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1、厦门金日制药有限公司 如何在企业内部建立有效的沟通机制?主讲人:汪燕红什么叫沟通? 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段” 。没有沟通，就没有管理。 沟通在企业管理中的作用 沟通有助于改
2、进个人以及群众作出的决策 企业解决问题流程 沟通在企业管理中的作用 沟通促使企业员工协调有效地工作 沟通在企业管理中的作用 沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气 员工激励方法 金钱激励 尊重激励 目标激励 参与激励 感情激励 荣誉和提升激励 榜样激励 企业中常见的四堵沟通墙 第一堵墙：别人听不懂的“语言” 企业中常见的四堵沟通墙 第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式 企业中常见的四堵沟通墙 第三堵墙：不同的听众，不同的理解 企业中常见的四堵沟通墙 第四堵墙：拒绝“妥协与退让” 组织中影响沟通的因素 一、组织机构过于宠大、中间层次过多。 导致：信息失真、浪费大
3、量的时间、无法保证信息传递的及时性 二、个人沟通障碍 个人沟通障碍 1、个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。 个人沟通障碍 2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。 个人沟通障碍 3、个体记忆不佳所造成的障碍。 个人沟通障碍 4、对信息的态度不同所造成的障碍。 个人沟通障碍 5、相互不信任所产生的障碍。 个人沟通障碍 6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。 个人沟通障碍 7、直觉选择偏差所造成的障碍。 第三部分 有效沟通的建立 建立有效沟通的渠道和方法 1、信息传递要贯彻多快好省的原则。 2、传递信息要区分不同的对象。 一方面是指在传递信息时的目的性，另
4、一方面又指信息传递的保密性。 3、要适当控制信息传递的数量。 建立有效沟通的渠道和方法 4、要控制使用直接传递与非正式渠道。 比如，第一，为了迅速处理管理中的重大问题； 第二，由于上级主管部门官气严重，会妨碍时效。 第三，时效性特别强的信息需要立即向决策者汇报； 第四，涉及个人隐私，需要保密的材料等。有些企业设立 总经理接待日、总经理信箱就是为了减轻沟通者的心理 压力，以便对信息传递进行控制。 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 售前、售中、售后服务的提供
5、以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 二、服务人员对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二、服务人员对待抱怨应有的态度服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。 顾客在抱怨时想得到什么 ? 希望受到认真的对待 对公司造成的影响 公司信誉下降 对服务人员的影响
6、 收入减少 认同要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。 ” 顾客使用协作系列过敏 在确定顾客是过敏的情况下，一定要认同顾客的反映，可以用这样的语句“我也有过这样的经历，是很不舒服” 。 顾客使用协作系列过敏 要安慰顾客：“不会留下什么痕迹的，请你放心。 ”不过一定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员
7、一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。 站在顾客的角度说话 当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？ 产品质量问题 处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。 使用方法不当 处理
8、方法：首先详细询问顾客具体的 使用方法，如果是顾客使用方法不当， 千万不要指责顾客，也不要当着顾客 指责员工，可以用以下方法告诉顾客 顾客使用协作系列过敏 处理方法： 首先在询问顾客使用方法时一定要 注意技巧，不要让顾客有被审问的 感觉 抱怨就是顾客的不满和牢骚 何谓抱怨 抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责” 、“这 不关我的事” 。 更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才
9、会有提出最强烈抱怨的 行动。 顾客的抱怨 = 期望 朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望 高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务 商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意 商家提供的实际服务=顾客的期望 -顾客会基本满意 商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意 顾客的抱怨=期望 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度 抱怨未得到正确处理的后果 心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传 从顾客的角度 公司发展受到限制 公司的生存受到威胁 ? 竞争对手获胜 工作的稳定性降低 没有工作成
10、就感 如何预防抱怨的产生 顾客关注的四件事情 友善和受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误 提供良好的服务 技能服务 态度服务 如何处理顾客的抱怨 如何接受顾客的抱怨 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话 认同 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？” 感谢 在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。 ” 恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的” ? 在业务层面上去确定顾客的选择，
11、如：“我觉得您的选择是很明智的” 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。 聆听时的回应方式 被动式聆听 复述 赞同式聆听 良好的结束语 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的” 、 “我明白”等词语 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。 “你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，
12、当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确” 。 （重复顾客的意思） 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题” 。 详细、认真的记录 与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 仔细记录顾客抱怨要点 发
13、生了什么事？何时发生？ 顾客购买产品的时间 顾客不满的原因 顾客的使用方法 当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客 讲解使用方法的？ 顾客希望以何种方式解决问题 记下顾客的联系方式 * * 沟通在企业内部的重要性 管理者通过 企业内部沟通 获取信息情报 进行决策或 建议有关人员 做出决策 下属执行决策/ 主动与管理者沟通 提出建议 得到上级的认同 自我价值实现 企业急需 解决问题 所谓直接传递就是越级传递，撇开管理信息系统， 使沟通双方直接对话。 一般不建议使用这种方法，特殊情况除外： 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的方式说 客户沟通技巧 处理顾客诉怨 有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 *
