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1、1服务理念服务理念一、一、客人动手就是投诉，满足不了客人就是犯罪。客人动手就是投诉，满足不了客人就是犯罪。客人提出问题后解决了也是失职。客人提出问题后解决了也是失职。客人是来享受的，已客人是来享受的，已经经付出代价，再付出代价，再让让客人客人劳动劳动就是剥削客人。就是剥削客人。二、员工是第一个发现问题的人，也是第一个解决问题的人。二、员工是第一个发现问题的人，也是第一个解决问题的人。发现问题发现问题是高度，解决是高度，解决问题问题是能力。出是能力。出现问题现问题自己能解决的及自己能解决的及时办时办并并汇报汇报部部长长。在。在营业营业区遇到客人主区遇到客人主动动帮助，帮助，第一第一时间给时间给与
2、客人与客人优质优质、及、及时时的服的服务务。 。 工作态度工作态度一、工作是我要做，而非要我做。一、工作是我要做，而非要我做。主主动动工作的思想，凡是都要工作的思想，凡是都要积积极，否极，否则给对则给对方留有一种方留有一种懒懒惰表惰表现现。例如：主。例如：主动动加茶水；主加茶水；主动动整理台面；主整理台面；主动动用垃圾用垃圾夹夹把用把用过过的餐巾的餐巾纸纸或掉在台布或抓或掉在台布或抓盘盘上的菜、上的菜、汤汤汁及汁及时时清理；当客人有脱外套清理；当客人有脱外套举动时举动时，立即上前，立即上前协协助：我来帮您。当助：我来帮您。当客人客人动动手分菜或手分菜或动动手倒酒手倒酒时时及及时时接接过过来来语
3、语言跟上：言跟上：谢谢谢谢您了，我来做就可以了，您了，我来做就可以了，这这是我是我应该为应该为您做的。您做的。 服务意识服务意识一、一、 见面要微笑，接着要问好，形体语言不可少。见面要微笑，接着要问好，形体语言不可少。需要帮忙吗？人人都会讲，时机最重要需要帮忙吗？人人都会讲，时机最重要.酒店内部除了你自己，所有人都是你的客人。特酒店内部除了你自己，所有人都是你的客人。特别别是在面客区、是在面客区、营业时间营业时间，无，无论论是餐前是餐前 餐中餐中 还还是餐后。遇是餐后。遇见见第二人必第二人必须须立即停止手中工作起身微笑立即停止手中工作起身微笑问问好。好。“欢欢迎参迎参观观指指导导、中午好、里面
4、、中午好、里面请请等等规规范用范用语语。 。”微笑的微笑的标标准；准；亲亲切、自然外漏上八切、自然外漏上八颗颗八八齿为齿为准。准。问问好要真好要真诚诚大方，鞠躬大方，鞠躬 15 度度为为原原则则。形体以自然端庄、丁字步。形体以自然端庄、丁字步站立站立为为要求。杜要求。杜绝绝扭扭头头看、看、问问好无表情、不停下手中活、自好无表情、不停下手中活、自顾顾自忙活。自忙活。 二、二、 客人走一步，员工动两步。反应是关键，语言讲在前。客人走一步，员工动两步。反应是关键，语言讲在前。凡客人起身离开本服凡客人起身离开本服务务区，服区，服务员应马务员应马上跟上。客人走到哪个区域，本区域人上跟上。客人走到哪个区域
5、，本区域人员员必必须须及及时时接迎，使用接迎，使用统统一服一服务语务语言：需要帮忙言：需要帮忙吗吗、（、（PA 部、公共洗手部、公共洗手间间尤尤为为重要）礼重要）礼宾宾、迎、迎宾员宾员工工带带客客应应行走在客人右前方行走在客人右前方 1 米米处处，送客必，送客必须须走在第二第三位客人之走在第二第三位客人之间间，随，随时时注意提示注意提示语语言：注意台言：注意台阶阶，打手，打手势势、指引方位，工作期、指引方位，工作期间间做到眼做到眼观观六路耳听八方。六路耳听八方。三、三、 火机不离手，及时处处有。火机离开手，客人必动手。火机不离手，及时处处有。火机离开手，客人必动手。要求：酒店全要求：酒店全员员
