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1、嘉善中专 2013 年第一学期高三综合部旅游专业期中考试卷饭店服务与管理考试卷命题人：孙朋干 审核人：丁蕾 使用班级：1116 旅游 一、单项选择题（本大题共 6 小题，每小题 1. 5 分，共 9 分） 在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。错选、 多选或未选均无分。1、 1829 年在波士顿建成的 （） 饭店，被称为大饭店时期的第一家现代化饭店。A首都 B特里蒙特 C里兹 D斯塔特勒2、目前，我国绿色饭店以 作为标识。A，柳叶 B，樟叶 C牡丹叶 D银杏叶3、 （）是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。A，标准价 B团队价 C小包价 、D折扣价4
2、、饭店发生紧急情况时， （） 充当饭店临时指挥中心。A，饭店代表 B，大堂副理 C商务中心 D电话总机5、 （）通常只对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房的 10%。A领班 B主管 c经理 D副总6、后到的行李，则由（）负责分送到房间。A迎宾员 B接待员 C行李员 D楼层服务员二、多项选择题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分） 在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的。错选、 多选、少选或未选均无分。1、下列饭店集团，属于同一个国家的是，A洲际 B，温德姆 C万豪 D雅高 E，希尔顿2、客账的结算方式主要有 等。A现金结算 B信用卡结算 C支票结算
3、D签单结算 E直接转账3、一计价方式，可以包括中餐的费用。A欧式 B美式 C修正美式 D欧陆式 E百慕大式4、标准间的书写与梳妆空间，一般包括A，沙发 B电视机柜 C，茶几 D写字台 E，行李架5、夜床服务的主要内容有A做夜床 B放拖鞋 C铺防滑垫 D房间整理 E，卫生间整理三、判断题（本大题共 6 小题，每小题 0.5 分，共 3 分） 判断下列各题，正确的打“” ，错误的打“X” 。1、一位优秀的基层管理者，一定是位好的执行者。2、我国于 20 世纪 80 年代初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。3、目前，我国的高星级饭店多采用楼层服务台模式。4、客房产品是饭店经营的主要产品，满足宾客
4、住宿的需求是客房部最重要的功能。5、前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人进店后首先接触到的公共场所。6、汽车旅馆最早起源于美国。四、填空题（本大题共 6 小题，每空格 2 分，共 12 分）1、要成为一名优秀的饭店服务人员，必须具备良好的专业素质，表现在有优良的职业意识、 （ ） 、 （ ）和娴熟的职业技能等方面。2、饭店集团运用四种经营方式，即连锁经营、特许经营、 （ ） 、 （ ） 。3、大堂的布局按区域来分，可划分为：正门入口处和客流线路、 （ ） 、 （ ） 、公共卫生间等四大基本功能区。4、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素：预期抵店日期、所需客房类型、 （
5、） 、 （ ） 。5、 “六净”（ ） ；（ ） ；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。6、公共区域清洁卫生的特点：1、 （ ） ，要求高，影响大；2、 （ ） ，情况多变，任务繁杂；3、专业性较强，技术含量较高五、名词解释（本大题共 2 小题，每小题 2.5 分，共 5 分）1、保证性预订2、公共区域六、简答题（本大题共 1 小题，每小题 8 分，共 8 分）简述对客服务工作的基本环节和具体内容。七、材料分析题（本大题共 1 小题，每小题 13 分，共 13 分）一日，张先生因参加一个重要的商务洽谈到 A 市某酒庄入住。张先生办完入住登记手续后，发现由于飞机晚点，跟客户约定洽谈的时间快到了，
6、决定把随身带的大件行李寄存一下先外出办事。这时酒店刚好进来一个旅游团队要入住，行李员小王忙着接待该团队。张先生把行李交给行李员小王要求寄存，小王问了一下张先生的房号，说“行李先放在这里，今天我当班，等下你报一下你的房号就可以取了。 ”由于急着出去办事，张先生把行李交给小王后就匆忙地走了。张先生由于洽谈出了问题，耽搁了时间，回来时行李员小王已经下班了。当张先生去取行李时，当班的行李员小李说并不知晓此事，也没查到张先生的行李寄存记录。张先生拿不到自己的行李，再加上一天的劳累，非常生气。行李员小李不以为然地说：“这不关我的事，没人跟我说过你有行李寄存，这不是我的错，除非你出示行李寄存卡。 ”这更激怒
7、了张先生，大声地嚷着要找大堂副理投诉请问：(1)案例中引起张先生投诉的原因是什么？(2)作为大堂副理，该如何来处理张先生的投诉？(3)规范的行李存取服务有哪些要求？嘉善中专 2013 年第一学期高三综合部旅游专业期中考试卷饭店服务与管理答卷命题人：孙朋干 审核人：丁蕾 使用班级：1116 旅游一、单项选择题（本大题共 6 小题，每小题 1. 5 分，共 9 分）123456二、多项选择题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）12345三、判断题（本大题共 6 小题，每小题 0.5 分，共 3 分）四、填空题（本大题共 6 小题，每空格 2 分，共 12 分）1、 2、 3、 4、
8、 5、 6、 五、名词解释（本大题共 2 小题，每小题 2.5 分，共 5 分）1、保证性预订2、公共区域 六、简答题（本大题共 1 小题，每小题 8 分，共 8 分）简述对客服务工作的基本环节和具体内容。七、材料分析题（本大题共 1 小题，每小题 13 分，共 13 分）一日，张先生因参加一个重要的商务洽谈到 A 市某酒庄入住。张先生办完入住登记手续后，发现由于飞机晚点，跟客户约定洽谈的时间快到了，决定把随身带的大件行李寄存一下先外出办事。这时酒店刚好进来一个旅游团队要入住，行李员小王忙着接待该团队。张先生把行李交给行李员小王要求寄存，小王问了一下张先生的房号，说“行李先放在这里，今天我当班，等下你报一下你的房号就可以取了。 ”由于急着出去办事，张先生把行李交给小王后就匆忙地走了。张先生由于洽谈出了问题，耽搁了时间，回来时行李员小王已经下班了。当张先生去取行李时，当班的行李员小李说并不知晓此事，也没查到张先生的行李寄存记录。张先生拿不到自己的行李，再加上一天的劳累，非常生气。行李员小李不以为然地说：“这不关我的事，没人跟我说过你有行李寄存，这不是我的错，除非你出示行李寄存卡。 ”这更激怒了张先生，大声地嚷着要找大堂副理投诉请问：(1)案例中引起张先生投诉的原因是什么？(2)作为大堂副理，该如何来处理张先生的投诉？(3)规范的行李存取服务有哪些要求？123456
