消费者行为学总资料(大全)

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1、 消费者行为学总复习资料消费者行为学总复习资料 （大全）（大全）消费者行为：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。购买动机的冲突：是指消费者面临两个或两个以上的购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。社会阶层: 是指具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。生活方式:就是消费者如何生活，它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。名义型决策：指消费者对所选购的产品和品牌比较熟悉的下情况作出的购买决定。购后行为：买到产品后，消费者在产品使用过程中感受如何，产品在丧失使用价值后，消费者如何处理。消

2、费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。信念：是指消费者持有的关于事物的属性及其利益的知识。流行：是指一个时期内社会上流传很广.盛行一时的大众心理现象和社会行为。忠诚型购买决策：消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足其需求，对该品牌形成了情感上的依赖，长期反复选择该品牌。社会群体：通过一定的社会关系结合起来进

3、行共同活动而生产相互作用的集体角色：个体在特点社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。购买动机受挫：是指消费者在购买过程中，由于遭遇障碍或干扰，致使其需要不能满足时产生的一种情绪反应。感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。知觉：是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。后验产品：即在购买时无法凭客观指标对产品质量作出判断的产品。预防注射：是指消费者已有的信念和观点是否与相反的信念和观点作过交锋，消费者是否曾经构筑过对相反论点的防御机制。自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。家庭购买决策：指由两个或两个以上家庭成员

4、直接或间接作出购买决定的过程意见领袖：通常限定在特定的产品领域或特定的购买情境。品牌个性：是品牌形象的一部分，它是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。补偿式选择规则：亦称期望值选择规则。消费者将按属性的重要程度赋予每一属性以相应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分最高者就是被选择的品牌。消费者动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。购买动机冲突：是指消费者面临两个或两个以上的购买动机，其诱发力大致相等，但方向相反。消费者态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行

5、动上的倾向。个性：也称人格，指决定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征。从众：指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。 社会环境：通常涉及到购物或消费活动中他人对消费者的影响情境：消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素。生知觉风险的原因有哪些？：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。消费者购买决策有哪些类型？一.扩展型决策 二.有限型决策 三.名义型决策。学习的作用是什么？：学习在购买过程中的作用有：（1）

6、通过学习获得有关购买的信息。 （2）通过学习可以触发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。 （3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。同时选择标准也将发生改变。消费者购买决策过程：扩展型购买决策和有限型购买决策均需经过认识需要、搜集信息、评价品牌、购买、购后评价五个阶段；名义型购买决策虽然很少涉及信息搜集和品牌评价，但在形成习惯或忠诚购买之前，消费者是不能跃过这两个阶段的。张先生现在使用的是 18 寸电视机，希望拥有一台 29 寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？： 处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产

7、品消费；个体差异消费者具体的购买动机有哪些？：消费者具体的购买动机有：（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机（5）求廉动机（6）求便动机（7）模仿或从众动机（8）好癖动机社会阶层的特征有哪些：社会阶层展示一定的社会地位，社会阶层的多维性，社会阶层的层级性，社会阶层对行为的限定性，同质性，动态性动机的特征有哪些：动机的不可观察性或内隐性，多重性，实践性与学习性，复杂性影响家庭决策的因素：文化与亚文化，角色专门化，家庭决策的阶段，个人特征介入程度及产品特点影响消费者购买决策的主要因素：心理因素，个人因素，情境与环境因素家庭人员角色：提倡者，影响者，决策者，购买者，使用者家庭决策的

8、影响因素：家庭成员对家庭的财务贡献、决策对特定家庭成员的重要性、夫妻性别角色取向、文化与亚文化、角色专门化、家庭决策的阶段、个人特征、介入程度及产品特点。消费品的区分标准：（1）价格；（2）购买时间便利品、选购品、特殊品、非寻求品五种品牌选择规则：1. 联结式规则；2. 重点选择规则；3. 按序排除规则；4. 编纂式规则；5.补偿式选择规则视消费者购后行为的重要性：当产品的功效达到或超过了消费者的预期，消费者对产品将会满意；反之，则可能产生不满。满意将导致重复购买和对品牌形成偏好与忠诚；相反，不满则导致抱怨、投诉、转化品牌和不利的信息传播。所以，了解消费者对产品是否满意，为何满意或不满意，是否

9、在购买之后逐步形成对本企业品牌的偏好与忠诚，对企业如何更好地做好营销工作，满足消费者的需要具有非常重要的意义。常见的具体购买动机：1）求实动机；2）求新动机；3）求美动机；4）求名动机；5）求廉动机；6）求便动机；7）模仿或从众动机；8）好癖动机。消费者需要的分类：1）根据需要在人类发展史上的起源分类生理性需要、社会性需要2）根据需要的对象分类物质需要、精神需要 3）马斯洛对需要的分类生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要 4）按需要实现的程度分类现实需要、潜在需要消费者在动机受挫后的行为反应：1）攻击；2）退化；3）抑制；4）替代。消费者更多地依赖产品的外在线索形成对

