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1、关于加强小区物业如何提高服务质量关于加强小区物业如何提高服务质量摘摘 要要：在我国物业管理作为一外型舶来产业，住宅小区物业管理则是一个更新的的概念。现在住宅小区目前已经我国物业管理的主要形式，然而小区物业 所表现出来的成效却不近人意。研究探讨小区物业存在的问题及原因，并找出 解决问题的办法和对策势在必行。关键词关键词：物业管理： 住宅小区：问题：办法随着社会的发展，人们生活质量水平不断提高，消费者想从产品当中获取 更多的价值，而在服务行业这点表现尤为突出，对服务的高要求高标准呐喊不 断。物业行业也不例外，作为新兴产业, 目前仍有待完善,但随着它的社会地位 逐渐显现，国家提倡住宅小区实施专业化的
2、物业管理，以促进小区环境的改善 小区物业保值增值和物权法的颁布，同时房地产行业的一路高涨，这些都 促使物业管理迅速发展。而在小区物业上由于物业管理相关法律法规还不完善， 市场赢利少，执行力低等因素,造成很多物业服务企业因服务质量不标准、低下、 与业主关系不和谐、工作难以展开，企业品牌发展缓慢等，小区物业并不近人 意。这些都迫切的需要找出问题所在并加以攻克解决。一、住宅物业管理小区概述一、住宅物业管理小区概述（一）住宅小区物业管理概念（一）住宅小区物业管理概念住宅小区物业管理是指住宅小区的业主通过选聘物业管理企业并与之签订 合同，按照合同里面的约定对小区的物业的房屋建筑及其设备、公用设施、绿 化
3、、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物 业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。（一）一住宅小区物业管理内容及特点（一）一住宅小区物业管理内容及特点1、住宅小区物业管理的内容、住宅小区物业管理的内容住宅小区物业管理内容主要包括住宅小区的房屋建设及其配套设施维修养 护和住宅小区物业内的绿化、卫生交通、治安等环境的管理：主要内容包括居 住设施的维修养护管理；居住环境的管理；居住理念的管理；便民综合经营服 务等。2、住宅小区物业管理的特点、住宅小区物业管理的特点住宅小区物业的特点是住宅小区规划、设计、建设的统一性、系统性、功 能的多样化、房屋结构与配套设施的 系统化，产权的
4、多元化，给小区物业管理 造成了极为复杂的局面，导致物业管理工作的复杂化。而住宅小区的这些特点 决定了住宅小区物业管理必须做到：（1）管理的社会性， （2）管理的统一性， （3)管理强调服务性， （3）管理复杂性， （4）管理追求的艺术性。这样才能真 正的给业主带来和创造一个美好的生活环境。（二）住宅物业管理的目标和要求（二）住宅物业管理的目标和要求1、社会效益：住宅小区的物业管理工作首先得有利于社会的发展与繁荣， 有利于社会主义精神文明和物质文明建设，促进社会的和谐健康的发展。为广 大人民创造一个整洁、文明、安全、舒适的生活工作环境。2、经济效益：作为企业，必须着点与效益。以最小的投资获得最大
5、的效益。社会主义市场经济的一个原则就是要以最小的投入获取最大效益，使得物 尽其用。住宅物业管理也应如此，在保证服务质量上，获取更多得效益来发展 自身。3、环境效益：住宅小区的人口相对集中、复杂，必须保证小区的生活环 境不影响业主生活和工作，为业主创造一个美好的生活居住环境。 二、住宅小区物业管理存在的问题二、住宅小区物业管理存在的问题物业管理在全球已有 100 多年的历史了，而在我国，物业管理仅有近 30 年 的历史,。20 世纪 80 年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物 之物业管理才由香港引入。经过这 30 年来物业人不断的摸索探究，物业管 理的市场覆盖面、物业服务团队、服务
