人保财险江西省分公司车险业务发展战略

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1、人保财险江西省分公司车险业务发展战略人保财险江西省分公司车险业务发展战略3 人保财险江西省分公司车险业务现状分析 3.1 公司概况 中国人民财产保险股份有限公司（以下简称“中国人保财险”或“人保财险” ） ， 作为“世界 500 强”中国人民保险集团股份有限公司的核心成员和标志性主业， 是国内历史最悠久、业务规模最大、综合实力最强的大型国有财产保险公司，是 国内财产保险市场的领跑者，目前稳居亚洲财险公司第一、全球单一品牌财险公 司第二。 1949 年，中国人保财险前身中国人民保险公司成立，培育了国内保险市场。 1979 年，中国人保财险伴随改革开放壮大腾飞，引领国内财产保险发展。2003 年，

2、 中国人保财险在香港联交所主板发行上市，成为内地第一家到海外上市的金融机 构。公司在海外资本市场的成功挂牌上市，不仅拓宽了融资渠道，而且企业获得 了快速的发展。2008 年，中国人保财险取得了可喜的业绩，进入全球财产保险业 务前十强，也成为国内第一家年度保费突破千亿元大关的财产保险公司。2010 年， 公司保费收入突破 1500 亿元。2013 年，公司再创辉煌业绩，保费收入超过 2000 亿元，在全球单一品牌财险公司中位列第二，亚洲排名稳居第一。 从车险业务市场份额来看，在激烈的市场竞争下，人保财险公司市场份额一 度出现下滑的现象。在上海和深圳市场，人保财险公司的业务先后被平安财险、 太平洋

3、财险赶超，屈居市场第二。2008 年之后，公司竞争力有所提升，2010 年至 2012 年在全国市场份额上，有止跌态势，如表 3-1 所示。 2012 年，人保财险车险保费收入突破 1400 亿元，达到 37%的市场份额，稳居 市场第一。人保财险江西省分公司自 1949 年 12 月 1 日成立以来，六十余年的发展历程 中在江西财险市场始终发挥引领作用，在支持地方经济发展中发挥着重要的作用。 在提供全面保险保障过程中建立了高效快捷的服务体系，在勇担社会责任的使命 下演绎了服务经济社会、提升自身价值的和谐发展之路。公司整体实力不断提升， 专业技术实力突出。公司在农业保险、大型商业保险等集中型业务

4、领域以及在车 险等分散性业务领域处于优势地位，省内标志性工程和重大活动均由公司承保， 特别是在体现专业技术实力的非车险业务领域，始终保持近七成的市场份额。公 司主动投身和谐平安江西建设，不断为客户提供全面优质高效的服务，优秀的企业形象被社会各界广为知晓，社会影响不断扩大。 3.2 人保财险江西省分公司车险业务发展情况分析 3.2.1 问卷调查情况分析 为了解私家车车主对人保财险江西省分公司车险业务的满意度情况、在车险 投保、理赔等服务方面的情况，帮助公司车险业务制定良好的发展战略，本文在 南昌市开展了一次车险消费者市场的调查活动，调查的内容包括对人保财险车险 业务的综合判断、承保、理赔及服务等

5、四个方面，以纸质问卷填写的方式随机展 开调查。被调查对象以 2545 岁的有车（或开车）人群为主。本次调查从问卷的 设计、发放、回收并进行分析共花费 10 天时间，共发放调查问卷表 120 份，回收 有效调查问卷表 105 份。通过对问卷调查表深入细致的分析，得出四个主要结论。 第一，大部分消费者对人保财险江西省分公司车险业务表示认可。 （1）在针对知晓人保财险江西省分公司车险业务的方式调查上，百分之八十 的消费者选择了“公司广告宣传” 。公司在公交站台、电台等公众视线、听觉范 围内，投入了大量的广告宣传， “电话投保，就选人保，4001234567”等宣传标 语深入人心，宣传了公司的品牌，提

6、高了公司的知名度和美誉度，巩固了人保财 险品牌形象，强化了人保财险在消费者心中的定位，保持了市场竞争优势。 （2）在针对人保财险江西省分公司车险业务较其他市场竞争主体最大的竞争 优势调查上，百分之六十的消费者选择了“大品牌、历史悠久” ，还有近两成的 消费者选择了“机构网点多” ，其余的选择了“赔付能力强” 。公司成立 65 年来， 沉淀了深厚的文化底蕴，积聚了强大的竞争实力，机构网点遍布全国大江南北， 为消费者提供更好、更便捷的服务奠定了基础。 （3）在针对人保财险江西省分公司车险业务较其他市场竞争主体最大的劣势 调查上，近五成的消费者选择了“保费贵” ，还有近三成的消费者选择了“理赔 难”

