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1、 广州江南商务酒店政策与程序政策与程序主 题休闲中心各岗位职责编号：发文日期：2006 年 8 月 18 日旧版日期：页数：发行人：休闲中心 发布至：本部各级员工 审批人：一、休闲中心总经理职责一、休闲中心总经理职责二、营业经理职责二、营业经理职责三、技师导师职责三、技师导师职责四、主任、部长职责四、主任、部长职责五、咨客职责五、咨客职责六、更衣、水池职责（男、女宾部）六、更衣、水池职责（男、女宾部）七、鞋童职责七、鞋童职责八、服务员职责八、服务员职责九、美容、美发师职责九、美容、美发师职责十、钟房、手银十、钟房、手银广州江南商务酒店 政策与程序政策与程序主 题休闲中心各岗位职责编号：R.C（
2、2006）规 002发文日期：8 月 18 日旧版日期：页数：5发行人：休闲中心发布至：本部各级员工 审批人：相关政策相关政策明确休闲中心各级员工的职责范围、工作目标和专业操作要求，便于规范、安全、高效率地完成每项服务工作。操作程序操作程序一、一、 休闲中心总经理职责休闲中心总经理职责1.切实执行董事会决议及公司章程，向酒店总经理负责。2.负责休闲中心的经营管理，合理组织与调配人员，不断提高服务质量，拓展客源。3.建立良好的上下级关系，协调有关部门共同发展业务。4.对市场保持良好的触觉，适时对经营策略作出合理、适当的调整。5.熟悉各类物品成本核算，了解各类设备使用状况，努力降低运作成本，增加经
3、营利润。6.定期对部门各层级管理人员作出工作表现评估，对经理级以下人员有人事任免权。7.制定中层管理人员和员工培训计划。8.制定各部门的岗位责任制和经济责任制，实施奖罚制度。9.定期主持管理工作会议，总结工作及运作上问题，对各部门提请问题作出解决，协调各部门关系，令整体运作更加畅顺。10. 每月底向公司总经理汇报当月的经营情况和下月的工作计划。二、二、 营业经理职责营业经理职责1.协助总经理管理中心的行政、营运工作。2.督导各部门主管贯彻总经理的经营理念、工作要求、落实各项规章制度。3.做好中层管理人员排班及考勤工作。4.负责召集部门员工大会，做好评选优秀礼仪服务员工作。5.对场内的设施、卫生
4、检查应做到细心，严格，以保证客人的消费环境。6.经常与员工沟通，了解员工心态，留意员工健康状况，给予各方面的正确引导和帮助。7.检查场内安全设施，做好防火、防盗工作，慎防意外发生。8.做好中层管理人员及员工的定期培训计划，以确保良好的服务质素和加强公司凝聚力。9.熟悉各部门运作，对各部门的工作安排及人员安排应做到合情、合理。10. 遇有突发事件，应以最快速度及时处理，职权范围内不能解决，应尽快通知上级寻求协助处理。11. 召集部门所属主任和部长，了解各部门当天运作，如有问题当天解决，每天向总经理汇报当日的营业状况。三、三、 技师导师职责技师导师职责1.负责技师的日常管理工作，监督技师每天工作情
5、况及考勤情况并汇报总经理。2.收集楼面反溃意见，对受投诉技师进行教育及扣罚工作。3.对新入职技师进行统一要求培训，对技师进行定期的技能培训和思想教育。4.召开每天一次技师例会，对技师仪容仪表及服务提出要求，评析每天出现问题并收受技师反馈意见，及时汇报总经理。5.加强与楼面部门沟通，积极配合楼面工作要求。6.多了解行内讯息，不断更新、完善手法套路。7.每天与技师、财务做好提成对单工作。四、四、 主任、部长职责主任、部长职责1.主持每天部门员工例会，做好考勤登记，合理安排员工工作岗位。2.积极配合上级工作安排，以身作则树立良好榜样。3.服装整洁、谈吐优雅，以保持良好的个人素质。4.检查员工的仪容、
6、仪表及卫生工作，观察考核下属工作情况，定期向经理提供评估报告。5.负责每一位新员工的岗位培训，指导员工尽快进入工作状态。6.督导部门运作及员工工作表现，及时发现问题及时解决。7.对员工的过失处理扣罚一视同仁，制度面前人人平等。8.做好本部门工作人员的排班工作。9.当班期间员工犯过失，主管应负相应责任。10. 每天上班要检查部门设备使用状况，确保营业正常进行。11. 主动与客人沟通，积极联系客户，将客人对公司的建议及时反馈。12. 每天做好交接记录工作，并做好部门物品领用计划。13. 上、下班进行防火、防盗检查，解除安全隐患。五、五、 咨客职责咨客职责1.咨客代表整个公司的形象，必须衣着整齐，站
