信贷催收的心理压力分析与控制工具应用

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1、信贷催收的心理压力分析与控制工具应用李继清1王运兴2 晏 宁3（1、2、中国建设银行西安劳动路支行，陕西 西安 710000 3、中国建设银行西安长安路支行，陕西 西安 710082）摘 要根据近三年我国九家上市商业银行关注类贷款、不良贷款风险不断增大的现状，做出了信贷催收已经成为我国商业银行当前的一项重要工作的判断。据此笔者就信贷催收工作 中，心理压力对催收效果的影响及产生原因进行分析。笔者根据自身多年信贷催收方面的经验， 总结创立了控制心理压力，增强信贷催收成效的心理控制工具，并结合心理学相关结论，就心理 控制工具及其应用原则进行了阐述。通过心理压力分析和心理控制工具的应用，为提高当前银行

2、 繁重的信贷催收工作成效，有效控制信贷风险起到现实的促进作用。关键词信贷催收；心理压力；工具应用一、后金融危机时代信贷催收工作的作用日益凸显2008年以来，随着国际金融危机、欧洲主权债务危机 的爆发和蔓延，国际经济金融形势日趋复杂多变，世界经 济处于动荡下行状态，金融危机使数百家外国银行、投资 银行和大量企业倒闭，世界各国经济都受到了金融危机的 冲击和影响。在全球金融危机的大背景下，中国经济也不能独善 其身，在危机发生和发展的过程中，我国的经济增长率从2008年到2013年，增速放缓，由2010年的10.4%，下降到2013年的7.5%。济形势的影响。一是受金融危机影响，企业经营前景不明，一些

3、原本效益良好的企业，相继出现少赢或亏损，使 银行的经营风险增加；二是已经投放贷款的项目，由于经 济形势不好，企业销售收入和盈利能力下降，还款能力减 弱或无法还款的情况不断增多，一些信贷项目的风险在逐 步显现，银行业信贷风险不断积聚，银行的贷款有着持续 向关注和不良贷款下滑的趋势；三是近年来关注类贷款高 位徘徊、不良贷款余额持续增长，银行对于关注类贷款和 不良贷款的化解和处置的压力不断增大。2011年至2013年上半年，四大国有商业银行（工商 银行、农业银行、中国银行、建设银行）和五家股份制银 行（招商银行、浦发银行、民生银行、中信银行、兴业银 行）关注类贷款、不良贷款的变化情况，从数据可以发

4、现，截至2013年上半年，9家上市银行的关注类贷款总额 达到9 923亿元，不良贷款总额达到3 799亿元。关注类贷 款总量巨大，不良贷款逐年增加，给我国商业银行都带来 了较大的经营压力。因此，无论是关注类贷款还是不良贷 款，催收、转化、盘活这两类贷款都已经成为当前我国银 行业经营管理的一项重要工作。二、心理压力对信贷催收的影响分析（一）心理压力对信贷催收的影响我国商业银行的信贷风险的不断增大，给商业银行 的经营带来了很大的压力，同时也对从事信贷业务的经办表12008-2013年我国国内生产总值增速表增速数据来源：根据国家统计局和银监会公布数据统计 进 入 后 危 机 时 代 以 来 ， 虽

5、然 国 内 经 济 运 行 总 体 平稳，但是影响我国经济平稳较快发展的风险因素依然存 在，我国经济现状仍然存在着诸多的不确定性。在这样的 大经济环境下，我国金融企业也面临着诸多考验。随着通 货膨胀、原材料价格上涨等因素的影响，国际国内市场需 求大幅缩水，企业产能过剩，效益下滑，房地产限购限贷 政策的长期实行，使得很多企业经营面临着市场萎缩和资 金紧张的考验，而作为市场经济主体的银行也必将受到经年份2008年2009年 2010年2011年2012年 2013年 GDP增速9%9.2%10.4%9.2%7.8%7.5%资 本 与 金 融 Capital and Finance人员构成很大的心理

6、压力，这种压力来源于信贷业务的责任认定制度和业绩考评制度。一笔贷款出现风险，最终要 根据主客观原因对信贷业务的经办人、审批人、管理人进 行责任认定，对于客观原因一般不追究责任，但是对由于 主观原因造成的贷款风险要对上述人员进行责任认定。轻 则批评罚款，重则下岗收贷。对于一个银行经办机构来 讲，贷款风险会增加贷款损失准备的提取总量，影响该经 办机构的经营业绩和全员效益，同时还可能背负管理水平 低，风险控制能力差的恶名，对一个经营机构的形象产生 巨大的负面影响。因此，一笔贷款出现风险，会给经办机 构和经办人员带来巨大的心理压力。这种心理压力必然会 表现在其经营行为上，尤其是在信贷催收过程中，经办人

