住宅物业服务等级规范(一级)

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1、住宅物业服务等级规范（一级）住宅物业服务等级规范（一级）（一）基本要求（一）基本要求 1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。 2、承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。 3、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。 4、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。 6、6、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件） 、项目负责人照片， 公示物业服务标准、收费依据、收费标准。 7、7、在公共区域显著位置公示 24 小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30- 1

2、2：00、13：00-17：00 受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修 20 分钟内、其 它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有 报修、维修记录。 8、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知， 履行告知义务。 9、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安。 全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。 10、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部 门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。 11、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共

3、卫生、自然灾害等）的 处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。 12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情 况公示。 14、公布公共服务的收支情况。 15、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡） 、社区进行公益性宣传。（二）房屋管理（二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范 围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议

4、，按规定 组织实施。 3、每周巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查 记录，并及时维修养护。 4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。 5、按照有关规定，每年进行 1 次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 6、保持小区各组团、栋及单元（门） 、户标志清晰。 7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。 8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。（三）共用设施设备运行养护维修（三）共用设施设备运行养护维修 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。 2、建立共用设

5、施设备清册档案（设备台帐） ，有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。 4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织 修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。 5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。 6、设备房保持整洁，无鼠害现象。 7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。 8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通 1 次；雨水、污水井每半年检查、清掏 1 次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年 1 次，每季度检查 1 次，防 止外溢（由专

6、业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门） 。 9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。（四）电梯服务（四）电梯服务 1、无人值守电梯，主梯 24 小时不间断运行；有人值守电梯。6：0024：00 不间断运行， 0：006：00 呼叫运行。 2、电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。 3、设有高峰梯的，在高峰期 6：008：00、17：0019：00 与主梯同时运行。 4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在 20 分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯 的，用备用梯运行。 5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。委托其他单位 提

7、供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。（五）消防服务（五）消防服务 1、有消防管理制度。 2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。 3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。 4、每年进行 1 次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。 5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。 6、设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24 小时有专人值守。（六）二次供水（六）二次供水 1、二次供水设施设备正常运行。 2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器） ，并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生

8、许可证， 水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。 3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。（七）协助维护秩序（七）协助维护秩序 1、看护小区共用部位和共用设施设备。 2、有可能危及人身安全处设有警示标志。 3、封闭的小区，主要出入口有专人 24 小时执勤。 4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行 1 次防范检查和巡视，巡查人 数为 2 人，做好记录。（八）清洁服务（八）清洁服务 1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运 1 次。 2、小区公共清洁区域每日清扫 1 次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。 4、按照有关规定对公共区域

9、进行灭鼠、杀虫、消毒活动。5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。 6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、 清洗和消毒，加强宣传。（九）绿化养护（九）绿化养护 1、绿化基本充分，无明显裸露土地。 2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶； 被啃咬的叶片最严重的每株在 20%以下；有蛀干害虫的株数在 10%以下；树木缺株在 6% 以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。 3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在 20%以 下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉

10、缺株不明显，基本无明显的草荒。 4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重 人为破坏；无绿化生产垃圾。（十）停车服务（十）停车服务 1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。 2、引导进出小区车辆有序通行。 3、主要道路及停车场有交通标志。 4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。 5、机动车停放有序，24 小时有专人巡视。 6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。 7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。 8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。 注：4-8 条是机动车收费停放服

11、务应达到的要求。（十一）装饰装修服务（十一）装饰装修服务 1、按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。 2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告 知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。 3、装修期间，每天巡查 1 次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安 全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。 4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的 应报告主管部门。 5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。住宅

12、物业服务等级规范（二、三级）住宅物业服务等级规范（二、三级）二级二级三级三级（一）基本要求（一）基本要求1 依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记1 依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3 从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4 物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。6 在物业服务中心悬挂（或张贴

13、）资质证书（复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7 在公共区域显著位置公示 24 小时报修电话，24 小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修 20 分钟内、其它报修 1 小时内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务 48 小时内回访，投诉 5 个工作日内回复。8 涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根录。3 从业人员按照有关规定取

14、得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4 物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。6 在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7 在公共区域显著位置公示 24 小时报修电话；设立专门接待业主的固定场所，24 小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件，水、电、气等急迫性报修 15分钟内、其它报修 40 分钟内到达现场，由专

15、业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务 24 小时内回访，投诉 3 个工作日内回复。8 涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。11 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。12 每年集中进行 1 次公开的物业服务满意度调查，问卷率 80%以上。13 每年向业主公布一次年度物业

16、公共服务情况报告。14 每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。15 每年组织 1 到 2 次便民服务活动。16 建立项目月服务质量检查制度，每季度对项目服务质量进行 1 次检查讲评。9 使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。10 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。11 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。13 投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。14 每年集中进行 1 次公开的物业服务满意度调查，问卷率 85%以上。15 每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。16 每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。17