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1、7.1 信函和备忘录写作信函寄给公司以外的人，备忘录用于同本公司内部人员之间的沟通。大型机构中，每个分支机构往往是高度自立的，所以不同部门的人应该使用信函还是备忘录通信，取决于该机构的文化习惯。例如，有的大学中，不同系教师之间喜欢用信函的方式联络。信函和备忘录的格式不同。附录A中列举了最常见的格式。A M S标准中简化了的信函格式同备忘录的格式十分相似：同样使用主题栏，省略敬称抬头和客套的结语。所以，这种格式在不太清楚对方的姓名和称呼时，其实很有用。读者和格式上的差别是信函和备忘录之间的主要区别。这两种通信方式都可长可短，视需要传达的信息多少和情况复杂程度而定。对方是自己的老朋友时，这两种通信
2、都可以很随便；写给第一次接触的人，或收信人组成比较复杂，或可能被存档时，写作风格就应该比较正式。这两种通信可能是15分钟一挥而就的简短回复；但在遇到从未遇到过的复杂情况或风险较高时，撰写过程可能需要很长时间的分析、构思和修改等才能完成。7.2 说明性和肯定性信函的组材本章和后续各章介绍的通信组材方式对普通商界人士可能遇到的写作情况 7 0 - 9 0都是适用的。选用正确的方式可以加快创作过程，写出好的作品。一定要正确理解每种组材方式背后的根据，在有必要灵活变动时，可以依实际情况有所调整。(例如，如果你写的是命令，那么所有警告内容应该放在首行醒目位置，而不是中间什么地方。)不是选用某一模式组材时
3、，一定要每次都包含所有的项目。只要把现有的成分按照常规的顺序排列就可以了。有时几个素材可以罗列在一个段落中。有的要素需要几个段落才说得清楚。实际写作中，没有什么一成不变要遵守的规则。第7章到第11章提供的只是建议，建议什么时候适合使用某一组材模式。表7 - 1就是说明性和肯定性通信的组材模式。表7-1 说明性和肯定性通信的组材序号要点说明1报告好消息，综述要点说明新政策实施的日期或提供折扣的比例等。 如果读者已经提出过这方面的问题，一定让 对方感到你在回答他们的问题。好消息要越 快报告越好2列出细节，说明和背景资料不要重复已经说过的内容。针对性地回答读 者的问题，提供充足的、有助于达到写作目的
4、的信息。细节描述按照读者认为的重要性次序而定。3不避讳地说出可能的消极因素-只是尽量强调积极方任何政策都会有不足，读者要得到某好处或折扣，有时必须先达到一定要求等。这些负面信息可以直说，但是说明要尽量从积极方面展开4解释所有的读者受益处大多数说明性备忘录中都有读者受益处的阐 述。说明一下这些不仅仅对公司有益，而且 个人能获益。增加一定的细节使得解释清楚 且有说服力。信函中需要说明的是产品或服 务的好处，或同你们公司作生意的好处等。 在传达好消息的通信中，一般先简单说出读 者受益处，最后一段表达出良好的祝愿结束。5结尾充满友善积极，关怀，有远见最后，将重点从信息本身转是为对方提供服务移到沟通对方
5、身上，表明你的中心任务就图7 - 1和图7 - 2列举的是同一基本模式的两个实际应用方法。图7 - 1授权一个作者和读者都已经讨论过的1年期任职合同，主要描述了公司的着眼点。因为作者知道对方希望得到这份工作，所以不需要再劝说了。教授可以查阅到不对公众开放的档案，本身就是隐含的读者受益处。对读者利益的关注已经树立了作者方的良好形象。图7-1 肯定性信函图7-1 肯定性信函（续）图7 - 2列举的备忘录中宣布了新的职工福利。第一段概括了政策本身；第2 5段是细述。负面性或局限性在3 5段中，采用了尽可能肯定的表达方式。最后一部分阐述了相关的读者受益处包括不享受报销待遇的临时工在内，全体员工都会从新
