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1、 1 / 18XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX运维服务等级协议（运维服务等级协议（SLASLA）XXXXXXXXXXXX 科技有限公司二一二年十二月八日2 / 18版版本本信信息息文件标识文件标识运维服务等级协议（SLA）文件状态文件状态初稿保密级别保密级别内部公开当前版本当前版本V1.0语语 言言中文作作 者者XXX 审审 核核XXX完成日期完成日期2012.12.8变变更更记记录录日期日期版本版本变更说明变更说明作者作者2012 年 12 月 8 日0.1建立文件，形成初稿XXX2012 年 12 月 8 日1.0审核修改XXX3 /
2、 18目 录1.签约人签约人.42.目标目标.43.服务范围服务范围.43.1桌面维护服务 .53.1.1服务内容.53.1.2服务要求.83.2网络维护服务 .83.2.1服务内容.83.2.2服务要求.93.3应用管理服务 .93.3.1服务内容.93.3.2服务要求.103.4机房环境运维服务 .103.4.1服务内容.103.4.2服务要求.113.5其它设备管理服务 .114.服务响应时间和方式服务响应时间和方式.115.现场维护服务及服务级别定义现场维护服务及服务级别定义.126.用户服务响应级别用户服务响应级别.147.联系人管理联系人管理.148.客户服务管理客户服务管理.15
3、9.运维服务期间甲方需要提供的内容运维服务期间甲方需要提供的内容.1610.乙方承担的政府系统安全责任乙方承担的政府系统安全责任.1611.“XX”维护设备和应用范围定义维护设备和应用范围定义.164 / 181.1. 签约人签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每 年 / 季 / 月复查一次。甲方：甲方：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称（以下简称“XX”“XX”）姓名_ 职位_ 日期_乙方：乙方：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称（以下简称“XX”“XX”）姓名_ 职位
4、_ 日期_2.2. 目标目标XXXX 在运维期间内对 “XX”的 IT 系统提供 7*24 不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。3.3. 服务范围服务范围 XXXX 公司的 IT 运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖 XX 的全部信息化内容。具体内容如下：5 / 183.1 桌面维护服务桌面维护服务3.1.1 服务内容服务内容 A A 服务台服务服务台服务1. 向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2. 记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3. 跟踪管理整个问题处理过程，确保按照 SLA（服务等级协议） 向客户提供服务；4. 记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。 B B 常规桌面支援常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题： 1. 硬件支援： 诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。 2. 软体支援：