7、 。究其原因，保费贵不贵，不能仅仅靠价格因素来理解，其他保险主体可能 保费略便宜，但其所包含的责任范围可能有所缩小。同时，在理赔时，客户所享 受到的服务也会有所不同，毕竟小公司的赔付能力有限。这些都影响到了保费的 高低，客户有时候可能对这些较为专业的承保、理赔相关知识并不是很了解，所 以造成了一些误解。 （4）在针对人保财险江西省分公司车险业务最需要改进项目调查中，百分之 六十五的消费者选择了“提高服务品质” ，百分之十五的消费者选择了“开发更 多适应市场需求的个性化产品” 。可以看出，在市场费率条款差异不大的情况下， 消费者更倾向于享受更高品质、更贴心的专业服务，这也对人保财险江西省分公 司

8、车险经营提出了更高的要求。同时，好的产品也是获得消费者亲睐的关键因素 之一。 第二，大部分消费者对人保车险投保方面较为满意。 （1）在针对车险销售渠道上，选择最多的是“4S 店渠道” ，其次是“电、网 销渠道” 。4S 店是新车业务投保的主要阵地，车主在店里购买了新车后可直接在 店里投保，其优势在于网点多、接触客户众多、业务量庞大。电、网销渠道，利 用现代通信网络，一个电话、鼠标一点就能轻松完成投保，同时能享受比传统直 销渠道更多的价格优惠和服务内容。 （2）在针对销售人员专业素质的评价调查上，百分之五十的消费者选择了“较 专业” ，也有近十成的消费者选择了“不专业” 。车险作为财险公司老牌险

9、种， 也是公司营销人员最为熟悉的险种。在对消费者进行营销时，大部分销售人员能 够向消费者专业地介绍车险业务。当然也不排除，个别销售人员的专业素质不高，给消费者提供了不专业的服务。 （3）在针对销售人员是否有详细讲解投保险种的条款及责任免除范围调查 上，百分之五十的消费者选择了“有，很简单地介绍” ，百分之十五的消费者选 择了“完全没有” 。可见，在公司承保方面，对于向投保人详细介绍保险条款如 保险责任、责任免除、保险金额、赔偿处理等，仍有待改善。 （4）在针对投保车险消费者最想了解的信息调查上，近七成的消费者选择了 “我要交纳多少保费” ，只有百分之二十的消费者选择了“我需要投保哪些险种” 或

10、“出险后，我该怎么办” 。保费多少，仍然是消费者在投保车险时最关心的因 素。但这也需要信息拥有方保险公司对信息相对缺乏方消费者多进行正确引导， 逐步由价格导向型向质量服务导向型转变。毕竟，购买车险不仅仅是完成了交纳 保费这一环节就结束了，后续的还有消费者爱车所享受的服务，合理投保适合消 费者个人的相应险种将有利于给爱车提供更加全方位的保障，保障爱车的安全以 及在出险后能够获得相应的赔偿。 第三，大部分消费者对人保车险理赔方面评价较为满意。 在针对参与调查问卷的客户中，近四成客户的爱车曾出险过。针对这近四成 出险客户的调查显示，出险后现场查勘人员都能主动联系客户并在规定时间内到 达现场；在查勘理

11、赔中，大部分工作人员能详细告知出险客户整个流程及所需的 相关资料；对理赔速度的评价，大部分出险客户选择了“较满意” 。当然，也有 极少部分客户反映在理赔过程中没有得到公司理赔人员专业、贴心、到位的服务， 降低了理赔效率、影响了理赔质量，使客户对公司产生了不好的印象。 第四，大部分消费者对人保车险服务方面评价一般。 在针对客户服务调查上，大部分客户对人保财险工作人员服务态度的评价是 “较满意” ，对服务效率的评价是“较满意” ，对服务品质的评价是“一般” ， 对服务能力的评价是“一般” 。可见，公司服务态度仍需改善，服务效率有待提 高，服务品质亟需加强，服务能力亟需提升。客户服务管理的核心理念是

