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1、设计基于技术的绩效支持 Kent L. Gustafson ET J-F 2000 上面这段话来自 Ed Foster，它抓住了在工作中绩效支持与培训的主要差异，组织机构把培 训作为一种手段来寻求富有意义的绩效，但这并不是最终目的，慢慢地当员工做他们的本 职工作时将能够克服培训中发现的不足，这包缺少迁移，容易忘记，迅速改变等等，组织 机构转向利用工具和系统来提高员工的绩效。绩效支持技术特别是在技术含量高的工作环 境，表现巨大作用，它能够技绩并且可以减少培训时间和费用。这种发展趋势已经对那些 从事培训开发形式的专职人员。 下面我将讨论关于基于技术的绩效支持。在本文中我选择 EPSS 这个术语来表
2、达我的观点， 原因在于这个术语已经在文字上已经获得了广泛的流行，并且它包括了基于技术的绩效技 术的各个方面。本文包含了一些关于这个领域需要研究和发展主要的评论，同时本文还为 培训的开发者和为教学设计人员开发能力标准的群体提供关于各种 EPSS 的见意。 一个电子绩效支持系统 简瑞和其它一些人曾经给 EPSS 下过一个定义，EPSS 是一个整合了知识库、学习经验、导 航的系统，它提供给每个人能够在工作场合表现更高水平的能力。其它被使用的术语是： 绩效支持，在线绩效支持，绩效支持工具，绩效支持工程，绩效中心设计。 绩效支持的观念很早以前就存在，居住在岩洞的人们通过模式化他们的行为供其它人模仿。 实
3、际上，通过观察别人以及获得他们在绩效方面的反馈仍是成为一个好的执行者一种很有 效的方式。它们已经被合并到某些基于情节的 EPSS 中（通常视频情节来表现） 。然而，提 供个人水平的支持需要较多的代价，在一些帮助期间学习者和指导者却能 量的。此外， 随着工作场合变得越来越复杂，快速精确的信息处理正成为竞争所必需的。根据 Winslovo 和 Bramer（1994）的观点，随着变化速度的加快，即使是专家也不得不努力保持他们绩效 水平，现在随着计算机无所不在地出现在工作扬合，计算机提供了一种可能，即提供各种 形式的支持方式来提高员工的绩效，同时减少培训所需的成本。绩效支持就象一个例子一 样为一个人
4、提供了结构化模板。 在简瑞原来的 EPSS 定义中，包含四种成分，一个信念库，某种形式的咨询者、个别指导、 支持用户的工具随着 EPSS 设计的成熟，信息库现在包括多种知识来源，建议一 专家 完成人工智能的科性，个别指导已经扩展，包括了在上下文关系多媒体指导，工只更加高 和复杂。有理由相信，随着在创造各种 EPSS 的更多经验被获取，这种趋势进一步发展。 一些 EPSS 的例子是什么。 当每个人对 EPSS 究竟包括什么的意义发生变化时，咨询正变得更加广泛。 设计以技术以基础的绩效支持 什么是电子绩效支持系统的实例 虽然对什么构成电子绩效支持系统的定义各异，我的解释更广泛，有包容性，从简单的电
5、 话费报价模板到以专家系统和人工智能为基础的为高科技军事联络系统的操作员提供帮助 EPSS，它无一不包。这个定义也包括那些通过直接与组织的顾客 OT 客户发生联系而暂时 （与永远）地绕过实际工作者的系统。举例来说，让一个自己动手的人设计一个后院的露 天平台，由木材公司自动生成一个材料清单和报价单，这样一个软件包就是 EPSS。另一个 例子就是一个以网络为基础的帮助，消费者决定邮一款机器，有什么特殊的性能，最简便 他们的要求的辅助系统。在每个例子中，销售代表能两次检查结果，并执行消费者的指令。计算机应用软件设计者也开始包括各种形式的绩效支持，这种支持远远超出随应用软件支 持提供的著名的无效的在线
