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1、湘南学院快递服务业 顾客满意度 调 研 报 告2014/4/2目录 一 前言 . 1二 研究目的. 1三 方法 . 1四 调研设计. 1五 资料分析. 1六 经费预算. 1七 调查时间及进度安排. 1八 调查的组织实施计划. 2九 附录. 2一前言：21 世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也得到了飞速发展。但是，在快递行业高速发展的同时，快递企业也面临着人力、物流运输成本过高，并且存在快件爆仓、暴力分拣等诸多问题。这些问题的出现，影响着顾客对快递企业服务的不同态度。 二研究目的1、了解湘南学院顾客对快递服务的满意程度及主要集中在那些方面。2、 了解湘南学院顾客在快递服务中遇到或出现的问题,
2、通过此次调研提供数据和理 论依据以帮助快递企业解决所面临的一些问题，并且帮助企业改善快递的服务 质量、服务水平、服务效率。3、通过此次调研帮助广大的顾客能在日后接受到 更好的快递服务。本组此次的调研为了确保调研的真实性、可靠性、准确性，我们所使用的调研方法、数据处理方法皆遵循科学合理的调研准则。 三方法定量调研问卷调查 四调研设计抽取湘南学院各系学生 200 名。通过对他们填写的我们调研问卷进行分析 六经费预算打印费：策划书 1 元问卷 10 元合计： 11 元 七调研时间及进度安排1.了解湘南学院周围有几家快递公司耗时间 1 天2.制定计划，审定计划，耗时间 3 天3 问卷设计耗时间 2 天
3、4 问卷的修改耗时间 3 天 八调查的组织实际计划预计发放 100 份调查问卷，访谈 100 个学生去各个寝室发放问卷，然后回收问卷。 九附录调查问卷 湘南学院快递服务业顾客满意度调查亲爱的同学：您好！我们是湘南学院的学生，正在进行湘南学院快递使用情况及满意度调查。目的是了解湘南学院消费者对快递服务的满意程度，并且帮助广大消费者在日后接受更好的快递服务。填写问卷将耽误您几分钟时间，您的意见对我们无比重要，回答无对错之分，请根据实际情况填写。我们将对您的回答完全保密。谢谢合作！说明：请仔细阅读每个题目，并按照您的想法选出最适合您的答案，在序号上打（） ，谢谢您的协助！1 1、 （单选）您是否使用
4、过快递服务？（单选）您是否使用过快递服务？A、是 B、否（请停止回答）2 2、 （多选）您通常选择使用哪些快递公司的服务？（多选）您通常选择使用哪些快递公司的服务？A、申通 B、顺丰 C、圆通 D、天天 E、中通F、其它 3 3、 （单选）您对使用过的快递服务整体印象如何？（单选）您对使用过的快递服务整体印象如何？A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意4 4、 （单选）您对现在快递服务的邮费价格满意吗？（单选）您对现在快递服务的邮费价格满意吗？A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意5 5、 （单选）您对快递服务的服务人员是否满意？（单选）您对快递服务
5、的服务人员是否满意？A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意6 6、 （多选）在接受快递服务时，您希望服务人员？（多选）在接受快递服务时，您希望服务人员？A、礼貌待人 B、服装统一 C、面带微笑 D、其他 7 7、 （单选）您对快递服务的安全性是否感到满意？（单选）您对快递服务的安全性是否感到满意？A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意9 9、 （多选）在您接受快递服务过程中遇到过哪些问题？（多选）在您接受快递服务过程中遇到过哪些问题？A、物品损坏 B、物品调包 C、物品缺失 D、其他 1010、 （单选）您对您的快递物品进行跟踪过吗？（单选）您对您的快递物品进行跟踪过吗？A、是 （请继续答题） B、否（请跳到 17 题）1111、 （单选）您在快递跟踪的过程中是否出现物品实际到达时间比信息（单选）您在快递跟踪的过程中是否出现物品实际到达时间比信息“落后落后”或者或者“提前提前”：A、是 B、否1212、请您用数字、请您用数字 1-61-6 对影响快递服务业的因素进行排序（对影响快递服务业的因素进行排序（“1”“1”代表重要性最高，代表重要性最高，“6”“6”代表重要性最低）：代表重要性最低）：安全 送货效率 服务 价格 物品包装 设点服务多少非常感谢您的合作非常感谢您的合作祝您身体健康，生活愉快！祝您身体健康，生活愉快！