6、颁布的规定中获益。7.3 说明性与肯定性信函的主题句这里的主题句是文件的标题。它有助于文件存档和检索，告知读者阅读该文件的用处，提供论述个人观点的结构框架。备忘录中一般都有主题句一栏，信函则不要求(详见附录A，信函、备忘录格式)。但是，对西南部商业界人士的一项调查表明， 6 8的被调查者认为信中的主题句是十分重要或必要的；仅有3 2的被调查者认为主题句对于信函不太重要或根本不重要。一条好的主题句有下列三个特点：具体、确切、适合于组材方式(肯定、否定、论说)。7.3.1 主题句要具体主题句具体些才能将该信函与其他相近内容的通信区别开，但概括性也要强至足以涵盖内容的各个方面。过于泛泛：培训课程好些
7、：1 9日的培训课程或：采访或面试技巧培训课程的评估或：该不该开设关于建议书写作的短期培训课程图7-2 肯定性备忘录图7-2 肯定性备忘录（续）7.3.2 主题句要确切绝大多数主题句都很短，通常不过1 0个词，常常只有3个或7个词。拖沓：关于学生对比萨饼原料和调料的偏爱倾向的调查更好：学生们对比萨饼的偏爱倾向或：C a s s a n o饼店在校园开分店的可行性或：学生们对G i o v a n n i比萨饼的好恶如果主题句很难做到又具体又短小，首先保证具体。7.3.3 主题句要适合于组材方式由于主题句是读者阅读时首先读到的部分，它应该适合于当时情况的心理要求，同时必须符合作者的写作目的，力图
8、使读者产生作者预期想获得的反响。宣布好消息时，在主题句栏中对此加以强调从而有利于树立良好形象。消息为中性的时，可以在主题句中简要概括。主题句：1月2日起租车减价从1月2 日起，凡是阿玛嘉梅特第( A m a l g a m a t e d ) 实业公司的职工，在高速车行(Roadway Rent-a-Car)租车，无论公用或办私事，一律享受1 5的折扣。主题句：与法国的电视会议最新日程安排上个月，我们已经确定了参加与法国的电视会议的人选并将会期初步定在3月2 1日。7.4 说说明性与肯定性信函中的明性与肯定性信函中的读读者受益者受益处处并非所有的说明性或肯定性信函都需要说明读者受益处。下列情形
9、中无需说明读者受益处：仅为阐明一件事实；读者对该信息的反应无关紧要；强调这些好处会使读者听来很自私；读者受益处过于显而易见，重复说明使读者的智商有受辱之感。但下述情形中，读者受益处是必不可少的：阐明的是一项政策；试图左右读者对该信息或贵公司的印象；强调受益处的同时可以使读者的动机显得积极；有的读者受益处对读者而言并非那么明了。发送给读者或客户的信函中有时会夹有一些对方要求以外的关于贵公司的产品或服务的宣传。在说明性或肯定性信函中，这种“推销”应低调处理，不应占据主旋律。宣布一项政策时又要涉及的读者受益处是最难写的。公司决定实施该政策，更多地是因为它将对公司有好处，可能在决策时从未考虑过是否会有
10、助于或伤害到员工。但是恰恰是这种通信中，强调读者受益处十分重要，只有这样读者才会理解政策变化的原因从而支持其实施。在描述读者受益处时，一定要说出读者们能得到的好处。很多政策都是对公司或机构有好处，员工们很少能从中找到自身能得到的利益。例如，假如公司节省了开支或提高了效益，工人们要直接收益，则必须：拥有公司的股份；职位高到足以领取到奖金；节省的资金可以帮助某亏损企业停止裁员；或者所有节省下来的资金直接用于员工福利的改善等。许多公司的实际情况是：节省下来的资金分配为管理层的奖金、股东的红利或研究发展基金。写作说明性和肯定性信函中的读者受益处时，可使用第2章介绍的步骤。多考虑政策的内在好处，即除了经
11、济上的好处外，那些活动或政策本身带来的益处。政策本身能改善工人们8小时的工作质量吗？7.5 起草起草单页备单页备忘忘录录有的公司强调写作要简练，要求员工写单页备忘录。简单的情况下，一页篇幅绰绰有余。有时，认真修改和编辑一下也可以使备忘录的篇幅减为一页。假如精心编纂后，一页仍不能容纳所有内容，可以将要点总结为设计精良的单页备忘录，把多余的详细内容放在后面的附录中，供需要者参考。7.6 说说明性或肯定性信函与明性或肯定性信函与备备忘忘录录的的结结尾尾短篇的说明性或肯定性信函要圆满地结束是不太容易的。单页备忘录中，因为省略了细节和证据等，结尾处可以告知读者到哪里可以查找详细资料。长篇信函中，结尾处可