7、 员会受到心理压力的影响，与贷款企业发生冲突，使信贷 催收的效果大打折扣，甚至失败。因此，这种心理压力处 理和控制的好坏将直接影响到贷款风险转化、盘活的效 果，对于商业银行信贷风险控制产生重要的影响。（二）心理压力在信贷催收中的表现银行经办人员带着心理压力参与信贷催收、转化工 作，其心理压力必然表现在情绪和行为上，其主要在以下 几个方面。1、愤怒。由于贷款出现风险会有诸多原因，这是银 行信贷人员与企业的管理人员都不愿看到的，双方会由于 贷款出现的风险而发生言语冲突或情绪失控，会表现得情 绪激动、易怒，甚至产生激烈的矛盾；2、急躁。出了问题的贷款，银行、企业都想尽快地 解决，尤其是银行方面为了压

8、缩贷款，及早回收，会采取 一系列措施对企业帐户、资金、资产进行控制，很容易将 急躁的情绪反应到日常催收过程中；3、忧虑。有风险的贷款项目在没有找到有效地解决 方法的时候是最痛苦的时候，银企双方都承受着各方的压 力，这个时期双方人员都是忧心忡忡；4、抱怨。银企双方在进行贷款风险转化、盘活过程 中，双方都会因为一些承诺无法落实而相互抱怨和指责， 降低双方的信任度；5、猜疑。随着贷款风险的持续，银企双方的信任度 会逐步降低。银行想及早收回贷款，企业要维持自己的生 存，双方就会对贷款归还、化解以及其他有关的事项互不 信任，特别是借款企业承诺的事项不能兑现或者主动采取 的一些隐瞒措施被发现，这样会加重双

9、方的不信任，产生 猜疑心理，这种情况下的信息沟通会出现严重的障碍，严 重影响催收工作进程；6、 失 望 与 放 弃 。 在 采 取 了 几 项 措 施 都 失 败 的 情 况下，银企双方都有可能出现失望、泄气或放弃的情绪，这时的双方的信心都不足，有破罐子破摔的倾向。 这些心理压力对于贷款风险的化解和不良贷款的盘活都十分不利，甚至危害严重。轻则影响银企双方的合作 关系，重则造成双方最终对簿公堂，成为仇家。因此，在 信贷的催收、化解、盘活的过程中，如何运用心理控制工 具来控制不良的心理情绪对催收产生的不利影响就具有十 分重要的现实意义。三、信贷催收心理控制工具的核心内容（一）心理控制工具的含义和主

10、要内容心理控制工具是指为了达到一个既定的目标，通过 运用不同的策略，来控制、调节关系人的情绪、心理和行 为的方法。这里的关系人是指与信贷催收项目关系密切的 所有人员。信贷催收工作成功与否受到心理压力影响较大，控 制好心理压力，运用好心理控制工具对于催收工作往往起 到重要的作用。结合信贷催收工作的发展实际，我们归纳 总结了以下五种心理控制工具。1、激将法。一是在催收工作开始阶段，为了使借款 人充分感受到风险控制的紧迫性，可以对企业主要负责人 采取紧逼催收的措施，但需要注意，紧逼的程度要把握好 分寸，不可一味强压。二是为了真实掌握借款人的还款意 愿，可以在初期催收过程中，用激将法适当激怒对方，迫

11、使对方做出承诺，使借款人自己给自己增加还款或化解风 险的责任感。三是为了避免由于借款人对金融监管政策的 不理解，而造成的催收过程中的信息不对称，银行催收人 员要及早讲清政策，晓以利害，既可以旁敲侧击，也可以 直接予以警告，甚至可以将相关文件给对方，以便双方及 早达成共识，化解心理障碍，有利于下一步的风险化解和 催收工作。使用要求：此方法主要用在催收工作的开始环节或 新的问题发现的阶段。要根据需要使用，但不能常用，控 制在2-4次之内，使用次数过多会降低效果甚至会起到相 反的作用。2、安抚法。一是在信贷催收过程中，银企双方必须 统一目标，才能比较顺利地实现信贷风险的化解或回收。 但是催收工作并不

