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1、服务员操作规范.txt 爱一个人很难，恨一个人更难，又爱又恨的人最难。爱情永远不可能 是天平，想在爱情里幸福就要舍得伤心！有些烦恼是我们凭空虚构的，而我们却把它当成真 实去承受。第一节 服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽， 面带笑容。女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人 1.5 米2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双 眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 35 度。3、引导规范：在迎宾
2、时，须走在客人的前面，保持 1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客 人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴 方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后 退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或 DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己， 然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面 的整理工作。6、行为规范a、
3、在通道见到客人主动让路，在与客人距离 1.5 米2米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客 人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请” ；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起” 。待 客人闪开时说：“谢谢” 。再轻轻穿过；c、不能*墙、*桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢” 。与任何人无论接或送任何物品都应用双 手。f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当 对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思
4、，打扰一下，我找（被找人） ” ， 等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续” 。g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；h、任何时候招呼他们均不能用“喂” ， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；i、对客人的询问不能回答“不知道” ， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询 问，或请客人直接与相关部门或人员联系；j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起” ， 并转身向侧后下方，同时尽可能用 手帕遮住；k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人， 任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。l、凡时厅房
5、（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下” ， 未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件） ，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b 上身微倾，面带笑容；c 裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加： “请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是房/台？” “请问几位？” “请问先生/小姐去 KTV、还是？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。 ”3、等
6、候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使 用：“请稍等。马上就来。 ”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴 为您们服务，请问您 XXX” 。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有 。 ”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应 使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。 ”每次服务完毕后均应使 用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您元，请稍等。 ”当客人埋单后在找零时应使用：“对不
7、起，让您久等了，这是找您的零*财，一共是 元。 ”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议 后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开 时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”第二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接 Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议*爱的推销，合理的推销和盲目的推销之间 会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的 或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服 务人员与顾客凭借自
8、己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐 意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一） 、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型） ；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二） 、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法） ，如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点 什么？是喝洋酒？还是红酒？” （假设客人选择洋酒，那么） “您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人 拿主意，主动引导客人；B、 不可忽视女*爱客人或小姐，对她们应
9、热情及主动介绍；C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等， 我很快送到。 ”D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐， 需不需要来点送酒小食？” “味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销注意细节a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完） ，再一次 询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：1）女*爱朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2）醉酒或酒过量的客人
10、：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜。（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太 远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一 遍。 ”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选 择，按客人不同身份推销不同饮品。4、不断为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6
11、、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、根据客人喜好进行推销。8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a 家庭型；b 朋友聚会；c 庆贺生日；d 业务招待，请客；e 公司聚会；f 情人约会。9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到” ，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服 务。3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示
12、 意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部， 双手送上给客人点烟。（二）各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服 务。3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手 接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰 撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
13、7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！（三）更换烟缸技巧1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。 ”3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过 食品放回原位。4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤 换。 （注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。 ）5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的 烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏
14、烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。（四）托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备：A、托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈 90 度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快 清扫卫生。d、
15、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面 30 厘米距离为宜。f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切 忌勿拿空托盘玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗 过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（
16、3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。（六）热毛巾的服务技巧营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内， 当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递 给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过 的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享 用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。 （所有准备工作要在客人预定之 时间前十五分钟准备好） 。3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定） 。4、香槟：参照香槟的服务方法。5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在 VIP 房内，五分钟前通知 DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。6、切
