应急问题与突发事故的处理

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1、应急问题与突发事故的处理一、问题与突发事故的特点、类型、处理原则。在带团中 每一个导游都会遇到一些应急问题与突发事故，应急和突发就是未曾预料，不可预知的事 情突然间发生了。这些应急问题和突发事故，事后说起来很平常，很平淡，但是事当其时， 却常常让导游员棘手，甚至有时非常着急、困顿、尴尬。所以导游服务是一门实践性 的学问，是一种临机而发的服务艺术。 （一） 、应急问题与突发事故的特点 1、随时突发 2、 全程存在 3、全方位存在 4、难易不定 5、小事不可小觑。*随时突发的因素：（1）不可抗 拒的因素。如由于天气突变造成旅游行程不顺利；意外的航班延误甚至取消、空中管制或 者火车晚点。 （2）旅游

2、者自身引发因素。旅游者临时得病、受伤，或者其他原因导致，需 要导游员立即处理。 11 月 2 日我带一个外国学生团在成都，晚上回酒店时两个男生急于 方便一下，司机把车开到辅路，他俩就跑进树林里去方便。兴高采烈跑跑颠颠地回到车上。 刚到酒店，一个男生就对导游说手机不见了，可能掉在草地上了，导游急忙带着他打车去 寻找，在寻找时，因为没有信号，只能手脚并用，慢慢摸索，还真找到了。 （3）旅游接待 单位因素。由于种种客观困难造成旅游接待单位无法接待或不能按照约定提供服务。 （4） 其他不可预知因素*全程存在因素：（1）自旅游行程开始至旅游行程结束。整个旅游过程 中都有可能产生突发事故。 （2）导游员在

3、全程中担负责任。地陪虽然是早晨到酒店，晚上 回家，但是如同全陪一样，只要旅游团中出现问题，就要在第一时间赶到现场。 （3）旅游 是系统工程，涉及面广。旅行社及导游员与各个相关旅游接待单位总体是协作、配合，互 相依存的关系，但无时不刻存在着利益矛盾，有矛盾就有危机。*全方位存在因素：（1） 食住行游购娱六大环节都有可能出现问题。 （2）由于旅游团外的第三者引发，产生应急问 题。 （与旅游者产生纠纷导致影响旅游行程，一年轻小伙子飞跑着下长城，撞倒了旅游者， 虽然伤得不重，旅游者要他赔偿损伤，导致纠纷。 ） （3）复杂的社会环境。*造成难易不定 的因素：（1）貌似简单的问题可能非常棘手。 （中转前往

4、下一站，全团就缺 3 人的卧铺， 如何处理？兰蔻小姐八达岭高速路上要方便的案例，虽然就是方便一下的小事，但是给导 游员带来一些麻烦。 ） （2）人的因素起决定作用。复杂的问题，但由于旅游者通情达理并大 力配合，或者由于导游员出色的斡旋、协调能力，事情反而比较轻松地解决了。 （某酒店未 准备好足够的房间，全团要分为两个酒店，或者另换酒店） （3）存在善后问题。 （4）客导 素养促进客观不利因素转化。若导游员和游客的素养都很高，即使复杂的问题可能很快就 解决了，反之，则困难重重*小事不可小觑：100-1=0 （1）利益与权益。 （2）方方面面的 情感问题。2 （3）扩散作用。一句善言暖三冬，宽宏大

5、量胜金钱。一个导游员一辈子没有 遇上过生生死死的突发事件，也没有赶上过飓风骤雨、交通事故，真是天大的福气。导游 员顺利地把团带下来，赢得整个旅游团的满意，是一件非常不容易的事情。众口难调，游 客提出的个别要求，游客对于旅游的期望与现实存在着差距，倘若再遭遇应急问题与突发 事故，导游员真的觉得:屋漏偏逢连夜雨 ,船迟又遇顶头风切莫懊恼丧气，没有克服不 了的困难，任何事难不到导游员！旅游过程中经常会遇到一些沟沟坎坎，看似很普通、很 常见的事情，但却是对导游服务水平的检验。搞得好，似乎一切不曾发生。搞得不好，会 迅速发酵，整个旅游行程变得一塌糊涂。中国旅游者是最善良的游客，也是非常挑剔的游 客。导游

6、员是旅游团的当家人，只要有事，一切都要迅速摆平，弄好。导游员几乎是赤手 空拳地在工作，全凭智慧与经验（二） 、应急问题与突发事故的类型 1、发生旅游者意外伤 害、疾病，旅游者自身意外事情。2、发生旅游者财物、人身安全。3、旅游食、住、行、 游、购、娱六大环节中出现的问题。4、旅游者不文明出行导致。5、由于导游员或者旅行 社瑕疵导致产生问题。 （三） 、应急问题与突发事故的处理原则 1、必须及时、正确处理。 2、沉着、冷静，及时请示。3、拿出主见，积极向游客说明。不被众说纷纭而乱了方寸。 导游要有很好的思辨能力，把复杂的事专业的事讲得很简明扼要、很有说服力。4、尽量不 影响全团的正常旅游活动。5