12、会一帆风顺，会出现各种问题、困难和 失败，使双方人员倍受煎熬，甚至会失去信心，因此，为 了保证催收工作的成功，银行与企业双方都要给对方经常 性地互相鼓励，增强信心，要防止由于急躁情绪，激化矛 盾，给催收制造障碍；二是双方要感念以前的工作感情， 在交流过程中以理服人，消除抱怨，以情动人，消除戒43西 部 财 会资 本 与 金 融备、猜疑的心理；三是银企双方都应控制情绪和节奏，尤其是高层交流，要在关键的时间点进行及时沟通，要注重 交流的方式，银行人员不要居高临下地强压对方，而应以 平等谅解的口吻进行沟通，适当安抚对方，可以化解忧 虑、失望的情绪，对维护好双方关系，加快催收进程，会 起到很好的效果。

13、使用要求：此方法可用于全过程，尤其是前期和中 期双方已经产生了一些困难、矛盾的情况下，运用此方法 效果比较明显。3、外部干预法。一是借助外力向借款人传递信息， 包括企业的上级部门、银行的上级部门、政府或监管部门 等，使当事双方实现情绪的缓冲；二是借助借款人的朋 友、上级部门、政府或监管部门等相关外部人员，进行说 服或解释，使借款人与银行之间增进互信，消除猜疑。使用要求：此方法要根据催收工作进程中，重要事 项的落实难度来判断。如果由于双方沟通难以取得信任或 催收工作推进产生阻碍的情况下，需要第三方来进行化 解、解释时，运用此法效果明显。4、减压增信法，一是催收的关键是在企业存活的前 提下，才有可

14、能获得成功。因此，催收化解过程中，必须 给借款人保持正常经营留出一定的空间，防止提出苛刻条 件，使借款人正常经营受到影响而出现态度逆转。双方协 商一个可操作的条件，借款人容易达到，也能够实现银行 催收的目的，对双方都是一种减压； 二是对于贷款总量 较大的催收项目，要克服急躁情绪，如果不能做到一次性 转化或回收的，就要坚持分次、分批回收或化解，不要积 累风险，可以按日、按月、按季等制定分解计划，这样有 利于降低双方心理压力，也较好操作；三是抓住催收过程 中的大额回收和化解是至关重要的环节，一旦实现部分的 较大金额的回收，可以增强双方的信心，降低心理压力； 四是看准时机，在符合监管要求，不违反控制

15、风险的大原 则下，银行可对关键问题大胆承诺，签订“君子协定”增 进信任，实现大的转机。使用要求：此方法主要在于控制好催收的节奏和力 度，既要让借款人有较强的压力，又要使其能够积极配合 银行的工作，通过有节奏地增加压力和降低压力，使银企 双方都保持信心和耐心，从而共同实现信贷风险的化解或 贷款的回收。5、有效沟通法。一是无论是银行内部还是企业内部 都要加强内部协调，实现有效沟通，保证自己一方的人员 充分了解意图，也保证对方的信息能够被有效利用；二是 建立分层沟通机制，实现上级与上级沟通和下级与下级沟通的顺畅进行，充分运用外部沟通等多种渠道，使信息有效传递，快速传递。还可以通过不同层面的信息比对，

16、来 验证信息的真伪，及时调整方案，促进催收手段的有效实 施。三是通过暗示手段，传递信息。把催收方不愿当面说 明的意图和要求，甚至下一步可能采取的措施，以暗示的 方法，传递给对方，给对方以压力，或证明我方的承诺， 使对方感受到我方意愿、决心，从而主动调整自身的措 施，或为我方下次谈判的条件打好基础。（二）针对不同气质的人运用不同工具人的气质与心理控制工具的应用效果密切相关。希 腊医生希波克拉底和罗马医生盖仑提出的人的气质分为： 胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种，这四种不同气质 的人表现出的行为各有特点。胆 汁 质 ： 情 绪 兴 奋 性 高 ， 心 境 变 化 剧 烈 ， 易 于 冲 动，热情直率，精力旺盛，性情暴躁；多血质：思维言语动作敏捷，情绪兴奋性高，心境 变化快但强度不大。富于生气，乐观亲切，善交往，具有 可塑性；黏液质：情绪兴奋而即时反应性较差，沉着冷静， 情绪稳定，坚毅执拗，思维言语动作迟缓，交际适度。抑郁质：感受性很强，善于觉察细节，细心谨慎， 敏感多疑，行动迟缓，不活跃，办事不果断和缺乏信心。表2 四种气质与心理控制工具组合胆汁质因为心情