6、必必须须佩戴火机，佩戴火机，时时刻刻夹夹在右手中指于无名指之在右手中指于无名指之间间。随。随时时快捷提供点烟服快捷提供点烟服务务，只要客人自己点烟，只要客人自己点烟就是我就是我们们的失的失职职。全。全员员要要动动起来。在送客起来。在送客时时如有吸烟客人及如有吸烟客人及时时提供烟缸，左手托烟缸右手指引方向。提供烟缸，左手托烟缸右手指引方向。四、四、 围着餐桌转，问题少出现；离开餐桌转，投诉准出现。围着餐桌转，问题少出现；离开餐桌转，投诉准出现。餐中托餐中托盘盘不离手，火机不离手，随不离手，火机不离手，随时观时观察酒杯、茶杯，察酒杯、茶杯，还还有注意菜品速度，及有注意菜品速度，及时时服服务务，做到
7、客人开口之前，整，做到客人开口之前，整个餐中杜个餐中杜绝绝出出现现客人招呼的客人招呼的现现象。勤象。勤换换接碟，勤分餐，上菜介接碟，勤分餐，上菜介绍绍特色菜和新菜，（主特色菜和新菜，（主辅辅料、口味特点、料、口味特点、营营养元素）。养元素）。勤整理台面，勤勤整理台面，勤观观察客人表情，眼神，做到手勤脚快，腿灵便。察客人表情，眼神，做到手勤脚快，腿灵便。时时时时刻刻刻刻围围着客人着客人转转，通，通过观过观察客人表情做出察客人表情做出针对针对性服服务务。不允。不允许许外出房外出房间间找物品，借餐具，所有找物品，借餐具，所有备备用物品都要在开餐前准用物品都要在开餐前准备备好，特殊情况好，特殊情况拨电
8、话拨电话 6168、 、6169， ，让预让预2定台呼叫部定台呼叫部长长帮忙解决。帮忙解决。五、五、 用素质管理、让文化熏陶、来提升品质。用素质管理、让文化熏陶、来提升品质。管理者以身作管理者以身作则则，言，言传传身教起表率作用，利用每天各会身教起表率作用，利用每天各会议议培培训员训员工，特工，特别别是是现场现场指指导导。在本区域走。在本区域走动动式式调调配配管理，不能久滞房管理，不能久滞房间间或某一位置超或某一位置超过过 2 分分钟钟。具。具备过备过硬的服硬的服务务技能，解决技能，解决问题问题的能力。熟悉当餐人的能力。熟悉当餐人员员分配和接待分配和接待能力。了解客人情况，方便沟通能力。了解客
9、人情况，方便沟通语语言。言。语语言的恰当得到言的恰当得到对对方方认认可，可，变变投投诉为诉为表表扬扬，最，最终终成成为为朋友。朋友。六、六、 娴熟的操作技能独当一面，语言的恰当，手法的巧妙，提升一片。娴熟的操作技能独当一面，语言的恰当，手法的巧妙，提升一片。点烟点烟让我来帮您让我来帮您-及时及时操作盘操作盘我来就可以我来就可以-客人动手就是失败客人动手就是失败关键点关键点端杯敬酒端杯敬酒 -到位到位无声操作无声操作不被干扰不被干扰 -标准标准斟酒上汤斟酒上汤快捷灵活快捷灵活 -规范规范 服务要求服务要求一、服务人员要具备基本的观察力和判断力。一、服务人员要具备基本的观察力和判断力。通通过观过观
10、察能了解其基本信息（客察能了解其基本信息（客户户档案），然后及档案），然后及时时准确把信息准确把信息传传达达给给同伴（上方或下同伴（上方或下级级），以便更好的服），以便更好的服务务。 。让让客人不但感受到家的温馨更有一种尊崇。客人不但感受到家的温馨更有一种尊崇。对对客人提出的任何客人提出的任何问题问题都都应应用所掌握的知用所掌握的知识简单识简单明了明了给给予回复，耐心予回复，耐心周到的周到的给给予解答，不能有不耐予解答，不能有不耐烦烦或不知道或不知道为为借口搪塞。借口搪塞。二、即时服务二、即时服务任何任何时时候、任何地点无候、任何地点无论论你在做什么，只要路遇客人，必你在做什么，只要路遇客人，
11、必须须点点头头示意或鞠躬示意或鞠躬问问好，需要帮忙好，需要帮忙吗吗或我能或我能为为您做点您做点什么？老人主什么？老人主动搀动搀扶，小朋友提醒家扶，小朋友提醒家长长看看护护，主，主动动点烟，主点烟，主动递动递取烟缸，主取烟缸，主动动引路，把每个服引路，把每个服务务做到尽善尽美。所做到尽善尽美。所有上有上级级交派的工作，所有客人需求要做的事第一交派的工作，所有客人需求要做的事第一时间时间停下本手中工作，停下本手中工作，2 秒秒钟钟内内马马上解决。上解决。三、及时、合理、恰当处理投诉三、及时、合理、恰当处理投诉遇到一些遇到一些较较棘手的棘手的问题问题，根据本，根据本岗岗位位赋赋予的予的权权限，最快最