6、水平都有了很大的提高，经营理念方式 也逐渐多元化起来。但是，住宅小区物业管理长期存在诸多问题，譬如说管理 体制相对滞后、物业管理收费难、物业服务人责任义务难分等一系列问题一直 未能得到很好的解决，已然成为现在小区物业管理的普遍反映出来的问题了。（一）物业服务企业自身问题（一）物业服务企业自身问题1、物业服务企业自身体制问题、物业服务企业自身体制问题不同住宅区的管理机构虽然都叫物业服务企业，但在具体的制定设计、运 作机制、执行机制存在很大的差异。主要有一下 5 种体制。 （1）以开发商物业服务企业为主体的管理体制。 （2）以房地产管理主管部门的物业服务企业为主体的管理体制。 （3）企业事业 单位
7、自行成立的物业服务部门。 （4）以政府社区管理为主体的服务管理体制。 （5）专业服务企业为主体的物业管理体制。2、物业服务企业未依法行事、物业服务企业未依法行事物业服务企业在服务过程中为依法行事。如未经过招投标接管物业（不满 足招投标要求的例外） ，物业管理项目招投标暗箱操作；物业服务企业违法操作； 物业服务企业乱收费、收费不明确、缺乏一个合理统一的服务标准。物业服务 行业正直快速发展的噱头，而相关的法律法规和与之并生的监管部门并未跟上 其步伐，使得物业服务企业未经政府相关部门批准乱涨价乱收费未按物业管 理条例规定定期公开物业服务费用开支等。3、服务理念定位不清、服务理念定位不清 物业企业是服
8、务企还是管理企业，物业企业寓管理于服务的理念不明确。物业管理即是一个管理的过程，更是一种强化服务意识的的过程。从物业 管理更名至物业服务，这便明确表明物业属于服务行业。物业管理的对象是物 业，包括建筑物、附属设施、相关场地、绿化带（圆）等。而服务对象是人受 雇于业主服务于业主。这就必须坚持业主主导原则。但目前许多物业企业对其 服务定位不清，管理方式缺乏人性化，服务意识淡薄，导致工作不上心，服务 质量低下，与业主矛盾多，收费难等一系列问题 物业管理条例规定，从事物业服务的人员应当按照国家规定，取得职 业资格证书；严禁物业服务企业未取得管理资质证书的企业从事物业管理工作。但由于历史遗留的原因，现有
9、的物业服务队伍和素质成分与现代物业存在 很大的差距，文化程度，思想素质，思想品德，职业操守，身体状况等等很不 适应形势发展的要求。因此培训符合现代物业服务要求的职工队伍是一个重要的课题，现代物业服务企业普遍存在有“低” （专业水平低） 、 “弱” （服务意识 弱） 、 “拖” （办事效率低下，拖拉)、差（服务意识，质量差） 、松（纪律松，秩 序不严） 。 4、前期介入和物业竣工验收，接管验收不到位，前期介入和物业竣工验收，接管验收不到位，物业前期介入是物业后期管理的基础，是后期管理的一项基础性的工作。 前期介入和竣工验收，接管验收是否严格把关对后期管理至关重要。就目前住 宅小区来说，物业与业主
10、最常出现最多出现的就是房屋的质量问题，工程问题， 而这些问题大多都来源于房地产开发商在建筑过程中所遗留下来的问题，比如 房屋漏水，卫生间渗漏，墙体裂缝，电气管线和供给排水系统不恰当等问题。 这些都将为未来的物业管理服务工作带来很大的困难，特别是物业费方面突出。 就目前住宅小区拒交物业费用的原因来看，其实 90%以上的部分都是由于房地 产开发商所遗留下的工程质量问题，尽管物业企业一再声明这是开发商的问题， 但开发商并不埋单，直接造成业主和物业企业的损失，这给物业管理服务工作 带来很大困难。所以加大前期介入和竣工验收，接管验收力度迫在眉睫。 （2）业主自身的问题业主自身的问题1、未成立业主委员会、未成立业主委员会在遂宁物业信息网上了解到，目前遂宁住宅小区成立业主委员会的比例还 不到 5%，也就是说超过 85%以上的居民小区没有成立业主委员会。住宅小区 没有成立业主委员会，也就意味着小区失去了参与小区管理的权力