12、以总结自己的基本观点。论说性信函中，第9章将要学到，结尾处可以讲明希望读者做的事情。上述方法对那种包含读者所需的所有信息的短篇信函，均不适用。上面这种情况下，要么加一段对读者或读者所代表的机构表示友善的文字，要么到此停笔。友善结尾应强调你和读者之间的商业联系，而非对方的爱好、家庭或私生活等。当写私人信件时，一个好的结束段可能正适合某读者；但将相同内容的信函发给另一位读者或发给本机构以外的一位同级别人士时，该段是不适用的。给某机构的代表写信时，最后一段应涉及两家公司间的业务联系。面对某群体写信时(例：“全体员工” )，结束段应针对整个团体。结束段同时还应体现作者的确把读者当作独立的个人对待了。可
13、能的做法包括：对读者出色完成的任务予以表扬；描述某读者受益处；希望与信函主题相关的某积极结果的出现等。下例中，信函用于回答这样一个问题：“病人出院又返回，是否应按新收住的病人计算？”一种回答是：假如病人离开医院的时间超过一夜，医院应开始按新收住的病人重新计价。软弱结束段：对此若有任何问题，请随时来电问我。友善的结束段：许多员工的病人家属喜欢享受能离开医院几小时的自由。能在有这样灵活制度的医院工作，感觉不错。可接受的结束段：省去该段；解释后即刻停止。有的作者一般每封信都以一种标准格式结尾：假如有什么问题，敬请垂询。上面这个句子缺乏积极、正面的意味。假如将该句改为“欢迎随时提问” ，也不一定是个好
14、主意。绝大多数时候，作者应该干脆省去这样的话。欢迎读者来电垂询，说明作者并没有完全回答相应的问题。在有些复杂情形下，读者们来电话单独提问会使问题简化。但是在简单的情形下，直接回答问题会更清楚些。某政府机构发出一份备忘录，解释他们为什么要支付已经包含在会议注册费中的午餐费用。其中指出：假如会址在外地，午餐费用应由政府支付；如果会议在参加会议的雇员所工作的同一城市召开，午餐则应由雇员们自己负担。不管会议将在那里召开，午餐费用的支付方式已经解释得十分清楚，没有进一步说明的必要了。写作的另一个目的在于节省时间，免得逐一通知。商界的人们往往都不是省油的灯，他们不明白的话会打电话问的。千万别给自己找麻烦，
15、引来很多咨询简单通信的电话。7.7 电电子子邮邮件件电子邮件是现在成千上万的职员的通信基本工具。读者阅读和回复邮件的速度都是很快的。在2 03 0分钟内处理8 01 0 0条通信是十分正常的。不妨试着写写电子邮件，使读者能够快速地处理信息。使用电子邮件时，谨记下面的原则： 尽管电子邮件的风格很不正式，但是它像对话一样，并非那么私人化。你的雇主可以合法地查阅你的邮件。发给某人的邮件可以在你不知道或没有同意的情况下给很多人传阅。千万不要在网上胡来。 所有创作好的商业信函的原则和方法仍然适用于电子邮件的写作。记住使用换位思考方式和强调积极、正面的态度。适当时阐明读者收益处的内容。选用与内容相吻合的组
16、材形式。 因为电子邮件给人以谈话的感觉，有的人对拼写、语法和复读等不够重视。很多的电子邮件程序中有拼写查错功能；试用一下。检查文章的语法没有误用，而且包含了所有必要的信息。 反复复读然后再发送。如图7 - 3所示，电子邮件允许语言稍微活泼些。7.7.1 电子邮件的主题句电子邮件中的主题句比信函或备忘录中的主题句更为重要。主题句必须具体、简练、重点突出。有的电子邮件用户每天收到的邮件太多，以至于看到不认识的作者或没意思的主题句的邮件，他们干脆省略不读。因此，当有好消息要传达时，一定在主题句中提及。大多数电子邮件程序，主题句一栏中只能写三四个字符，所以主题句要尽可能地简练。下例的主题句适合于说明性和含好消息的电子邮件：销售会议的旅行计划你的建议被采纳了二月削减后的价格你的资助提案通过了在回电子邮件时，计算机系统一般可以自动显示：“回复： 你所回复的信函的原有主题句内容。 ”原来的主题句仍然使用也就罢了，否则还是最好新创作一条主题句。特别在一连串的通信来往中，最好使用新的主题句。 “回复：回复：回复：回复：问题”这样的主题句是不可取的。7.7.2 电子邮
