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7、盾冲突矛盾冲突危机篇413公共关系原理篇案例案例 1 满足业户需求满足业户需求 追求完美服务追求完美服务上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的 物业面积已达到 900 万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、 公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新 区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐 花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。 公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业 管理领域已形成一定规模，在社会上具有
8、良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运 用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好 的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。 由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有 的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习 惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去， 建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很 不雅观。 但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括 业户不得擅自搭建凉
9、衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾 业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导 致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。 对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有 效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们 认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管 理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣 架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送 到居民家中。这一举措，
10、通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户 的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管 理服务质量角度来看，还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几 个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。 1、树立企业服务理念，端正业户服务态度 他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服 务理念，并成为公司企业理念的核心。 这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做 到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了 很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理
11、市场竞争的制高点，就必须从以管理4为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间， 将下午 5 点的下班时间延续到晚上 9 时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末 的大量需求，并向社会承诺实行 365 天 24 小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。 他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户 第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到 100 %业户 第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的 利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此
12、提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子 层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加 班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。 2、加强沟通，及时反馈，持续改进 他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主 委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务 质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通 报，接受业户的检查，使业户不断认可。 公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序 和操作流程
13、公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事 制度张贴上墙公布于众，接受监督。 为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出 业户意见征询单，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地 提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉， 投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信 箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和 考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，
14、了解维修人员的服务态度是 否使业户满意。上海市物业管理行业规范发布以后，公司立即召集全体所管物业业 主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行 了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范 的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。 3、实施“四个统一”，提高服务质量为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到 四个方面的统一。 （1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别 系统、视觉识别系统和行为识别系 统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一 的形象管理。除了统一员
15、工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴 资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、 维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全 的感觉。（2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来 抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在 的各种服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道， 以减少服务质量方面问题的发生。 公司培训中心先后培训员工 2000 多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期 在职经理以上人员业务培训班。第一
16、、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有580.88%走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企 业树立了市场美誉度和满意度。 （3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质 量标准。公司着手进行了企业标准 化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、 行之有效的操作运行行为，归纳成 100 多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成 了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务 内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务 行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。 （4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质 量督导部，加强管理服务全过
