各种安抚用户和沟通技巧方案（三）

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1、各种安抚用户和沟通技巧（三）各种安抚用户和沟通技巧（三）通话方式和投诉理解通话方式和投诉理解一、中心思想一、中心思想：在思想上以用户的需求和感受为第一目的，在通话中不断采取有效的调节变化，特别 在通话方式和处理方式上进行灵活的调整，时时以公司主人翁的热情的服务意识工作。做 到有答案的给答案，没有答案的要去帮助客户确认并与工作人员确认后给予回复用户解决 方法和解决途径。二、通话方式各要素列举分析：二、通话方式各要素列举分析：1.通话方式主要包含：a.语音 b.语速 c.语调 d.用语方式a,语音语音：在面对各种询问,各种用户不同语气和态度时,语音均应保持热情而清晰。 关键评估点关键评估点：声音柔

2、和(亲切，甜美)清晰（发音正确，吐字清楚）,语带笑意,及时回应 用户，并能够随用户的问题和要求进行适度的灵活变化以适应不同用户,不同情况下的服务 要求。 要求原理要求原理：亲切的笑意能够帮助降低用户愤怒,烦躁,不信任等的不满情绪,降低处理问 题的难度。而如果使用生硬,质问,冷漠的语音服务,则很容易会激化矛盾或者带给用户不舒 服的感受,从本来能够很好解决的问题转化成严重的问题，加重各位自身的服务工作压力。 而清晰的语音便于将各位的意思明确的传达给用户，为与用户进行有效的交流和后续问题 的解决都提供了宝贵的前提条件。b,语速语速：使用适中的语速回答用户的问题，不应过于匆忙或拖长。 关键评估点：关键

3、评估点：语速大概在每分钟 4060 个字数左右，主要以能够清晰而简练表述话语 意图即可。能够针对于不同用户的说话速度进行匹配，即如果用户说话过快，则应该适当 加快语速，而如果用户说话过慢，则应适当降低语速，使用户能够感受舒适和明白语意为 准。 要求原理：要求原理：语速对于安抚用户情绪，使用户意识到自己处于愤怒中，并帮助用户适当 降低愤怒情绪,来转换到沟通和解决问题的方向上来。语速过慢会使用户感觉到不受重视并 会感受到可能不会很快处理（因为接待人员的个性可能就是慢性子） ，延误事情办理或者不 太愿意帮助处理问题，尤其是遇到性格急躁的用户尤其会有这种感觉；语速过快则又会使 用户感觉不受到重视，急于

4、结束此次通话，而且过快的通话还会让用户不能很好的根据我 们引导的思维思考，削弱沟通的效果。c,语调语调：使用抑扬顿挫的语调，并在使用中能够着重用户的感受，在语音中正确运用 各种语调配合解释给予用户热情周到的感受。 关键评估点：关键评估点：语调平稳，略显上扬。在沟通中给人以舒缓，愉悦，积极主动的感受。 要求原理：要求原理：如果语调过高，一味上扬，会使用户有被居高临下的压迫感，体验的感受 是对方比较高傲而主观，不能很好的接纳意见；语调过低，一味下沉，则会有冷淡而无精 神，不近人情的感觉，同样会给用户带来不好的感受。d,用语方式用语方式：习惯使用委婉的询问式语句，并且在通话中能够根据不同问题，不同客

5、 户的用语习惯引导用户按照客服人员常见的处理逻辑方式沟通，并在整个服务过程中，穿 插使用专业而简练的书面语和适度的日常用语（非口头语） ，不要过于省略也不要过于拖沓。关键评估点：关键评估点：通话过程中是否能够有目的的根据用户的不同问题，有侧重使用开放式 的，半开放式的或封闭式的三种问询型，结合陈述，比喻，对照等多种语言的修辞方式， 并能在通话中能够充分考虑用户对于不同词，句，调等含义敏感性的情况，使用有挑选性 的话语和话题，引导用户提供信息或者告知需要告知用户的信息，让用户根据处理的正确 流程进行判断和交流，同时使用户感到舒适和愉快。 要求原理：要求原理：委婉的询问式用语比起命令式的语言通常更

6、容易让人接受，而使用询问式 的句式也并不代表只能以对方的意愿而行动。在使用开放式询问不得效果时，多使用半开 放或者封闭式的询问方式，通常更能有效地起到引导的作用。同时在通话过程中辅之打比 方，做比较等多种方式，尽量合理使用生活中通俗易懂的行为方式和生活场景进行描述， 这样都对于用户能够充分理解我们的意见起到关键作用，并易于用户理解和接受我们的建 议。在面对不同用户时，就像汉族人民和回族人民一样，对于同样一种事物（汉，回人民 对于猪肉的不同认可程度） ，不同习惯和生活经历的人的感受千差万别，只有在通话过程中， 尽量根据用户的话语中所透露出来的用语习惯，迅速找寻与之匹配的方式，才能有效地与 其进行

7、深入交流，在短时间内形成互相信任的通话氛围，从而能够加速问题的处理，也便 于后续的跟进和解释。而在这里，适当穿插使用书面性的简洁词汇和日常用语，用丰满但 不罗嗦的服务沟通方式，能够即显示出服务的专业性，增加用户的信赖感，又不失服务的 亲和力，带给用户严谨负责任的感觉。三、投诉理解和基本处理原则三、投诉理解和基本处理原则投诉：投诉：投诉是用户对于我们目前所提供服务或未能提供服务的要求和建议，无所谓好 坏之分。通常此种建议是由普通业务而生成，也就是说普通业务处理不当则会转化成投诉， 而投诉处理得当也与普通业务并无实质性地区分。处理原则：处理原则： 1 首先应正确了解用户所反馈问题的侧重点，并根据用

8、户所提供的有限信息，正确判断 用户所反映问题的根源所在。 2 在未能充分了解问题前提下，不应随意承诺和作判定性的回复，以免引发双方的误会 导致问题升级。 3 在了解事实全部后，根据扎实的业务基础，充分而合理地为用户解释正确的答案。避 免用户误解（注：如果用户已经明确解释，但只是故意忽略，不认可或故意歪曲，通 常情况下无须多次解释，以免用户认为我们在强调理由和规定，不想处理，引发不满）4 如判定是我们责任（或无法判定责任方，但用户认为我们有责任的） ，应合理运用安抚 用语和服务技巧进行安抚，向用户致歉。 （这个致歉不是一味认错，而是有节有度的表 达一种认同感即可，并且需要注意用词，否则也易产生误导） 5 给予合理的解决方案，如可以做礼品卡赔偿或其他处理形式。 （可以于用户协商一个用 户认可的方案）并根据当时的实行情况，告知该问题的处理大体时间，或者大体方向。6 注意问题的跟进和向用户反馈，不要只跟进不反馈，同样无法达到满足用户的要求。 7 及时根据承诺回复用户（即便没有结果，也必须要在承诺时间内联系用户） ，并如果没 有最终结果，应再次升级跟进。