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1、厦门金日制药有限公司 如何在企业内部建立有效的沟通机制?主讲人:汪燕红什么叫沟通? 所谓沟通,是人与人之间的思想和信息的交换,是将信息由一个人传达给另一个人,逐渐广泛传播的过程。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,提高机构的效能,实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲,就是管理的本质。管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。 所谓沟通,是人与人之间的思想和信息的交换,是将信息由一个人传达给另一个人,逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段” 。没有沟通,就没有管理。 沟通在企业管理中的作用 沟通有助于改
2、进个人以及群众作出的决策 企业解决问题流程 沟通在企业管理中的作用 沟通促使企业员工协调有效地工作 沟通在企业管理中的作用 沟通有利于领导者激励下属,建立良好的人际关系和组织氛围,提高员工的士气 员工激励方法 金钱激励 尊重激励 目标激励 参与激励 感情激励 荣誉和提升激励 榜样激励 企业中常见的四堵沟通墙 第一堵墙:别人听不懂的“语言” 企业中常见的四堵沟通墙 第二堵墙:使用对方无法接受的语言和方式 企业中常见的四堵沟通墙 第三堵墙:不同的听众,不同的理解 企业中常见的四堵沟通墙 第四堵墙:拒绝“妥协与退让” 组织中影响沟通的因素 一、组织机构过于宠大、中间层次过多。 导致:信息失真、浪费大
3、量的时间、无法保证信息传递的及时性 二、个人沟通障碍 个人沟通障碍 1、个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。 个人沟通障碍 2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。 个人沟通障碍 3、个体记忆不佳所造成的障碍。 个人沟通障碍 4、对信息的态度不同所造成的障碍。 个人沟通障碍 5、相互不信任所产生的障碍。 个人沟通障碍 6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。 个人沟通障碍 7、直觉选择偏差所造成的障碍。 第三部分 有效沟通的建立 建立有效沟通的渠道和方法 1、信息传递要贯彻多快好省的原则。 2、传递信息要区分不同的对象。 一方面是指在传递信息时的目的性,另
4、一方面又指信息传递的保密性。 3、要适当控制信息传递的数量。 建立有效沟通的渠道和方法 4、要控制使用直接传递与非正式渠道。 比如,第一,为了迅速处理管理中的重大问题; 第二,由于上级主管部门官气严重,会妨碍时效。 第三,时效性特别强的信息需要立即向决策者汇报; 第四,涉及个人隐私,需要保密的材料等。有些企业设立 总经理接待日、总经理信箱就是为了减轻沟通者的心理 压力,以便对信息传递进行控制。 二、服务人员对待抱怨应有的态度: 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件,不仅对我们的经营工作事关重大,同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 二、服务人员对待抱怨应有的态度: 售前、售中、售后服务的提供
5、以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的,而是需要企业所有员工的共同努力; 二、服务人员对待抱怨应有的态度:顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉,并不是给我们找麻烦,相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二、服务人员对待抱怨应有的态度服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨,我们就可以不断地改善自身的不足之处,并不断的完善产品功能以及服务策略,使顾客对我们更加满意。 顾客在抱怨时想得到什么 ? 希望受到认真的对待 对公司造成的影响 公司信誉下降 对服务人员的影响
6、 收入减少 认同要回应顾客所说的话。如果你没有反应,顾客会觉得尴尬、愤怒,当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问,你也要尝试找方法去认同他的话 使用方法不当 “听了您刚才的描述以后,我知道您的皮肤状况比较特殊,所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品,如果有什么问题再跟我联系。 ” 顾客使用协作系列过敏 在确定顾客是过敏的情况下,一定要认同顾客的反映,可以用这样的语句“我也有过这样的经历,是很不舒服” 。 顾客使用协作系列过敏 要安慰顾客:“不会留下什么痕迹的,请你放心。 ”不过一定要注意语气,不要显得满不在乎,这样会让顾客显得你不重视她 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时,服务人员
7、一定要态度非常真诚,并且要用迅速、有效、果断的处理方式,以换取顾客的信任,如果自己无法解决,一定迅速反映给上级,以尽快给顾客答复。 站在顾客的角度说话 当顾客投诉或抱怨时,最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此,当抱怨发生后,服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件,为自 己和公司开脱,而是要站在顾客的立场上, 经常想想如果我是顾客我应该怎么办? 产品质量问题 处理方法:如果你没有把握,不要 立即给顾客答复,告诉顾客“我已经记 下了您的问题,待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗?”然后立刻与北京 客服中心联系,取得一致的处理意见后 再答复顾客。 使用方法不当 处理
