本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询

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1、本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话工作,收银分部经理负责监督执行。要求:接听电话时应态度温和,语言得体,对顾客提出的问题要不厌其其烦、有始有终地回答并使用文明用语,如:接听语:您好,服务台;道别语:谢谢您的宝贵意见;(意建、建议)对不起!我们还有很多不足,希望您继续监督,帮助我们改进;(服务质量投诉)对不起!我们会按有关规定尽快处理,请您放心。(商品质量投诉)一、咨询服务1、建立并维护接待员备忘录,对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录;2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况,可请顾客留下电话号码,待查明情况后尽快答复:1)新商

2、品、生疏商品或其他接待员备忘录未做登记的查明后须进行登记;2)询问详细功能而无法准确回答的,接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问,也可请柜台营业员给顾客解释;3)顾客需即时购买的,接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复;二、受理投诉和意见建议设立顾客意见、建议登记本,记录顾客电话、书信、现场等投诉;1、服务质量投诉:接到顾客投诉时,立即转交相关楼层处理,一时无法转交的,应首先向顾客道歉,耐心倾听并记录,向顾客表示给予时间调查落实,查清后一定严肃处理;2、商品质量投诉:应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时,应立即转交楼层分部处理,一时无法

3、转交的,应向顾客道歉,问明情况并登记,向顾客说明会尽快转交相关部门处理;3、其他:接到顾客对商场的意见和建议时,应首先表示感谢并认真听取,经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉,登记后转交品质管理分部处理。对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交,不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录,请受理人签名,避免发生疏漏,受理部门负责落实处理,并答复顾客。三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查1、协助分部经理对分承包方:清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系,每班不少于三次现场巡视检查,记录在服务分承包方检查记录本,每周组织一次对现场各楼层

4、、柜台等卫生的抽查,并将抽查结果汇总上交分部经理;2、协助企划分部促销管理员检查公共区域促销环境卫生、POP、标识、设备、人员、商品等;要求 :1)协助检查各楼层人员早上出勤情况;2)一楼大堂及大门口促销位早上 9:20 分,人员、车、商品、标识、水牌到位;3)协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生;4)协助部门做好一楼广场、艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情况四、跟进巴士车运行情况1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本,回复处理顾客提出的建议和意见,无法处理的及时上报分部经理;2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况,在季度总结中体现;3、每季度一次,由一名接待员跟车一周,了解目前运行状况,顾客需求等,并对巴士运情况进行总结分析,存在问题及解决办法,于季度末上报分部经理;五、汇总工作每周及每月盘点时对顾客意见、建议登记本、巴士车接人情况、发放免费停车卡、销售各类电话卡、手机卡、自动售卖机及各分承包方服务情况进行汇总分析,上报分部经理。

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