7、、未得到旅行社指示，不垫付款项。6、做好善后、安抚工作。二、12 个案例这些真实的案例除了第一个案例不多见，基本都是导游员经常遇到的问题， 如何应对，也请各位导游朋友提出自己的见解。有许多事情的处理，由于每个人的经验、 习惯、指导思想不同，处理方法自然多种多样，殊途同归。但是当其时，那种火候、劲头 却不是好拿捏的。 （一） 、当歹徒挥着战刀冲向游客，导游员-2012 年 9 月 21 日我的真事 2012 年 9 月 21 日 7:30，我和学生张小涛带领一个 185 人的旅游团乘高铁 G181 次前往青岛 旅游。旅游者来自北京一家著名德国电器公司，有一线工人、工程师和少量几位德国技术 专家。

8、这些外企员工来自全国各地，大部分旅游者没有去过青岛，在火车上就在热议青岛 的风光以及青岛啤酒。当天的晚餐在青岛云霄路一家青岛风味餐厅用餐，云霄路如同北京 的簋街，餐馆林立，街道比较窄，根本没有地方停靠旅游车，旅游车师傅只能把车开到别 的地方。晚间还有歌舞节目，我不断地巡餐，一看旅游者吃得差不多了，就让地陪赶紧把 旅游车调过来。三辆旅游车前后脚都来了，我对张小涛等说：“你们先去吧，我断后。 ”这 三辆车的游客们都去看表演了。第四辆车被堵在一个小街道里，剩下的 40 多位旅游者在餐 厅外面翘首等待，他们在议论着交通堵塞是各个城市的通病，世界每个大中城市头疼的事。 这家餐馆的隔壁是一家咖啡厅，挂着丝

9、绒的厚窗帘，根本不见有顾客进去。这时从咖啡馆 出来一个年轻的伙计，只见他带着很粗的金项链，胳膊上刺着青龙，凶神恶煞一般地骂道： “好狗不挡道，王八蛋、兔崽子们，挡我家的生意，找死啊？”旅游者胡睿智是山东人， 秉性耿直，马上严肃地对他说：“我们都在马路边站着，挡你啥了？”那个伙计 3 骂道： “你小王八蛋竟敢顶撞大爷我？！”说着就冲向胡睿智，我一看不好，马上冲上前，去抱 住那个恶少，恶少猛推开我，我都差点跌倒，这个恶少抡起拳头要打胡睿智，胡睿智 1 米 85 的大个，一下子就攥住了他。这个恶少抽回了拳头快步跑进店里。没两分钟，他就拿着 一把带鞘的战刀跑了出来，冲向胡睿智，根本来不及多想，我立刻冲

10、上前，大声喊着： “你拿刀就是犯法，要判刑的。游客们快打 110 报警！”歹徒要踹我，我一闪，上去抱住 他，他的劲太大，没抱住，但是没有给歹徒拔出刀的机会。歹徒就用带鞘的战刀猛击了一 下胡睿智的腰侧，我厉声喊着：“歹徒行凶，快报警” ，歹徒赶快跑进咖啡厅。这时旅游车 开过来了，我让司机带着大部分游客去看节目，地陪、胡睿智以及 3 个同事留下来，等待 警车到来。我们把胡睿智围在中间，胡睿智说：“这个歹徒不敢出来了，你们不用担心了。 ”我和地陪分别向各自的旅行社汇报了情况。派出所民警抵达后，带着我们进入咖啡厅辨 认歹徒，结果没有找到。于是把一干人等带到派出所，民警看到胡睿智的腰后侧有紫红色 被抽打

11、的痕迹，然后进行详细笔录。地接社经理也赶到了派出所，他开车送大家回饭店。 在车上胡睿智深情地对我说：“这么多人中您岁数最大，但是您第一个冲上前挡住歹徒保 护我。 ”我说：“导游员都会这样做，这是我们的职责！”第二天是崂山一日游，午餐时我 安排几个青年导游巡餐，特意把胡睿智以及他的一个哥们请到司陪餐桌，要了几瓶青岛啤 酒，给胡睿智压惊。席间不断地给胡睿智和他哥们布菜，让他俩多吃点螃蟹、炸虾、炸鱼。 张小涛给胡睿智敬酒时说：“胡哥不仅是大帅哥，更是正义的勇士。 ”胡睿智说：“张老师 是勇敢的好导游！”评析：1、危急时刻，导游员必须冲在最前面，保护旅游者的安全。 2、立即报警，震慑住坏人。3、立即向

