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1、奇瑞汽车客户抱怨处理课程名称: 客户抱怨处理课程长度：7 小时授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理课程目的：正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。常见现象有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不
2、够，总是等客户追问，引起客户不满。课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨的定义客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式客户抱怨的目的告诉你，你错了告诉你你错了，还要获得纠正不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失客户抱怨的危害约有 4 的客户不满意时会抱怨抱怨 96 的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失如何识别客户抱怨失望顾客的流失与抱怨的关系失望的顾客不抱怨抱怨长期得不到解决抱怨有解决抱怨很快解决客户抱怨的危害 1 位不满的客户客户抱怨的危害影响品牌形象降低营业额增加处理困难度客户抱怨类型按照抱怨程度分重大抱怨中级抱怨一般抱怨按照抱怨合理性分不正当的抱怨正当的抱怨正确处理客户抱怨的态
3、度抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生客户为什么抱怨？来自销售服务商内部的原因销售时遗留的问题销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间安排维修长时间等待结算来自销售服务商内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正备件未按客户要求作业来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产
4、品的说明侥幸心理客户对产品操作不当对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用由于厂家原因产生的抱怨处理技巧分清原因产品质量服务政策重视问题相信我们的产品，没有 100% 无瑕疵收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧分清原因人员的服务态度销售过程遗留问题维修的时间和质量内部协调和沟通的不畅重视问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅销售给我们创造了机会抱怨处理意义客户的抱怨等于公司管理有了缺失解决客户抱怨等于公司进行改善长期可累计公司资源与声誉课程目录顾客抱怨处理第一原则先处理心情再
5、处理事情抱怨处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制 2 小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3 日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服顾客抱怨处理三步曲没有一次交易的顾客只有终生的顾客！课程目录一般抱怨处理步骤奇瑞抱怨处理流程客户抱怨处理的技巧确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺让客户把怒气发泄出来告诉客户你将采取的补救措施问题解决后及时
6、回访，做好客户关怀工作顾客抱怨处理技巧神情专注积极倾听表述同情、歉意同意顾客感受，立场中立注意礼节、立即解决复述必要时改变人、地点、场所不可忽视顾客同伴不要重提美好时光概述行动措施跟踪确认感谢顾客放眼未来倾听客户的事实，倾听客户的情感一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。 ”找到进入心灵的秘道! 倾听三大技巧耐心关心空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱
7、怨。倾听五境界忽视的听假装的听选择的听专注的听理解的听与抱怨客户有效沟通当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：回应澄清总结提问技巧当开放式问题抛出，开始回答要收集一些相关的信息，用相对提出封闭式的提问开放式提问和封闭式频率都是开、封、开，不要无限制使用开放式问题时间的有效控制提问技巧澄清客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。提问“开放式”问题或“封闭式”问题来弄清楚某一具体问题。使用“怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方”等疑问词来引出
8、你想要的信息。总结客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。解读客户行为举止总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在销售服务商处感到轻松自在。解读客户行为举止具体目标你将能够：在客户心烦或生气时，保持对局面的控制使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系面部表情言词非语言信息声调不同类型客户抱怨的处理技巧主导型客户社交型客户分析型客户解决技术问题诚实把客户引见给合适的专业人士抱怨处理需要哪样的人员客服工作是最具挑战性的，我们把意识最好的客服人员放
9、在抱怨处理的岗位。抱怨处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感抱怨处理人的心理调节是抱怨客户心理分析师先处理心情，后处理事情抱怨处理人的心理调节客户可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。抱怨处理人的心理调节他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。抱怨处理人的心理调节不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对企业产品或服
10、务的不满情绪。抱怨处理人的心理调节不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。抱怨处理人的心理调节把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。课程目录抱怨客户的感受不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡客户抱怨分析与预防环境准备自我形象的准备（职业素养）业务知识准备向顾客传递正面的信息表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持目光交流动作放松，自我控制得体传递自信的信息预防抱怨的产生动察先机概述最好的处理抱怨方法- 是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客
11、户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。预防抱怨的产生提升自我能力，善于了解客户心理观察能力理解能力应变能力控制能力判断能力沟通能力预防抱怨的产生建立严谨的工作作风, 减少细节上的错误, 减少客户抱怨几率卓越客户服务就是把普通和简单的细节一遍又一遍、每一次都精益求精地做好，并保持在同一水平预防抱怨的产生部门间的协调状况影响服务质量部门利益服从公司利益公司利益服从客户利益，客户是长久利润的保证预防抱怨产生以团队形象出现通知相关同事负起责任确定原因建议客户有责任心预防抱怨产生争议解决检查错误慎重解释原因解释应该做什么坚定得体解释公司政策预防抱怨的产生充分利用客户信息价值，把握客户行为类型，提供更
12、多个性化服务的内容。结合案例一般抱怨处理不当的升级重大客户抱怨处理课程目录学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状厂家管理政策销售服务商处理态度人员能力客户不满意的原因交车不及时进店无人接待或接待时间过长销售及服务人员不够专业维修质量不过关没人电话回访，没有客户关怀奇瑞抱怨客户的分析奇瑞抱怨客户的分析奇瑞抱怨客户的分析目标从顾客满意度的观点评估, 这样每个弱点都能被发现并改进。印证服务部门的以顾客为本观点, 并巩固销售服务商的形象。在顾客抱怨或另投别家之前, 找出并解决其不满。客户抱怨管理管理措施倾听客户心声销售服务商组织客户抱怨处理管理满意度管理会议管理满意度分析与改善客服部门反馈结果验证客户满意度与
13、忠诚度及其意义人员程序方面与个性化服务方面程序方面包括建立的提供服务的系统和步骤个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户个性化服务与程序化的比较个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。品牌战略真诚的服务(Cordial) 准确可靠的维修(Accurate) 合理的收费(Reasonable) 快捷高效(Efficient) 汽车行业法律法规目前现状相关法律法规仍然不完善，亟待加强与国际通行的管理方式接轨不紧密滞后于市场如何利用好法律法规处理客户抱怨消费者权益保护法产品质量法民法通则汽车产业发展政策服务相悖论客户抱怨分析与预防大事不好！顾客又投诉了? 客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户方法为顾客提供建议箱观察服务顾问的关怀顾客技巧在顾客休息室内征求顾客意见在拜访顾客时征求其意见在收银