12、短限，最快最短时间给时间给予答复，如菜品出予答复，如菜品出现问题现问题， ，对对于提出于提出问题问题的的客人小声歉意，非常抱歉，客人小声歉意，非常抱歉，马马上帮咱重新制作一份，不要影响其他客人，当客人有事安排上帮咱重新制作一份，不要影响其他客人，当客人有事安排给给你你时时， ，认认真真对对待，第一待，第一时间时间解决，自己解决不了或脱不开身，解决，自己解决不了或脱不开身，请请求部求部长马长马上解决并回复客人。上解决并回复客人。四、规范、超值、高效的满足客人四、规范、超值、高效的满足客人档次高是通档次高是通过过：酒店：酒店员员工的礼工的礼节节礼貌，管理行礼貌，管理行为为，内在素养，良好，内在素养
13、，良好环环境境设设施展施展现现出来的，各位同事出来的，各位同事务务必做好。必做好。五五、 、用眼神是交流、沟通，体现默契，展示内涵。用眼神是交流、沟通，体现默契，展示内涵。眼睛是心灵的窗口，只有不失眼睛是心灵的窗口，只有不失时时机的机的观观注注对对方的眼神及表情，才能方的眼神及表情，才能获获取取对对方需求什么？需方需求什么？需要解决什么？或遇到什么要解决什么？或遇到什么问题问题？明白？明白对对方的方的隐隐含意含意见见。及。及时时想出解决想出解决办办法并法并赋赋注于行注于行动动，做到心灵神会，服，做到心灵神会，服务务客客人人时时眼里要有眼里要有话话，什么，什么时间时间改加酒水，改倒茶水，改催菜，
14、改分餐，改点烟，改加酒水，改倒茶水，改催菜，改分餐，改点烟，这这些都要些都要经过观经过观察判断出来的。察判断出来的。眼眼观观六路：当你在倒茶六路：当你在倒茶时时， ，发现发现客人要起身，客人要起身，马马上跟上，需要帮忙上跟上，需要帮忙吗吗？或看？或看见见客人起身脱外套，立即向前接客人起身脱外套，立即向前接过说过说“我来帮您我来帮您”。 。3当当观观察到客人咳嗽或牙不舒服，察到客人咳嗽或牙不舒服，马马上雪梨汁或牙上雪梨汁或牙签签奉上，奉上，请请用敬用敬语语。 。六、六、 噪音低，服务细，档次高。噪音低，服务细，档次高。整个面客区域把噪音降到零。走路声，不予整个面客区域把噪音降到零。走路声，不予许
15、许有皮鞋磨擦声，所有人有皮鞋磨擦声，所有人员员以碎步快走，杜以碎步快走，杜绝绝跑跑动动，路遇客人，止步，路遇客人，止步问问好。好。说话说话声声轻轻声声缓缓和，特和，特别别是是对讲对讲机的使用。内部机的使用。内部 2 人以上人以上谈话谈话要低声要低声传传达，快达，快说说快散，不允快散，不允许让许让第三人听第三人听见见。 。房房间间内使用内部内使用内部电话电话要用敬要用敬语语，您好！，您好！谢谢谢谢 。不允。不允许许大声呼叫指大声呼叫指责责。不是本房。不是本房间间服服务员营业时间务员营业时间杜杜绝绝乱串乱串岗岗位，帮餐除外。位，帮餐除外。进进入房入房间间必必须须正正视视主主宾宾主人，面主人，面带带
16、微笑，不要打微笑，不要打扰扰客人就餐，客人就餐，轻轻声交接，操作声交接，操作细细微无噪音，微无噪音，时时刻刻围围着客人着客人转转。不要停留在操作台外。内部服。不要停留在操作台外。内部服务员务员切忌从楼上直接呼叫楼下同事，再急的事情快步下切忌从楼上直接呼叫楼下同事，再急的事情快步下传传或做到事前或做到事前预预知，知，3 米之外杜米之外杜绝绝喊喊话话交流，不能慌手慌脚，影响酒店档次。市交流，不能慌手慌脚，影响酒店档次。市场场部人部人员员令行禁止，催菜找人使用令行禁止，催菜找人使用对讲对讲机要在无客机要在无客区域或无人角落，区域或无人角落，门门口站位迎口站位迎宾宾杜杜绝绝随意交随意交谈谈扎堆，扎堆，严严格按格按规规定定标标准。两人行走做到准。两人行走做到纵纵向。做向。做为为管理者要超极限管理者要超极限发挥发挥， ，满负满负荷工作，凡有荷工作，凡有损损坏酒店档次和自身形象的坏酒店档次和自身形象