6、文件编制。这为那些开始作 EPS 设计工作的人存在一个重要启示只是简单地输入已存的文件编制 T 其他的在线信息，并且让它可搜索，并不能促成 一个有效的 EPSS。虽然无组织的在线信息和文件编制系统能节省大量目录，他们即不能增 加多少价值，知识是绩效要求的东西，而信息不是知识在计算机环境中对成为可能东西的 模糊的认识，是现在正在装文字处理系统和各部分协调的应用程序的“魔术师” （信息处理 器，芯片？）如果用户开动文字处理系统的桌面功能，一些“魔术题”就会提醒用户问一 问在格式化桌面“layout”时要不要帮助。允许用户从先已存在的格式中进行选择（由软件 开发者提供 OT 自己创作并存贮）提供了另
7、一种形式的有意帮助。就象修改数据库时，软 件能高效地交换数据和最近的电子运行一览表一样。 我认为一个引人注目的 EPSS 的例子是在美国 veterans Administration 做的以克服现行的工 事管理系统（FMS）设计的不可靠性而开发的 EPSS。The FMS 是以在 70 年代普遍使用的 主机，线编辑和数据输入格式配合哑终端力基础。用户只能看到代表输入的各种数据的密 码，而且荧蒂的布置和打印形式的格式不相符。为该系统服务的新软件正在设计之中时， 没期望它能再使几年，所以当然必须继续使用现行系统。新开发的技术允许台式计算机展 示由终端产生的展示，同时有带嘀嗒声按纽的纸垫，一个拉下
8、菜单，菜单能给用户提供各 种形式的帮助包括密码的解释，与密码相关的各类数据的范例，文件级别信息，一个常见 问题的清单，与其他 VA 信息资源相连的超链接，还有简短的指导。所有这些特点都受用 户控制。 绩效支持系统对如何地蚝数学设计也有影响。支持教育培训设计，开发的系统包括范围广 泛，从简单的模板到基于软件的作决定辅助的专家系统都有。有一个模板的例子是由 Gustafson 和 Reeues 开发的，它由一个带“工具”的教学设计模式构成，它的工具可以支 持模式中的各个要素，每个工具都有解释说明什么时候，怎样运这些工具，还有例子说出 使用工具后出现的结果。一个与 EPSS 有些相关的形式是 Cus
9、tafson 和 Reeves 六月报告的 为 NCR 公司开发的系统。 一个以软件为基础的专家系统的例子是由 Merrill 开发的，它能力基于计算机的培训模组自 动生成可执行密码，在这个系统中，Subjat mater 专家通过组织好访问直接把内容信息输入 到计算机里。然后软件制旧系统中的知识库和决策规则生成实际的培训（内容） ，虽然到目 前 Merrill 的系统只能容纳有限的叙述性和程序性知识的学习成果，它的开发者相信它能有 效地提高这些教学形式的效率，或者高效（efticieucy, effectiveness 分不清） EPSS 的另一个来源是在 http:/ 也讨论这个问题，这个
10、站点也包括关于绩效支 持的各种形式的有用信息。 为什么教学设计者和培训者对 EPSS 感兴趣？ 设计并运用工作辅助体系以提高工作绩效已有较长时间了。设计优秀的辅助体系，从正行 员清单，到决策辅助，到帮助销售人员我与消费者要求相适应的特定产品，一直都显示他 们有能力提高绩效，他们还表现出能缩短培训时间，促进从学习环境向工作环境的转换， 增加工人的满意度。在一些例子中，EPSS 只是简单地把传统的工作辅助加入到电子环境中， 不过，功能强大的台式机和便携式个人电脑，特别是已上网具有多媒体功能的计算机，为 辅助工人工作创造出的潜力在几年前是做梦也想不到的。要求工人有能快速点击大型劝态 数据库，浏览商品
11、质图式，听看动态画面，接受特定情景帮助，有向专家寻求 help 的通道 的能力，需要思想远远超出传统工作辅助的界限。 现在各组织把 EPSS 看作是提高工人绩效的手段的兴趣日趋高涨，或者来增加（也许是缩 短）培训，或者把它当作传统“离岗”培训的完全的代替品，这种兴趣是受通过最有效也 是可能的手段来提高质量效绩的愿望驱使，那么，从人力资源开发的角度来讲，这个问题 就成为“工作设计、培训和 EPSS 各自的角色是什么？在促进高质量绩效中他们如何相互 补充？”忽视这些发展的教学设计者和训练者们这样做是在冒险，不比 Rober Mager 差的“培训” 指导者也用一种略有不同的方式指出了这一点，他预言
