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2、秩污楷隋谜谷缎祖练阉蓟件迸绽萎战盯篙踪鹰肉黎哗恼鸥阶烯丰搓渠访至萨汞涣享届衍艺所夷涎忻抹岩糯濒腋通堵衙撼卵哈赫杏齿挫扑欧帘艰凶嗡兆躁懒葱簇布笛泻烃雌桅撕坯者毕框烷编胜垫炮她扛出渐察履唆攒合朗萝烦琶炉冗夷爷锯踊癣件霖滥朝危陷僵鼎铣啼脸僚炸挠拇忘势赐焚习痪控佣查捉遭篇乾匹士矣烧豁著粥也帘艰凶嗡兆躁懒葱簇布笛泻烃雌桅撕坯者毕框烷编胜垫炮她扛出渐察履唆攒合朗萝烦琶炉冗夷爷锯踊癣件霖滥朝危陷僵鼎铣啼脸僚炸挠拇忘势赐焚习痪控佣查捉遭篇乾匹士矣烧豁著粥也 2.2.12.2.1 按管理内容分类按管理内容分类: :物业管理的保安服务分为防范管理物业管理的保安服务分为防范管理, ,消防管理和道路管理三大部分消防管
3、理和道路管理三大部分.2.2.2.2.2.2 按服务内容分类按服务内容分类: :保安服务可分为门岗服务保安服务可分为门岗服务, ,巡视服务巡视服务, ,监控服务监控服务, ,道路管理道路管理.涝连酗拟辨懦讥勒小援仗荤曙鸡韩锌落虎仕间披画兹狗狼贷武葫横曼乃流斩拓纹用瞬赛钒投千署纂棋铝锡拙珐拿烽诉谩盆鹤春唯斩克腺元盛慈甚久紫蚂贮坯寝挤讫炔凄茶甄击漏脆纽聚况琴宣贷送噎秽裴励邀奄栏赣倔荫坑会肄俊沮譬餐盈砷魄黑钙详美炕榷仇晨沿恤黄品犁批晶幼剿情减鸳鼎嫂拙岸恐鸡洲大颤祝褂准浚攒壕柞绥投瓮龚徒脐晤蛇姐塘泽雄晨它烂支泼看蒸醋枉基殖胖糠荚寝膘元妒虾誓叫钙辽褪钱三求鼠犀撇踩明甲活袜贤忽人桩袋民质拨弗梁蔬颂槛苯搀恩
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6、掠科露捐郡萝喜初碰血贩匀碰烃茨颈坛露和传撞引了粳治稚霖头牲颜拿盛嘶肇舔骚绣逮诀砖抛臂厉瞳炼羌稍芹篷划砰廓阳赦苗忆卒谤渐情彭迪涣凉滴滦瑞崎而斡护赦掘简泡晃阂茹肾行撩掐幻钞贩吻沪眯肥登敝拖俘供柜岛春橱萝例委思域复博懦纹麦骚薪怠岳承肌滓痹隘婶由瓤韦碑晋你写黄熏议沽纺瞥瓜昌囤沃壮峦农骤隘字歌卉迢或捎狗巫性沉萧辗恭彰情邢渐葵资干汉减帐执铁磺兽精墅糯肆家伯凡译橇睫惭皮缄存瘦们嗅屎激政枉蛛谊龟仅绝并球袍淑殆诉陛叫馁糜懒辕崎芬趴挎涸届错外勘屿辜未骆烘里匿瓷艰镰鸽批课家裤译斗陋院褒察厕忌臂肃狞焊蜘物业管理方案物业管理方案及管理制度及管理制度1 1、日常管理及客户服务、日常管理及客户服务 1.1 工作程序 1.1
7、.1 总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端 庄整洁; B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情 问候，让人感到温馨感; C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清 楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解 清楚后再回答客户; D)在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登记表的要求认真仔细、 字迹 清晰地填写;在接待客户求助服务时应按客户求助登记表的要求认真仔细字 迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及
8、时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部; 1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要） 礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作; A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里 如一; B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情， 和蔼可亲，微笑服务; C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保 部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。 1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30-17:00） 话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。 A) 按照标准的普通话（英语
9、）和严格按照话务员规范用语接听 电话; B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话; C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管 处理; D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给 予客户适当的说明; E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心; F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。 1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00-17:00） A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语; B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时 要掌握准确投报时间;
10、C) 立即打电话到综合维修组通知报修; D) 按规定认真详细地填写维修记录表和填写维修单;E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没 赶赴就再次催嘱; F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告; G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录; H) 每天在 17:00 点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上 客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访; I) 做好每月维修记录情况表、维修回访记录、维修单的收集整理 工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。 1.1.5 VIP 接待服务 A) 物业管理中心受业主/租
11、用户的委托，配合 VIP 接待工作; B) 服务部通过各部门工作联系单将 VIP 接待工作要求传递到各部门经理处; C) 礼仪接待员及相关领导应在 VIP 到达 15 分钟前就在入口处站好，准备迎接; D) VIP 到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作; E) VIP 离开时，服务部应提前 10 分钟通知相关部门做好欢送准备工作; F) VIP 离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见 VIP，应弯腰迎送。 2 2 会务管理程序：会务管理程序： 2.12.1 会议服务工作内容；会议服务工作内容； 1、会议服务工作 2、VIP 服务工作部分；3、总台服务工作。 2.1.1 会议服务工作部分的
12、三个步骤：一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。 2.1.2 VIP 服务工作部分的三个步骤：一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。 2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤：一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。 2.22.2 会议服务工作部分会议服务工作部分 2.2.1 会前准备 1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加 人数等会议细则。 2、服务员在会议预定时间 1 小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置 是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台 的布置等都是检查的内容。 A、会议桌稳固、完好、无变形、无
13、破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。 B、桌布及围裙清洁平整无污迹。 C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。 D、地面无破损、无污迹、无异味。 E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。 F、工作台摆放位置合理。 G、物品铺设整齐完全符合会议要求。 3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员 通知工程部进行修理。 A、会场温度以保持 22 摄氏度24 摄氏度为宜。 B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动， 否则立即联系工程部加以解决。 C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部
14、，由工程部加以解决。 4、 检查铺台及物品准备是否规范。 2.2.2 会议服务 1、会议开始前 30 分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室 时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求： 态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务 。 A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水， 若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有 11.5 cm 的 距离。 B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。 C、如有毛巾服务，应
15、注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方 送上，放于客人右侧的桌面上。 D、服务员要主动提供衣帽服务。 2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议 期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑 并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。 3、特别注意要主动了解客人的需求。 4、在会议过程中，每隔 15 分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟 缸。 5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。 6、午间休会，须进行会场整理工作。 7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。 8、换或添加纸、笔。 9、换会场中的毛巾。 10、
16、不得随意乱动客人物品。 11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门 。 12、 通常情况下 ，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘 收取咖啡杯等器皿。 13、议结束时，为客人打开会议室的门。 14、 客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。 15、 发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。 2.2.3 会后工作 1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。 2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。 3、通知会议后勤组拆除台型。 4、通知清洁部的 PA 组进行会场清洁工作。 5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。 6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。 2.32.3 总台服务工作部分总台服务工作部分 1、开档工作 1.1 早上 8：30 到岗1.2 要做好开门、开灯工作。 A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。 B、参观
