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1、 1 回归本质 服务大众 用文化带动餐饮服务转型自中央出台八项规定后，*宾馆开放经营思路，着力开拓私人用餐消费市场，积极探索搞活经营模式的可行性方案，让主营公务接待的高档餐厅华丽转身，将百姓作为接待主角。昔日，奉行“接待无小事，服务在心中”的企业接待型宾馆，融入了“亲民”、“节俭”、 “健康”的文化元素， “降低身段，服务大众”的新理念，让消费者耳目一新，使*宾馆走上了高、中、低档兼备的复合型宾馆之路，坚定了通过文化带动餐饮转型的信心。一、转型破局，摆脱对公款消费依赖*宾馆作为公司公务接待部门，过去每年有七成的经营收入依靠公务消费。受中央八项规定的影响，宾馆遭遇了成本上升、收入跳水、利润下降等
2、多重考验。对宾馆来说，在做好公务接待的同时，如何回归本质，改变单一发展模式，全心全意为职工大众服务，成为破局的关键。（一）认清自身优势，主动转型发展在危机面前，*宾馆认真分析了自身的优势：当消费水平大众化后，高端的用餐环境、优质的服务水准、高品质的出品，成为石化宾馆的核心竞争力。对宾馆来说，目前的经营形势是“危”、“机”并存。因此，必须改变固有的经营思路，既在公务接待中发挥好自身功能，又在私人消费时凸显优势，主动研究服务对象， 2 扩大机遇效应，规避不利因素，才能有助于实现经营创效和战略转型。（二）转变自身形象，市场初步认可从专注于公务接待建设向高、中、低档兼备的酒店业转型，起初，确实遭遇到了
3、一些尴尬，石化宾馆与职工群众的距离感仍然存在，普通职工群众不敢进来消费。在这种情况下，宾馆打出了一套“组合拳”，从零点服务到“年夜饭”，从“三八女性套餐”再到“中秋家宴”，向职工群众释放了明确的信号，逐步拉近与职工群众的距离，让大家在宾馆享受到实惠放心的餐饮服务，逐步消除职工群众的心理障碍，为宾馆的服务转型奠定了群众基础。二、回归本质，走上亲民路线与一些高端餐饮企业选择单纯的降价策略不同，石化宾馆一方面通过调整菜品种类和原材料进行合理降价，另一方面让普通消费者到这里体验到高端规范的餐饮服务，为餐饮增添文化，成为宾馆打出的“王牌”。将餐饮和文化有机结合，正是石化宾馆转型的有力抓手。（一）转变经营
4、理念，扩大消费群体尝到亲民路线的甜头，*宾馆更加清楚地认识到：只有遵循市场规律，转变经营和服务理念，调整消费目标群体，才能确保运营发展。“变则通，通则久”，*宾馆全体员工转变思想、统一认识，主 3 动迎合市场推进服务转型，适时将目标消费人群调整为普通消费者，主打家常菜吸引家庭和亲朋聚餐。推广针对百姓消费者的年夜饭服务、三八妇女节套餐服务等主题消费，着力开展家常菜品创新，关注健康及营养菜的制作，推出零点服务等，一系列举措的实施，使得宾馆上座率明显提升。今年以来，*宾馆通过推出亲民路线的菜品和服务，受到广大消费者称赞。2014 年的春节，宾馆热闹非凡，这里推出的“年夜饭”服务得到了职工群众的集体“
5、点赞”，当日即创下了满员的上座率，为宾馆转型经营开了好头。（二）转变服务理念，提升营业收入在餐饮行业回归大众化、平民化的发展轨道之际，*宾馆预测未来酒店行业的发展模式主要包括三种类型：一是以家庭宴、生日宴、朋友聚餐等形式为主的大众化模式；二是以住宿为主兼顾婚宴、喜宴等宴会形式的商务酒店模式；三是特色小吃主题餐饮模式。*宾馆将这三个模式有机组合，在对公和对私两类业务共同发展中，探索着自身的服务之路。吸引更多的职工、群众走进宾馆，用百姓价格，享受星级服务，让普通消费者品尝星级酒店的美食，逐步实现家宴、婚宴要占整体餐饮收入的三分之二的目标，这是*宾馆响应公司经营管理创效、落实开源节流的举措之一。在餐
6、饮服务对象发生重大变化后，*宾馆回归家常传统菜制作，如回民烧牛排、侉炖水库鱼这些价位适中的亲民菜和特色家常菜品，成为主推菜品。从每 4 人 100 元起价的套餐到 10 多元的家常菜都很受欢迎，特色家常菜系列的价格从 16 元至 35 元不等，上了 60 元则可以品尝到鱼虾蟹。在保证有竞争力的价格背后，宾馆还从原料选取到烹饪过程都严格把关，杜绝任何添加剂，努力实现“裸烹”。在确保食品质量安全的同时，以高标准的菜品品质、高标准的餐饮服务赢得市场，让消费者切实享受到了宾馆转型升级的实惠。（三）提升专业管理，使服务形成文化自公司专业管理提升工作开展以来，宾馆就确定了提升餐饮前厅服务质量的项目方案，旨
7、在提升餐饮服务的流程和内容的标准化执行能力，使宾客获得专业服务。通过优化服务流程，提高服务的效率，寻求服务质量的保证。为使顾客在接受服务的过程中，减少等候的时间，全程受到关注，我们做到了：凡是宾客使用的一定是完整有效安全的；凡是宾客接触的一定是美观整洁大方的。我们以真诚的微笑，亲切的问候，为宾客营造家的氛围；以充分的准备，娴熟的技能，为宾客节约每一分钟；以不懈的努力，持续的完善，为宾客留下美好记忆。通过全面实施服务标准化，打造*宾馆服务精品。在宾馆，碗筷的摆放位置、骨碟的清理频率、菜品的出品顺序，都严格按照高端餐饮服务的标准在操作。*宾馆承诺：无论服务对象有什么变化，我们的服务都必须是标准统一的！服务工作，是一种繁杂、需要有很大的灵活性的工作。服务工作的所有环节和细节，都要用心设计。宾馆坚信，只有做到“比 5 顾客更了解顾客的要求”，不断地进行服务创新，尽可能满足客人的需求，用实际行动证明我们对顾客的尊重、关心、体贴和真诚，才能在广大消费者中树立良好的形象和声誉，才能为自身的建设和发展拓展更广阔的天地。在今后的工作中，*宾馆将把“回归本质，服务大众”的文化理念不断延伸至客房服务、场馆服务等多个领域，不断挖掘宾馆的效益增长点。宾馆坚信，自身虽是后勤服务单位，但通过脚踏实地、锲而不舍地追求经营创效，也一样可以为公司整体效益的提升贡献力量！
