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1、推进优质文明服务推进优质文明服务 着力打造星级网点着力打造星级网点-望都县联社服务水平作为窗口服务单位“软实力”的重要组成部分，对于其发展来说举足轻重，尤其对于发展中的农村信用社来说，更是其不容忽视和实现根本性改变的关键。随着中小型金融融资机构的迅速涌现和国有商业银行市场主体个体化的发展趋势的形成，农村信用社要想提高市场竞争力，扩大市场份额，必须继续推进优质文明服务。面对股份制改造的发展需要，在提高“硬实力”的同时，要想实现自身的整体性、全面性发展，必须硬实力、软实力两手都要抓，两手都要硬，严防出现“短腿”发展的情况。推进优质文明服务，着力打造星级服务，树立河北农信良好的社会形象，要实现以下几
2、点。一、形成一、形成“上下上下齐动员齐动员”、 、“内外共努力内外共努力”的的联动联动机制，是机制，是优质优质文明服文明服务务的制度保障的制度保障要把推进优质文明服务、着力打造星级网点作为一项长期工作来做，就要形成一种联动机制。这种机制既包括从联社领导到联社科室、到基层网点的“上下齐动员”的联动机制，还包括从信用社内部员工到客户群体、到监管部门、到社会媒体的“内外共努力”的联动机制。要形成“上下齐动员”的联动机制，一是要实行“一把手”负责制和带动制。推进优质文明服务，着力打造星级网点势必会改变部分员工的工作恶习，所以需要从上到下的领导支持，才能确保工作的有效进行。二是全员动员，深入发动，大力宣
3、传，形成优质文明服务的良好氛围。通过外部专业机构对其进行优质文明服务专业和强化培训，让优质文明服务成为一种习惯，让“双星”服务成为一种激励机制。三是制定详尽、严格的考核机制，及时兑现奖罚。不断完善各项规章制度，使优质文明服务实现规范化、制度化。要形成“内外齐努力”的联动机制，一是要通过电视、广播、报刊等媒体进行广泛宣传，提高社会影响力和关注度。二是通过在营业大厅设置意见薄、意见箱等形式，充分发挥广大人民群众的创造力，群策群力、广纳谏言，发现工作中的不足，提高整体服务水平。三是健全客户投诉机制，不但要及时处理客户投诉，还要对于客户投诉的处理情况及时通知客户。二、形成二、形成“以客以客户为户为中心
4、，以中心，以营销为营销为中心中心”的服的服务务理念，是理念，是优优质质文明服文明服务务的前提的前提在当今越来越注重个性的时代，要形成“以客户为中心”的服务理念，对于提高客户满意度至关重要。我们要“想客户之所想，急客户之所需，解客户之所难”，在严格遵守各项规章制度的前提下，尽可能的多从客户的角度想问题，有针对性的满足其所需，是赢得客户最终信赖的砝码。当然这种“以客户为中心”的服务理念，不仅仅指工作中，还体现在日常的与客户关系的维系中。我们要定期与客户联系，对客户进行定期回访，及时了解客户的各种金融需求。对于客户在生活中遇到的各种困难，我们也要竭尽所能帮助其解决，和客户之间的关系不仅是工作中的合作
5、伙伴，还是员工、客户一家亲的关系，这为系紧农村信用社和客户之间的关系增加了一条安全带，同时这也是和谐社会的内涵之一。在竞争日益激烈的金融服务业中，我们要抛弃“要、靠、等”的思想，在工作中变被动为主动，积极营销农村信用社的产品和特色服务，形成“以营销为中心”的服务观念。一是我们改变以往客户问一句答一句的现象，对于前来办理业务的客户我们要全面、准确的了解其想法，详尽、认真地解答客户提出的各项问题。二是对于信用社新推出的金融产品。我们要积极营销，而不能因为怕担责任而保持一种事不关己的心态。三是通过将营销的工作成果同绩效挂钩的形式，为员工树立以营销为中心的服务理念提供物质上的动力。三、打造三、打造“舒
6、适型、整舒适型、整洁洁型型”的服的服务环务环境，是境，是优质优质文明服文明服务务的的基基础础服务环境是一个企业形象、经营理念和精神面貌的集中体现。为了给客户一个舒适、整洁的服务环境。一是应该设置客户休息区和等待区，摆放必要沙发、茶几、纸杯、饮水机等便民设施，并为客户提供报纸、杂志、宣传资料，减少客户心理等待时间。二是要注重营业室内和柜台前的绿化，在营业室内和柜台前摆放适宜室内的绿色植物，不仅可以美化环境，净化室内空气，还可以增添几分生机，使人保持愉快的心情。三是对于大厅已坏的老花镜要及时更新，在营业室增加雨伞，及时设置各种“温馨提示牌”、利率提示牌、金融常识宣传单等。为客户提供一个安全、舒适、
7、整洁的服务环境。四是值班人员要提前上岗，认真打扫卫生，尤其是对于卫生死角，要勤打扫。此外整个信用社的员工宿舍、后院、菜园、会议室、信贷室等非营业室区域，要设置专门人员，定期进行打扫，使整个信用社焕发出勃勃生机。四、形成四、形成“规规范化、精益化范化、精益化”的服的服务务流程，是流程，是优质优质文明服文明服务务的的关关键键首先，整个信用社的所有员工，包括信贷人员等非临柜人员，要不断提高自身的业务素质和能力。经常上网或是看电视，及时了解国家的政策方针和金融动态，关注国家时事。通过自学或参加各种培训，并参加相关技能等级考试，提高专业知识。在业余时间钻研业务知识，提高操作水平。以更高的办事效率、更加专
8、业、准确的回答来解决客户提出的问题。员工无论处于任何岗位，都应努力成为精益服务的品牌代言人。我们只有精于业务，使员工成为单项或综合业务技能高手，才能在服务中凸显优势。临柜人员的服务水平是服务质量最为直观的体现。所有工作人员一律统一着装,统一发誓,挂牌上岗，普通话文明服务，临柜人员在接待客户时要做到“迎来有声、热情问答、规范操作、快捷高效”。具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员
9、工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。在对残疾人服务过程中,大堂经理要主动为其开门、搀扶,尽可能为其提供方便。五、突出五、突出“以点以点带带面、点面面、点面结结合合”的学的学习习氛氛围围，着力打造星，着力打造星级级网点，是网点，是优质优质文明服文明服务务的升的升级级目目标标我们坚持把深入开展星级网点创建工作当做一项重要工作来，进一步强化服务意识，规范服务行为，提升服务水平，全面提高农村信用社的业务经营、文明服务水平，全面提高农村信用社的业务经营、文明服务水平和核心竞争力。全力打造“星级员工”“星级网点”“业绩标兵”、“内控标兵”、“绩效标兵”、“服务标兵”、“党建标兵”、“文化标兵”、“管理标兵”、“学习标兵”。一是开展“星级网点”创建活动，通过评定“星级网点”，激发信用社抢抓业务、拼抢市场的动力，与自己比、与其它信用社比，充分发挥星级网点带头作用；二是开展“亮身份树形象”活动，设立“党员示范岗”、“团员示范岗”“星级员工示范岗”，通过亮身份，以激励员工极积性，用实际行动为添彩。三是开展“岗位奉献”活动，在全体党员和普通员工中广泛开展业务技能练兵、岗位创新点子、业务指标完成、内控合规评比等活动。