8、方法:首先详细询问顾客具体的 使用方法,如果是顾客使用方法不当, 千万不要指责顾客,也不要当着顾客 指责员工,可以用以下方法告诉顾客 顾客使用协作系列过敏 处理方法: 首先在询问顾客使用方法时一定要 注意技巧,不要让顾客有被审问的 感觉 抱怨就是顾客的不满和牢骚 何谓抱怨 抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨 在处理顾客投诉的过程中,绝不能 推卸责任说:“这不归我负责” 、“这 不关我的事” 。 更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法 其实遭到顾客严重的抱怨,代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待, 因此,他们才
9、会有提出最强烈抱怨的 行动。 顾客的抱怨 = 期望 朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望 高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务 商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意 商家提供的实际服务=顾客的期望 -顾客会基本满意 商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意 顾客的抱怨=期望 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度 抱怨未得到正确处理的后果 心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传 从顾客的角度 公司发展受到限制 公司的生存受到威胁 ? 竞争对手获胜 工作的稳定性降低 没有工作成
10、就感 如何预防抱怨的产生 顾客关注的四件事情 友善和受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误 提供良好的服务 技能服务 态度服务 如何处理顾客的抱怨 如何接受顾客的抱怨 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话 认同 用温和的问候去认同顾客,如称呼顾客的名字:“我以前接过您的电话是吗?您最近怎么样?” 感谢 在电话交谈中,你随时可以向 顾客表示感谢,在谈话结束时 应该说:“谢谢您来电话,我非 常喜欢与您交谈。 ” 恭维 在人情层面上的恭维,但要注意说话一定要带有诚意,不可无中生有,如:“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的” ? 在业务层面上去确定顾客的选择,
11、如:“我觉得您的选择是很明智的” 保证 如果你可以处理难题,你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。 聆听时的回应方式 被动式聆听 复述 赞同式聆听 良好的结束语 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话,最 简单的方法就是被动式聆听,特别是 当顾客没有向你提出询问,但你又想 让顾客知道你明白他的想法,用被动 式聆听十分有用。可以用“是的” 、 “我明白”等词语 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话,复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话,例如顾客说:“我打了好 几次电话,可一直没有答复。 “你可以 复述: “您打过电话过来还没有得到 答复是吗?” 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节,
12、当顾客在长篇大论时,这是一个圆滑 的总结谈话的技巧,你可以说: “您看,我理解的是否正确” 。 (重复顾客的意思) 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨,他们不一定对服 务或产品不满,而可能是不满其他的 一些人物或事情,这时,你可以附和 他的看法。 良好的结束语 在结束谈话时,对顾客所说的话要 表示认同,有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情,要留心聆听顾客所说的,这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语,即使找不到什么特别的事情,你也可以说:“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题” 。 详细、认真的记录 与顾客结束通话后,立刻进行 记录,并注意细节 仔细记录顾客抱怨要点 发
13、生了什么事?何时发生? 顾客购买产品的时间 顾客不满的原因 顾客的使用方法 当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客 讲解使用方法的? 顾客希望以何种方式解决问题 记下顾客的联系方式 * * 沟通在企业内部的重要性 管理者通过 企业内部沟通 获取信息情报 进行决策或 建议有关人员 做出决策 下属执行决策/ 主动与管理者沟通 提出建议 得到上级的认同 自我价值实现 企业急需 解决问题 所谓直接传递就是越级传递,撇开管理信息系统, 使沟通双方直接对话。 一般不建议使用这种方法,特殊情况除外: 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的方式说 客户沟通技巧 处理顾客诉怨 有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 *