12、企业全 部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作 为企业的义务，以客户满意作为经营的目的。客户购买的不仅仅是商品，而是商 品价值、形象价值、人员价值、服务价值等价值的总和。通过服务，公司要解决 客户购买、使用中所产生的问题；要解决客户异议和抱怨；要让客户感受到愉悦、 关怀，从而更忠诚；要使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础。 3.2.2 车险业务发展现状 从近几年车险业务的经营情况来看，人保财险江西省分公司针对不断变化的 形势，积极转变发展理念、适时调整经营思路、不断改进承保政策、持续强化理 赔管控，用创新的思维和举措，有力推进了公司车险业务的快速发展。 （1

13、）机动车辆保费收入快速增长 人保财险江西省分公司车险业务规模持续扩大，保费收入逐年增长，由 2009 年的 17.07 亿发展到 2014 年的 51.67 亿，年均增速 24.8%，保费占比由 71.37%提 升到 74.56%。如表 3-2 所示，2014 年机动车辆保险保费收入累计 516654.12 万元， 同比增长 14.8%，市场占比 44.04%；汽车承保数量累计 105.6 万辆，同比增长 11.1%， 市场占比 28.72%。（2）行业龙头地位持续巩固 在激烈的车险市场竞争环境中，人保财险江西省分公司始终坚持面向市场实 施对标管理。既牢固坚守存量业务，又努力开拓新增领域，始终

14、把引领市场作为 提升车险核心竞争力的重要方式和手段。比如，公司率先实施“见费出单”制度， 有效控制了应收保费产生；全力支持行业建立车险信息平台，倡导并引领各家保 险公司签订自律公约，一定程度上遏制了保险市场不规范的竞争行为。如表 3-3 所示，至 2014 年底，公司车险市场份额仍保持在 44.04%，车险市场的主导地位和 领先优势得到巩固和深化。虽然江西省机动车辆保险经营主体不断增加，但大型财险公司机动车辆保险 仍然保持快速发展的势头，市场集中度（CR3）呈现上升趋势，如图 3-1 所示。 截至 2014 年，江西省机动车辆保险市场集中度（CR3）为 72.71%，较 2009 年底 上升

15、3.06 个百分点。虽然在 2014 年市场集中度有所下降，但在江西省整个车险市 场中市场份额仍高度集中在人保财险、平安财险、太平洋财险三家大型老牌财险 公司中。 （3）沉着应对市场竞争 作为财险主体支撑业务规模的重要险种，车险始终是众矢之的、争夺之源。 人保财险江西省分公司面对江西财险市场竞争日趋激烈、行业车险经营状况起伏 不定的新形势，坚持“一司一策、一时一策、一地一策”的车险发展战略，沉着 应对市场变化，有效把握竞争节奏，扎实推进措施落实，不随意调整，不盲目跟 进，始终保持了思路连贯、发展快速、态势稳定、管控稳健的良好经营局面。 （4）管控能力持续加强 人保财险江西省分公司树立抓发展、强

16、管控、增效益的指导思想，在车险承 保政策和理赔关键节点两大环节上加大管控力度，既守好入口，又严把出口。在 销售承保端，制订客户群分类承保政策，充分运用电、网销平台，大力发展家用 车业务，使个人客户成为车险最大客户群。适时调整营业货车承保条件，有针对 性地放弃高风险、高赔付运输车队业务。在理赔管控上，实行理赔线垂直管理，重大案件集中处理，在一系列与车险效益关联度高的管理环节，公司抓好制度梳 理和流程控制，车险全险种案均赔款、涉人案均赔款、间接理赔费用运营成本占 比三项成本类指标逐年下降。 （5）销售渠道不断拓宽 人保财险江西省分公司在巩固夯实直销、个人代理、兼业代理等车险传统销 售渠道基础上，不断丰富和拓宽车商、电销、网销、经纪、专业代理等新型渠道， 实行不同渠道面向不同市场、不同市场细分客户的差异化销售、服务和资源投入 政策，使车险发展渠道各具特色，助推公司车险业务快速发展。（6）服务能力持续提升 人保财险江西省分公司始终坚持以客户为中心，不断夯实销售承保、柜面出 单、查勘理赔等基础服务。认真贯彻“小案要速度”提升客户价值，车险出单时 效控制在 5 分钟以内；公司推广掌上人保电子理赔