10、产品质量的认知的原因包括：下述三种情况下会导致消费者更多地依赖产品的外在线索形成对产品质量的认知：1）当产品特征对产品质量的预示作用比较小，消费者对购买又缺乏信心时 2）当存在购买风险时；3）当消费者本身知识的局限与信息的不足时。自我概念的类型：1）实际的自我概念；2）理想的自我概念；3）社会的自我概念；4）理想的社会自我概念；5）期待的自我。家庭人员角色）一般而言，家庭消费决策过程中至少涉及的五种角色：1）倡议者；2）影响者；3）决策者；4）购买者；5）使用者。构成情境的主要因素：1）物质环境；2）社会环境；3）时间；4）任务；5）前行状态。传统的家庭生命周期理论将家庭的发展大致划分为五个阶

11、段：1）单身阶段；2）新婚阶段；3）满巢阶段；4）空巢阶段；5）解体阶段消费者的性别、年龄与消费者行为：性别：1）男：购买行为的目的性和理智性；购买动机形成的迅速性与被动性；购买过程的独立性与缺乏耐性。 女：购买行为的主动性与购买目标的模糊性；购买行为受环境因素的影响较大；注重商品的具体利益和实用价值；具有浓重的感情、情绪色彩；购买倾向多样化、个性化。 年龄：1）少年儿童（017）：儿童（010）：从生理性需要向带有社会内容的需要发展；从模仿性消费逐步向带有个性特点的需要发展；消费情绪从不稳定发展到比较稳定；娱乐用品的比重较大。 少年（1017）：喜欢与成年人比拟；从受家庭的影响逐步受社会群体

12、的影响；购买的倾向性开始确立，购买行为趋向稳定。 2）青年人（1835）：追求新颖，时尚的消费趋向；购买中有较强的感情色彩；具有较强的购买力和较广的购买范围；追求个性，表现自我。 3）中年人（3560）：理智性购买多于冲动性购买；计划性购买多于盲目性购买；注重商品的实用性和便利性。 4）老年人（60 以上）：对消费品的种类，结构有特殊要求；有比较稳定的消费习惯、品牌生成；购买商品讲求方便；一部分老年人有补偿消费的心理。 外部信息搜集的信息来源：个人来源（家人、亲人、朋友、同事） ；商业来源（广告、推销、经销商、展览会、包装） ；公共来源（大众媒体、消费者评比机构） ；经验来源（产品的操作、检查

13、与使用） 需求的特征：1）对象性；2）无限性；3）层次性；4）可变性；5）发展性。消费动机的分类动机系统：1）根据动机的性质分：生理性动机生存性消费动机、享受性消费动机、发展性消费动机 心理性动机感情（情绪、情感） 、理智、信赖根据动机在行为中的作用分：主导动机；辅导动机； 3）根据动机存在的形式分：显性动机；潜在动机。4）社会性的消费动机。 5）具体的购买动机。消费者的社会知觉的内容：人对人的知觉对人的知觉；对人际关系的知觉；自我知觉（生理的自我、社会的自我、心理的自我） 二、对人的知觉：1）对他人表情的知觉；2）性格知觉；3）角色知觉。三、社会知觉的误区：1）第一印象（首次接触时所留下的印

14、象） ；2）晕轮效应（由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象） ；3）心理定势（带有色眼镜） ；4）刻板印象（对社会某一类人持有共同的笼统的看法） ；5）期望效应；6）习惯定向（指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，以致形成机械的或盲目的习惯反应倾向） ；7）假定相似性偏见。三种观察学习的类型：外在模特行为、隐喻式行为、口头式行为影响观察学习效果的因素：模特个性、观察者个性、对模特行为后果的认识改变消费者态度的方法：1）利用广告宣传，向消费者传播有关信息；2）组织有关活动，在积极的活动中改变消费者的态度；3）要改变消费者的态度应该逐步提出要求；4）营销者要掌握沟通技巧（文化对消费者行为有着广泛而深远的影响） ，营销者应注意：不同的社会阶层的文化方式是不同的。 2）人类的相互作用产生了价值观并规定每种文化所能接受的行为。 3）只有价值观或信念符合社会的需要，就始终是文化的一部分。 4）企业如果不了解文化，销售产出的机会就会减少。中国文化的基本精神：1）讲究中庸之道；2）注重人伦；3）看重面子；4）重义轻利。消费（行为特点）表现：1）消费行为的大众化；2） “人情”消费比重大；3）消费支出的重积累和计划性；4）以家庭为主的购买准则；5）品牌意识比较强。