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1、 投诉关键触角的愉悦之旅客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧联系：何杰萍 电话：18822878083 QQ:1035308975课程背景：课程背景：在体验式的经济时代，客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受，如果在过程中客户出现不满与投诉，也是一个关键点接触的过程，客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果，还有一个倍受重视的心理过程，如果能够通过投诉及时发现问题，并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控企业增加最大资产的机会；对员工而言，工作同样是一种体验过程，上班清醒的时间中，有 75%用于与工作相关的事情，因此，更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，投诉成
2、了员工普遍的一种压力与烦恼，如果能够从心理上转变对问题的看法，掌握分析问题、解决问题的能力与技巧，将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。课程收益：课程收益：企业为什么要重视客户投诉？企业为什么要重视客户投诉？客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视， “提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。有效处理客户投诉需要具备哪些技能？有效处理客户投诉需要具备哪些技能？一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上
3、述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。通过培训能够达到什么效果？通过培训能够达到什么效果？本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理；一线服务人员、销售人员；旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求，熟练运用沟通技巧和谈判策略；真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，化危机为转机。课程目标：课程目标：这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；4、学会控制自我情绪，保持正面
4、、积极的客户服务状态；课程时间：课程时间：2 天，6 小时/天授课对象：授课对象：一线员工、后备人才、班组长、客户经理、投诉主管 授课方式：授课方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、 ，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！课程大纲：课程大纲：第一讲：为什么要重视客户投诉处理第一讲：为什么要重视客户投诉处理一、客户不满的行为表现现场案例：现场案例：1、不满意不投诉2、不满意投诉未得到解决3、不满意投诉得到解决，但时间太长4、不满意投诉得到快速有效解决问题讨论：问题讨论：投诉是好事还是坏事？问题分析：问题分析：分析那些悄悄走掉不投诉客户对企业
5、的伤害二、有效处理客户投诉带来的价值？1、投诉体现客户的忠诚度2、有效处理投诉给企业带来的好处？3、有效处理投诉给个人带来的好处？第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则 一、投诉的四个心理阶段1、潜在抱怨2、显在抱怨3、潜在投诉4、投诉案例：案例：王先生投诉事件二、客户投诉的目的与动机1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理三、客户投诉的原困分类1、正当理由1）没有达成服务标准2）情感受到伤害3）承诺未兑现2、非正当理由1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？视频案例：视频案例：2）恶意投诉3）骚扰客户投诉4）补偿型客户投诉5）特殊身份客户投诉四、
6、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件” ，为什么？1、投诉处理流程：1）鼓励客户发泄2）倾听不打断客户3）同理心回应4）真诚道谦5）表达服务意愿6）探询问题与需求7）客户参与提出建议8）立刻行动9）确认结果2、1-5 处理情感的技巧3、6-9 处理问题的技巧第三讲：处理情感的技巧第三讲：处理情感的技巧一、体谅情感的技巧1、让客户发泄、让他说出不满的技巧2、倾听、不打断客户的技巧3、同理心回应的技巧二、真诚道谦的技巧案例导入：案例导入：1、如何道谦才显的更加真诚三、表达服务意愿的技巧1、四种形式给客户带来的事实结果感受2、表达服务意愿的作用3 表达服务意愿的形式4 表达服务意愿的案例练
7、习四、三种典型情绪状态的客户情感处理1、无所不知型2、发牢骚型3、盛气凌人型4、三种客户性格的沟通、处理技巧现场案例：现场案例：三种客户性格的判断分析五、避免 8 种错误处理顾客投诉的方式1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客第四讲：处理问题的技巧第四讲：处理问题的技巧一、探询问题与需求1、运用 5W 原则了解客户的真实问题2、了解确认客户的真实需求二、提出建议1、针对 5 种投诉类别提出解决问题的措施2、巧妙降低客户期望值技巧1）巧妙诉苦法2）表示理解法3）巧妙请教法4）同一战线法3、当我们无法满足客户的时候当我们无法满足客户的时候1）替代方案2）巧妙示弱3）巧妙转移4）立刻行动4、立刻行动的注意事项1）承诺服务 2）跟踪执行 3）营销发掘5、长期跟踪产生忠诚客户6、监督承诺的执行、回访7、将投诉转为营销8、确认结果课程总结：课程总结：1、客户投诉的目的与动机（发泄、尊重、补偿）2、客户投诉处理的九个流程
