营业员的数量与时间安排

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1、营业员的数量与时间安排营业员的数量与时间安排一、营业员的数量商店所需营业员的数量，主要取决于两个方面的因素。第一， 客流量的大小。客流量大，所需营业员就多。如果不同时间客流 量差别很大，尽管有时不需要营业员，也必须存有相当数量的营 业员以备高峰时使用。第二，商店意欲提供的服务水平。该水平 越高，所需营业员就越多。比如想尽量减少顾客等待购买的时间， 就需要较多的营业员。而提供的服务水平的高低，往往由不得商 店自己，因为如果竞争对手提供的服务水平较高，它也就不得不 相应地提高服务水平。营业员最佳数量的决策，可以根据购物排队理论来进行。该 理论认为，顾客来到商店以后，可能会处在 3 种不同的状态，即

2、 立即接受营业员的接待；不需要帮助，自行选购；等待营业员前 来服务。(一)立即接受营业员的接待顾客进店后，可能立即得到营业员的接待。这可能产生两种 不同的结果：一是顾客接受营业员的帮助，让营业员帮助选购。那 么顾客离店时，或是购买了商品，或是未购买。二是顾客告诉营业员无须帮助。那么，该顾客进入无人帮助自行选购的状态。(二)无人帮助，自行选购如果顾客进店后立即开始无人帮助的选购，或者如果顾客开 始是有营业员接待的，但后来拒绝了营业员的帮助；或者如果顾 客进店后无人接待，等待一段时间后仍末等着，只好自行选购，那 么，这时这个顾客就处于无人帮助自行选购的状态了。结果是顾 客可能找到了所要的商品，付款

3、后满意地走了；也许末找到所要 的商品，而后悻悻地走出商店；也许顾客在无人帮助的情况下，找 了一段时间，然后感到需要有人帮助，便开始等待营业员前来服 务，等了一些时间，顾客又可能放弃等待，然后走出商店；也可 能等了一些时间得到了营业员的帮助，但最后走出商店时，可能 购买了商品，也可能是空着手的。(三)等待营业员前来服务顾客进店后，可能觉得应该有人帮助，但因为没有营业员前 来，只好等待。这种等待时间应该很短，营业员应该很快过来提 供服务。在得到服务以后，顾客或者购买了商品，或者没有购买。 如果顾客等待时间太长，就有可能放弃等待，决定自行选购，进 入无人帮助自行选购的状态；或者空手走出商店。营业员人

4、数的确定，基本上可依据上述购物排队理论。在客 流量一定的情况下，营业员越多，顾客进店后就越是能立即得到 接待和帮助(如果顾客需要帮助的话)，这样顾客等待时间就越少。 随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购的增加，顾客找到所需 商品的机会也会增加，商店的销售额自然也会随之增加。另外，等 待时间的减少也会使顾客因等待不耐烦而走出商店的情况减少。还有，减少顾客等待时间，也可以消除店内拥挤现象，使店内的 气氛不会让顾客感到厌烦，顾客便会有好的心情购物。所需营业员的数量应该根据营业员数量增加所带来的边际成 本与由于缩短购物排队和减少店内拥挤而提高服务水平后获得的 边际收入进行对比的结果来确定。二、营业员工

5、作时间安排确定了营业员最佳人数以后，还必须将营业员在每天的不同 时段，每周的不同日子，甚至每年的不同月份之间进行分配。这 种分配过程就是制定营业员工作时间表。如果每天的不同时段、每周的不同日子、每年的不同月份顾 客来店数量都是均匀的，那么时间表的制订就是很简单的，只要 将营业员平均分配到不同时间就行了。但是，顾客的购物活动，并 非像上面所说的那样规则。比如，繁华闹市区的百货商店的顾客， 总是在上午 11 点到下午 2 点最多，因为这个时间段正是人们午餐 休息时间；而家具商店的顾客是周末最多，因为这段时间内，夫 妇双方可以一起来购买；食品店的生意在节假日如春节、中秋、国 庆节之前最好；玩具商店、

6、儿童用品商店在“六一”儿童节前是 销售高峰期。因此，商店需要根据顾客的购买习惯来安排营业员 的工作时间。(一)理想的工作时间表不考虑营业员的需要，而严格地从商店和顾客的角度出发，所 制定出来的时间表是理想的时间表。理想的时间表能使营业员的 工作时间完全与顾客的进店时间习惯相吻合。假设，一家百货商 店每天早上 8 点开门时，有一些顾客进入商店，这时客流量较小。 到 11 点左右，客流量迅速增加，大客流量一直持续到 1 点半，然 后开始减少。从下午 2 点到 5 点，店中顾客相对较少。但到 5 点 半以后，客流量再次开始增多，到 7 点半左右达到高峰，然后开 始逐步减少。到晚上 9 点半打烊时，顾

7、客已经很少了。从理论上 说，最好 8 点半商店开门时营业员很少，但上午ll 点到下午 1 点 半的营业员比较多。而从下午 2 点到 5 点，顾客很少因而大多数 营业员离开商店。到大约 5 点半左右，随着顾客的再次增加，商 店要安排很多营业员。晚上 7 点半以后，商店让大多数营业员回 家。到晚上 9 点半关门时，只有极少数营业员在商店里。这种时间表的确很理想，它可以在保证高水平服务的前提下， 最大限度地减少人员工资开支。但是没有哪个商店的营业员会同 意这样的安排：工作一、二个小时，然后离店几个小时(不给工 资)，过些时间再来工作几个小时。(二)实际的工作时间表虽然理想的工作时间表在实践中是行不通

8、的，但人们还是可 以确定一个既能节省营业员工资开支，又能保证服务水平较高的 工作时间表。要做到这一点，必须考虑各个营业员的不同要求，并 确定营业员在顾客稀少时可以完成的非售货任务。1营业员个人偏爱。营业员在工作时间上有个人偏好，比如 有些人愿意在白天工作，有的人愿意晚上工作；有的希望早上晚 点来，有的同意中午这段时间也上班；有的不想周末大部分时间 用在商店里，有的则无所谓；有的要连续工作一个星期，有的则 想每周的两个休息日分开。当然，一般来说，营业员的时间偏爱不可能完全与商店的需 要相一致。为了解决这个问题，商店可以选择下面两种方法之一 或同时采用。一是制定优先制度，比如年龄老的职工或工龄长的

9、 职工的要求可以优先考虑。二是逐步用那些愿意在指定时间工作 的营业员取代不愿意如此的营业员。比如发现周末和晚间营业员 人数不足，就可以从报名来应聘的人中挑选愿意在周末和晚间工 作的。2非售货任务。由于商店不可能使营业员的时间安排与客流 量完全一致，必定是有时商店营业员有富裕，而有时又相对不足。 人员过多时，营业员就会离开售货现场去休息，或者在商店附近 转悠。这样，如果出现意料之外的客流量增加，则顾客就会得不应有的服务。还有，顾客看到营业员互相闲谈，或看书报，会 产生不好的印象。最后，懒散的员工一般还会很快丧失职业道德。所以，在客流量少的时候，商店要安排营业员完成一些非售货任 务，如整理、上货、标价、拆包取货、卸货、陈列等。