12、旅行社汇报。4、力所能及地抚慰旅游者。 （二） 、蝎 子蜇了一男生我和尹义龙带领一国际学校的外籍学生们在河南进行文化考察、来到洛阳必 然要去参观白马寺，因为白马寺是我国佛教的祖庭。尹义龙负责夏令营 A 团，我俩兢兢业 业地看护着学生。为了学生们获取知识加深印象，我俩在旅游车上讲了一段历史。时光穿 越到一千九百多年前，公元 64 年，汉明帝说：“朕做了一个梦，一个高大的神人，身披日 月光明，在宫殿上环绕飞行，众爱卿请为朕解梦。 ” “臣傅毅跪奏，此乃西天天竺国之佛， 陛下当派有志之士前往西域学佛请经。 ”于是蔡愔（读 yin 第一声） 、秦景、王遵等十余人 肩负圣命，历尽艰难险阻抵达大月氏（月读

13、 rou 第三声，氏读 zhi 第一声） ，在那里蒐（读 sou 第一声）集了大量佛教经籍和佛像。公元 67 年蔡愔、秦景带着佛经、佛像，并偕同两位印度僧人一同回到洛阳。汉明帝恩赐印度僧人住在鸿胪寺，并在洛阳雍门外修建一座寺 院，为了纪念两匹白马驮经之功，便将寺院命名为白马寺。今天我们要参观的白马寺是明 朝嘉靖三十五年重修后保存下来的。学生们听了导游讲解，虔诚之心油然而生。大雄宝殿 是白马寺内最大的殿宇，殿前有宽敞的月台。殿内正中供奉“三世佛” ，中为佛祖释迦牟尼， 左为药师佛，右为阿弥陀佛，三佛均面南而坐。佛前站立着韦力、韦陀金刚，东西两墙壁 分别列坐十八罗汉。两位地陪说这些塑像都是明代中期

14、用夹紵工艺制成，栩栩如生。一位 初二的男生看到供桌上摆的香参差不齐，他就去整理整理，突然一只淡灰绿色的小蝎子蛰 了他左小臂一下，虽然不是很疼，但是吓坏了随团老师和导游。这个男生赶紧用力挤蜇伤 的地方，但出血很少，只要毒素不进入血液中就没有危险，我跑上前用嘴使劲给他吮毒， 吮几下漱漱口，又吮了几下。看殿的和尚说：“我们寺院从没有出现过毒蛇、毒蝎子等有 毒的东西。 ”那个男生说现在一点也不疼、不痒。为了学生的安全，我俩和带队老师紧急商 议了一下，决定尹义龙、地陪和带队老师带着男生前往医院治疗。我和 B 团的地陪带领两 个团的师生前往龙门石窟游览。A 团的地陪非常熟悉洛阳的医院，首先来到了邻近的一所

15、 三甲医院，这个医院的外科大夫说需要住 4 院观察。学生说他不住院，因为蜇伤的地方没 有一点反应，根本没有出现红肿。老师与家长通话，说明了前前后后经过，还让这个男生 和家长通了话。学生家长很通情达理，说：“应该没有问题，老师和导游操心受累了，保 管没事儿，有事儿是我的。在白马寺蜇一下还是难得的福气哪。 ”但是导游和老师总是不放 心，带领学生又去了河南科技大学第一附属医院，这是洛阳一家医疗水平很高的三甲医院， 化验之后血象完全正常，大夫仔细检查后说：“看伤口的情况，应该不会发生问题了，我 们当地老百姓如果被蝎子蛰了就用浓肥皂水洗洗，挺管事，所以你们就放宽心吧。给他打 一针清毒、抗过敏的针，你们随

16、时观察这个学生，有情况就及时来医院。 ”看完病，他们赶 到了旅游团用午餐的餐厅。折腾了半天，被蝎子蜇伤的小男生饿坏了，狼吞虎咽地吃着午 餐。但是导游和老师一点都没有胃口，只是一杯一杯地喝水。评析：1、意外地发生蝎子蛰 伤，导游员立即采取措施，不能无所为。不知道是否是毒蝎子蛰的。导游赶紧为他从伤口 处挤血，甚至用嘴给这个男生吮毒，进行紧急处置。中毒就在须臾之间。2、立即送学生去 医院治疗，而且去了两家医院，确定学生没有生命危险。3、带队老师及时与家长联系，将 学生情况如实向家长介绍，足以证明老师和导游员都有很强的责任心，高度重视学生的安 全，4、旅游团出游，安全第一，学生旅游团的导游和老师更要时刻提醒注意安全。 （三） 、 游客中暑今年的 7 月天气真热，北京也成了烧烤城市。我们旅游团早晨 7 点就前往天安门 广场。旅游者排队参观毛主席纪念堂，我和全陪为游客看包。我这个人不爱打伞，就在阳 光下晒着，眼睛盯着一大推包，不敢分神。游客们回来了，在旅游车上我已经提前把广场 都介绍好了，于是就把团带到国旗杆下，拍旅游团集体照，留出 10 分钟时间让游客自己一 家一家照相。进了故