12、说那些认为自己在组织中工作就是 提供培训的人前途暗淡，除非他们开始把注意力集中到工人绩效上去。他并不是说培训会 消失，而是当人们把注意力集中到在岗绩效上，正式培训的数量和类型都会发生戏剧性的 变化。最终雇主对花钱提高绩效更感兴趣，而不是花钱作培训。这就导致每年都有更多人 把 EPSS 介绍到工作单位去。 创制 EPSS 时哪些是必须考虑的主要设计方面 在创制 EPSS 时基少有 7 点必须考虑的地方电子元件、玻璃元件目标（Black boxlglass box objective）部分任务全部任务支嵌入链接外部联系独立的网络工作的共享的工作空间用户控制系统控制用户限定（修改）组织限定（修改）静
13、支态系统 下面将分别讨论这些要素，不过很清楚这些要素是部分重叠且相互附带。此外 EPSS 怎样 完成其他形式的绩效支持，例如培训在岗监督和顾问，将影响每个方面的重要性及它将如 何成为 EPSS 的一部分。 电子元件玻璃元件目标 从这个构想一开始的时候，EPSS 设计者们就必须决定它的目标是使用更有知识和技能至何 种程度。在很多事例中，创造一种支持系统，它把高效无误地完成工作作为自己唯一的任 务，而不是提高用户的能力。创造这样的系统是相当可能地，在电话费报价板的 EPSS 中， 它是一个电子元件（黑匣子）设计，因为甚至没必要让用户知道他们为之收集数据的变量 是如何运用达到消费者话费的，事实上，为
14、什么不让工人检查根本算法，决策模式，OT 只有支持系统才能进入的数据结构可能是由于专利原因 OT 安全的考虑。 相反，玻璃盒子设计把工人检验甚至要求工人检查基本规则，模式，算法和别的已有结构 作为它的目标。那么，在更广泛的意义上讲，他起只是把工作正确地做完，这个目标还能 提高工人能力，或许，这个目标最终使工人完全弃绝支持系统。如果是这样的话，这个 EPSS 就能成为一种培训形式，它有自己的学习目标以配合其绩效目标。玻璃盒子设计能变 得十分有挑战性，如果它超出了“你可以获得一 背景信息”的高度，到为所有用户设计 计划好的学习环境的话。例如，美国很常用的税收准备软件就能提醒用户输入数据，然后 它就
15、作准备并打印好要呈交给政府的格式。此外，这个软件还包括广泛的在线“帮助” ，但 主要由政府条例以及对税法某些特定条款的 涩的解释。很显然，这种帮助不打算让人们 熟练地理解税法。在这个意义上它虽有用，不过是一个 blackbox EPSS。相反，人们也可以 构想这样一个支持系统，它能为用户提供特定的指导和反 feedback，甚至包括正式的学习 活动和评价工具，以保证他们获得学习成果。一个 glass box 税收准备支持系统可以由一个 为大批用户提供税务服务的公司创造。那么它就具有双重目标，既要指导雇员准备用户的 税收早报表，同时在税法和税务规定上变得更熟练。 所以府线是支持系统在设计时要加入
16、多少 glass box 因素，他们的使用是可随意选择的，还 是必需的？当然，这个问题也和那个问题相关，即提供别的什么培训及它如何完成支持系 统，平分清这些目标将在以后的设计开发过程中避免很多问题。 支持全部任务部分任务 虽然一些工作任务非常简单，很多还是很复杂，很少，并且高度程序化。对后一种类型的 任务，就必须决定是支持一部分工作，还是程序，过程 OT 决策，例如，教学设计是一个包括很多单独任务（例任务分析，听众分析，课程分析 etc）的复杂过程，GAIDA，美国 空军 Armstiong 实验室开发一个 EPSS 就以 Gagne 教学的 9 点要素为基础，只支持个人课 程设计。相反，设计者的边缘，Allen 通讯的民用系统（commercially cnailable system）宣 称支持“分析，设计和评价其技术的高效的培训” 。 假定要支持多个副任务 OT 部分任务，就必须决定把支持（系统）通过相关任务连成一体 还是分别支持各任务。把数据从一个任务传给国一个任务，为以后的输入设标志是通过任 务连成