7、姿端正，仪容得体，笑容常挂，礼貌用语统一规范：“请字当头，谢字不离口” 。2.上班前检查运作物品及大堂卫生。3.主动热情招呼客人，并向客人介绍本公司具体服务项目，令客人对本公司服务有所认识4.言谈中主动了解客人姓氏，熟记客姓，客人回头消费三次应记住客人姓氏，并规范称呼：“先生/小姐” 。5.定时与钟房、鞋童做好柜号、匙号、鞋号的核对工作，避免出现差错。6.客人进、出过程应与更衣室做好衔接工作，核对好客姓、人数及组合，减少失误发生。7.客人结帐时应耐心解释清楚收费明细，以免引起投诉。8.迎送客人热情礼貌，对客人提出的意见、投诉给予记录并汇报上级。六、六、 更衣、水池职责（男、女宾部）更衣、水池职
8、责（男、女宾部）1.主动热情接待客人，熟记客人姓氏，主动为客人递、挂衣服，招呼客人更衣过程中保持细致、贴身的服务。2.随时提醒客人保管好随身携带财物，主动帮客人做好财物保管工作。3.保持更衣柜的清洁、干爽，不得留有异味。4.上班前检查各设备使用状况，冷热水是否正常，干湿蒸房是否正常，水池循环系统及水疗设备使用是否正常等。5.保持舒适的环境卫生，地面不得有积水及污渍，将客人遗留的毛巾、杯具、垃圾等及时清理，干、湿蒸房不得带异味，水池水质保持清澈无杂质，淋浴间不得有积水等。6.正确引导客人进行水疗活动，留意客人动向，预防意外发生。7.多巡视工作区域，及时关闭无人使用的电源、水源开关，杜绝浪费现象的
9、发生。8.客人进行二次更衣时应主动为客人擦干背上的水，配合客人进行更换浴衣工作，并为客人换上干净的拖鞋。9.及时了解客人需求，为客人斟茶递水、送毛巾。10. 客人离开时要配合咨客结帐，以防走单。七、七、 鞋童职责鞋童职责1.工作认真负责，核对好客人所穿鞋子、柜牌及鞋号牌，避免出错。2.具有专业的擦鞋知识，根据鞋的分类进行专业的护理工作。3.保持储鞋间的清洁卫生，及时清除异味。4.在咨客进行埋单过程中协助留意客人动向，以防出现走单现象。八、八、 服务员职责服务员职责1.上班前检查部门卫生和设备。2.服务员应常保笑容、仪容得体、口齿伶俐、行动迅速。3.主动热情招呼客人，定时征询客人并为客人服务。4
10、.各就各位，按照主管安排站好岗位，严禁离岗，串岗及聚集聊天行为。5.给客人下单时，应向客人复述其内容，核对无误后交由输单员。6.主动为客人拉垫脚凳、盖毛巾，及时收拾已离开客人座位。7.工作期间要多巡视，及时清理茶几面杯具、果碟及烟灰盅，保持场地卫生整洁。8.要有主人翁精神，为公司节省一分一毫，杜绝滥用公司物品或食用提供给客人的食品。9.输单员入单需核对无误后才可输入，遇有不清晰的必须与经手人核对。10. 对待客人要细心，想客人所想，客人睡着了必须给客人盖上毛巾，并提示客人保管好随身物品。11. 保持客人休息环境的安静，禁止喧哗、奔跑。12. 对需要到其它部门的客人作好指引及引领工作。13. 沐
11、足服务员负责跟单工作，包括介绍项目，安排技师，跟进结帐，过程中要懂得推销技巧，安排技师不偏不倚14. 棋牌服务员：a） 做好棋牌的清洁护理工作，每间房客人使用后必须进行清点工作，若有遗失马上报告前台与客人做好赔偿交涉工作，若不能解决马上知会主管协助处理。b） 懂得推销技巧，适时向客人推销饮食品、烟等，提高客人消费。15. 康体部服务员：a） 具备相关专业知识，指导客人正确使用健身器械进行运动，预防意外发生。b） 做好各类康体设施的保养护理及清洁保管工作。16. 睡眠区服务员：a） 合理安排客人床位，保持床枕被铺的干净整洁。b） 保持房区安静，禁止客人喧哗、吸烟及其它有碍他人休息的行为。c） 客
12、人需要叫醒服务，必须做好登记并准时提醒客人，若有失职引起客人的投诉，则扣罚处理。d） 提醒客人保管好随身物品。九、美容、美发师职责美容、美发师职责1具备相关专业水准，能向客人提供专业咨询、专业操作技能等服务。2给顾客做好皮肤发质分析，正确选择顾客的护理项目及产品，耐心回答顾客的每一个问题。3操作前消毒双手，操作时佩戴口罩。4负责美容、美发用品用具的清洁、消毒工作。5主动与顾客拉家常，了解客人需要，从而适当地向客人推荐消费项目，并向客人解释清楚收费明细，避免误会引起投诉及客人反感。十、钟房、收银职责钟房、收银职责1仪容整洁、熟悉电脑操作及钟房运作。2接听电话语气礼貌、规范，吐字清晰。3根据楼面指令迅速安排技师到相应房间。4做好报钟、起钟、催钟、停钟等工作，留意到钟提示及时跟催。5接到前台指令，迅速通知技师到位，并进行督促。6收银打单要核对客人匙牌、组合、消费项目、折扣、结帐方式等，以防错单、漏单。7收银应具有基本的伪钞辩别常识。8工作过程要做到忙而不乱，银码找赎清楚，并做好交接工作。
