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1、培养加项意识与加项技巧，提高服务商的盈利能力 2009-02-21 23:26企业经营是以盈利为最终目的。长久的、健康的、循序渐进的盈利模式才是企业的经营之 道。所以，售后服务企业对客户基盘维护与管理的能力以及技巧，将直接影响企业的收益。 企业经营者在日常的工作中，不断地培养员工的加项意识与加项技巧，是提高企业盈利能 力的必备手段。 维修加项同样也是一把双刃剑，如果不能合理地加以使用，就会成为一种非常浅薄的 商业目的，并引发客户紧张或戒备的心态。长此以往，不但会引起客户的反感与抵制，还 会导致客户满意度的降低。 一、维修加项的策划与管理 维修加项特指维修工单生成之后的工项增加。维修加项也是企业
2、利润的主要来源，妥 善处理维修加项，有利于提高企业的平均客单价与企业信誉。 1、维修加项的分类 维修加项主要由“客户要求新增的维修项目”与“企业建议客户增加的维修项目”组 成。在维修加项正式生成之前，业务接待员应主动向客户进行下列项目说明，以便于客户 对加项前后的相关信息，有充分的比较与了解： 企业经营是以盈利为最终目的。长久的、健康的、循序渐进的盈利模式才是企业的经 营之道。所以，售后服务企业对客户基盘维护与管理的能力以及技巧，将直接影响企业的 收益。企业经营者在日常的工作中，不断地培养员工的加项意识与加项技巧，是提高企业 盈利能力的必备手段。 维修加项同样也是一把双刃剑，如果不能合理地加以
3、使用，就会成为一种非常浅薄的 商业目的，并引发客户紧张或戒备的心态。长此以往，不但会引起客户的反感与抵制，还 会导致客户满意度的降低。 一、维修加项的策划与管理 维修加项特指维修工单生成之后的工项增加。维修加项也是企业利润的主要来源，妥 善处理维修加项，有利于提高企业的平均客单价与企业信誉。 1、维修加项的分类 维修加项主要由“客户要求新增的维修项目”与“企业建议客户增加的维修项目”组 成。在维修加项正式生成之前，业务接待员应主动向客户进行下列项目说明，以便于客户 对加项前后的相关信息，有充分的比较与了解： 对维修加项进行认真详细的说明，是业务接待员实施自我保护的一种方法。特别是 “对企业建议
4、客户增加的维修项目” ，要对“检查过程”与“利害关系”向客户做出客观的 解释。对某些影响行车安全的故障或隐患，客户表示暂时不想解决的，业务接待员也应及时记录在案，并定时跟踪。 2、维修加项的说明 对企业建议客户增加的维修项目，一般由业务接待员或维修技师提出，由业务接待员 完成对客户的解释与说明工作。 在实际工作中我们发现，由业务接待员所发出的维修加项的成功率，要明显低于由维 修技师发出的维修加项的成功率。这也就说明，客户对业务接待员提出的加项要求，是有 戒备心理的。这种戒备心理，往往来源于客户对业务接待员的不熟悉、不信任，或者客户 认为业务接待员对加项的说明不能信服。尤其是业务接待员在对维修加
5、项进行说明的过程 中，不能用自己的专业知识来叙述故障的来龙去脉，从而引起客户的置疑。 经验比较丰富的业务接待员，会邀请该客户的维修技师或本企业的维修主管，共同向 客户说明其加项的必要性，并能及时应对客户所提出的各种连带问题。只有消除客户对加 项的各种疑问之后，维修加项才能起到事倍功半的效果。 二、维修加项的运作与实施 维修加项不是一个简单的创收工具，而是企业的一项系统工程。所以，对维修加项的意 识、技能与技巧的培养，就成为影响加项成功率的关键因素。 1、建立维修加项的运作细则 认真研究维修加项的分类、定义与具体的实施方法及措施，并落实其中的各项细节， 是维修加项能够在企业顺利推进的基础。 2、
6、实施维修加项的几个重要岗位 培养员工在维修过程中的全车检查与加项意识，建立完善的试车规范与修理后检查规 范，特别是要对主修工、维修技师，以及在试车员、修理后检查员的工作程序，以及培训 方面制定相应的标准与要求，才能将加项工作落在实处。 3、业务接待员在维修加项过程中的重要作用 业务接待员首先应当是一座桥梁，承担着客户与企业之间的沟通与协调的重任；其二， 是客户的参谋，即在业务受理的过程中，协助客户制定相关的保养与维修计划；其三，是 客户的专业顾问，能够随时为客户解答车辆在使用过程中的各项咨询，以及随时准备为客 户提供所需的帮助。 所以，业务接待员在加项的过程中，首先应起到桥梁的作用。在没有取得
7、客户的充分 信任之前，应将加项说明留给技术人员进行处理。但是，业务接待员应陪同客户进行故障 件的实物确认，共同倾听技术人员的讲解，这也是提高加项成功率的方法之一。 三、维修加项的风险控制 科学、诚信、客观是企业做好维修加项的首要条件。服务技能虽然不是万能的，但是 没有服务技能是万万不能的。所以，企业经营者在对员工进行加项技能与加项技巧培训的 同时，对于维修加项的风险防范培训也应同时展开，以提高员工在加项流程中的风险控制 意识。通过维修加项来培养忠诚客户，提高客户满意度。 加项风险一般来自于以下几个方面： 1、业务接待员口若悬河，盲目夸大加项维修后的驾驶体验。 2、维修员工盲目加项，使维修加项成为员工创收的简单工具。 3、员工对加项维修的关联项目不能做出准确的评估，使加项工作不断延伸。 4、对加项费用以及维修时间评估失误。 四、通过维修加项提高客户满意度 单纯为提高企业经营效益而进行的维修加项，是一种杀鸡取卵的行为。成功的维修加 项不但可以使企业与客户实现双赢，并且还可以加强客户与服务商之间的纽带关系，增进 客户对服务商的信任。所以，客户的服务感受，以及客户的驾驶体验应始终该放在维修加 项的重要位置。
