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1、来源：中国品牌与防伪 2012011 期 整理： 品牌村 http:/全面提升服务质量打造海门服务品牌全面提升服务质量打造海门服务品牌“服务出质量，服务出效益，服务出品牌”，这是中国银行海门支行秉持的工作理念；坚持把服务工作作为与业务发展同等重要的中心工作，打造享誉系统内外的金字服务招牌，是海门支行全体人员的工作目标。中国银行南通市海门支行优化服务理念，夯实服务基础，提升服务水平，全面提升服务质量，为海门市服务行业在质量强市方面树立了一支标杆。优化服务理念提升服务水平理念是行动的先导，先进的理念只有转化为全体员工共同的行为准则，才能产生意想不到的效果。要保持服务优先，首先要在理念上先行一步。1
2、994 年，时任中行海门分行行长的祁泽瑞从香港引入了文明优质服务先进理念，并提出“银行出售的是服务”，此后，历任领导都十分重视先进服务理念的宣传贯彻和继承发扬工作。不断营造“服务创造价值，与客户合作共赢”的工作氛围，全力做好服务的大文章。具体的服务最终还是需要一线的工作人员来落实，因此要提升服务质量，除了优化服务理念，还必须要提升工作人员的专业服务水平，牢固确立以人为本、可持续发展的理念，把加强素质教育、提高综合竞争力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服务培训工作。中国银行海门支行把服务培训、技能培训、思想道德及团队教育相结合，并不断改革创新教学内容和教学形式。一方面引导和教育员工树立服务意识、
3、忧患意识和爱岗敬业精神，另一方面在培训中注意把服务形式与具体业务、不同角色相结合，把服务规范与服务技巧相结合，把共服务与个服务相结合，培训中注重案例的分析，使培训更加贴近实际，有针对性。由支行营业部十七年前首创，在各经营性支行、业务部门推广的晨会制度成为服务培训的有效载体。通过服务总结点评、服务规范学习、服务心得交流，让员工每天都接受一次洗礼，从而以饱满的精神、崭新的面貌投入到新的一天的服务工作中去。强化领导作用夯实服务基础为了把前沿服务理念化为服务实际行动，加强对服务体系建设工作的组织协调工作，海门支行专门成立了服务体系建设工作小组，一把手行长亲任小组长，分管行长任副组长，各部门、经营性支行
4、负责人为小组成员，下设负责日常事务的办公室，工会干事担当服务工作的具体督促检查等工作，形成了“一把手行长全面抓，分管行长重点抓，各部门、经营性支行负责人具体抓，工会干事专门抓”的齐抓共管的局面。工作小组对全行的服务目标进行了明确，认真制定服务体系建设中长期规划、年度工作意见、工作计划和督查、奖惩办法，使各项服务管理规章制度脉络清晰、丝丝入扣。一是全面落实部门、一二线员工服务承诺制，制作员工服务牌，张贴服务告示牌，公布投诉电话，使用星级柜员牌，聘请行风监督员，邀请第三方调查机构定期进行客户满意度调查，建立投诉应急机制。二是签订各层级服务管理责任状制，形成“行长室中层管理干部员工”梯式结构，并逐级
5、建立相应的管理责任体制。三是支行采用绩效考核挂钩制，把有关服务的内容纳入每季、每年绩效考核体系，而且设置相当的比重，营造服务上的创来源：中国品牌与防伪 2012011 期 整理： 品牌村 http:/先争优浓厚氛围，以激励全体员工的工作热情和责任心。四是通过每月评选“服务明星”，每年评选“三十佳”，服务明星相互交流，积极弘扬先进典型，以点带面，携手共进。工作小组还坚持每月对科室、网点进行一次文明优秀服务的督查，每月发布一次检查通报，每季召集一次服务体系推进会，有序推进服务体系建设工作的进行。亮化自身形象打造服务品牌以客户为中心，以客户的需求为己任，打造高品质的服务，建设一流的服务品牌，一直是海
6、门中行人孜孜以求的目标，服务承诺制、接打电话规范制、首问负责制、啄木鸟工程、采用星级柜员牌等各项措施，在当地服务领域海门中行始终引领潮流，开创新风，一直为人们津津乐道。早在 2002 年，支行在认真总结服务工作经验的基础上，就向全社会推出了营业部首创的“六心服务品牌”，即全体员工在为客户办理业务过程中，必须做到热心周到、诚心到位、耐心解释、细心办理、虚心接受、恒心持续，“六心服务”经过实际运用与实践，在社会各界引起了强烈的反响，并在较短的时间内得到了社会各界的一致好评，海门日报社、海门电视台等多家新闻媒体对中行海门分行的服务品牌进行了全方位的调查和报道，2003年初，“六心服务”品牌被中共南通
7、市委宣传部、市文明办正式确认为南通市“十大服务品牌”并向全社会推广。在新的历史时期，为了使服务工作更上一个新的台阶，在规范员工行为上突出一个严字，严格推行“两站三声一双手”的柜台服务模式，负责人督查、支行检查、员工互查、第三方调查，各项服务督查制度环环相扣；在服务内容形式上突出一个新字，广泛推行全新的规范化、亲情化、个性化、特色化、全程化的“五化”标准，要求员工通过换位思考，主动与客户提供亲情式、家园式的服务，把客户接受服务的过程变成心情愉快的享受过程；在服务环境上突出一个优字，实行网点标准化改造，增设完备的人性化服务设施，为每个营业网点配备大堂经理助理和女保安，努力营造舒适的服务环境。市场经济就是服务经济，面对同业的追赶、市场的竞争、客户的需求，海门中行坚持以市场为导向、以客户为中心，坚持以规范化管理为手段，完善评价考核体系，强化全员服务意识，着力提高服务能力和质量，全面提升客户满意度和忠诚度，不仅为海门中行赢得了社会的赞誉，也促进了海门市服务行业在服务质量方面的整体进步。
