年审培训课时不少于 56 小时 促进导游人员知识的更新提高在 职导游的整体服务水平和业务素质。内容为：政治思想和职业道德 教育、政策法规知识更新、业务知识和技能更新。 【2】 年审考评年审以考评为主，考评内容包括：当年从事导游业务 情况、扣分情况、接受行政处罚情况、以及游客反馈情况等。年审 考评等级分为三种：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审 二、导游人员的薪酬制度 （一）基本工

11、资+出团补贴+消费回扣旅行社对于领队和全陪出团时时常 采用这种方式。 （二）出团补贴+消费回扣+小费旅行社对于接待入境旅游团队的全陪和 地陪通常采用这种方式 （三）基本工资+工作日工作+质量工资+工龄工资一些旅行社对于老导游或优秀导游采用这种薪酬方式。 三、导游工作纪律和禁忌 （一）导游人员工作纪律 【1】 导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游览， 不得擅自增加、 减少或者中途中止导游活动 【2】 在旅行和游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财务安全的情况， 导游应向游客做出真实的说明和明确的警告，并采取必要措施防止危险 的发生。 【3】 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者勾结。 【4】 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得索要小费。 【5】 导游人员不得参与黄赌毒等违法活动。1