掌上客”使用指南

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1、“掌上客掌上客”使用指南使用指南“掌上客掌上客”是什么?是什么?“掌上客”是中国移动推出的专业化信息服务,帮助中小企业迅速实现有效的“客户关系管理” ,开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化服务,建立起和客户之间互惠互利的长期关系,提高企业的经营效率,提升服务品质,创建客户忠诚,为企业带来更好和更长久的经济效益。“掌上客掌上客”给您带来什么好处?给您带来什么好处?-帮您带来更多生意!帮您带来更多生意!针对不同消费习惯的顾客,采取不同的营销、关怀和服务手段,有效激励顾客重复消费增加顾客数,提高营业额提高经营效率,提升服务品质,创建顾客忠诚轻松建立顾客消费积分机制,提供会员优惠服务自动建立完

2、整的顾客资料库,包括顾客的联系方式和历史消费记录以前不能掌握的经营信息,现在全都一目了然本日/本周/本月新发展的、累积发展的顾客数量有多少?本日/本周/本月有多少老顾客再度光临?本日/本周/本月来消费金额最高的顾客是谁?本日/本周/本月来消费频率最多的顾客是谁 ?哪些是最有价值的顾客?哪些是最需要重点关怀的顾客?哪些顾客提出了投诉,需要及时进行回应?基础篇基础篇锁住老顾客锁住老顾客 抓住新顾客抓住新顾客管理好客户关系,提高经营效率,关键在于管理好客户关系,提高经营效率,关键在于“够得着,抓得住,分得清够得着,抓得住,分得清”客户:客户: 能够主动与顾客进行联系能够主动与顾客进行联系 能够建立顾

3、客的消费记录能够建立顾客的消费记录 能够有效区分不同的顾客:消费特点,利润贡献度,重要程度,等等能够有效区分不同的顾客:消费特点,利润贡献度,重要程度,等等企业可以通过各种有效的方式来获取顾客资料(包括联系方式等),以及建立顾客消费记录,从而区分不同的顾客。但是这样做往往成本较高,而且效率比较低。“掌上客”为企业提供了一种最低成本的方式来做到这一点,即通过鼓励顾客在消费时,主动发送短信,从而帮助企业自动建立顾客数据库。企业不需要任何其它额外投入,甚至不需要电脑,只需要为主动发送短信的顾客提供优惠措施,就可以轻松的建立顾客数据库。第一步第一步-制定顾客激励措施目的: 通过提供优惠措施,激励顾客主

4、动发送短信。如何制定顾客激励措施?“掌上客”为您提供了 6 种不同的优惠措施,您可以根据需求进行选择,也可以多选。顾客短信发送了消费金额后,可以得到一条回复了具体优惠措施的短信,将此短信出示给店员,即可享受相应的优惠。如:顾客消费了 400 元,则发送短信“400”到短信代码(具体详见铭牌) ,则可以得到一条回复短信:“(校验码)某某商家感谢您来此消费 4元;您可享受 95 折优惠;元抵扣卷;精美礼品一份;消费积分 4分,如再消费 XXX 元即可享受更多优惠;立刻成为本店会员;参加抽奖,请将此短信出示给店员。”您可根据实际情况自定义优惠措施,也可选定“掌上客”提供的“标准设定” ,具体如下:优

5、惠措施标准设定 1打折“某服装服饰商户”设立的打折措施是购买 300 以下不打折, 300-500 元打 95 折,501-800 元打 8 折,801 元以上打 7 折。抵用券“某服装商户”设立的抵用券措施是满 200 元送 38 元抵用券, 满 400 送 76 元抵用券,以次类推。抵用券只在下次消费时使 用不可与其它优惠共同使用。 礼品“某服装商户”设立的礼品措施是顾客买单后凭短信验证码领 取礼品一份 抽奖(在使用 指南中指出该 措施的利弊, 每个手机每天 只能抽一次)根据“校验码”现场抽奖。实现设定奖励规则,如:50 笔交易 中抽一个奖,可以考虑以校验码最后两位是“21”以及“71”

6、的两条下行短信作为获奖短信。10 笔交易抽一个奖,则选择最 后个位为“7”的作为获奖短信。消费积分 (店员记录下 每笔交易的 “校验码” , 事后录入系统。“某服装服饰商户”设立的消费积分规则是: 1)预先制定积分兑换措施,如 1000 分可兑换现金抵用券 100 元; 2)顾客消费 1 元即积 1 分,如顾客消费 100 元发送短信 “100”至商户服务号后即积 100 分 3) 积分兑换,顾客在积分累计至 1000 分可开始兑换现金抵用 券. 会员优惠服务实用信息服务,具体信息内容由店家自定义录入。优惠措施标准设定 2 打折某“餐饮店”设立的优惠措施是没办卡客人上行本次消费金额 金额可享受

7、 9.5 折优惠,满 500 元,即可享受 9 折优惠,满 1000 元享受 8 折优惠,满 3000 元享受 7 折优惠 抵用券某餐饮店设立的优惠措施是满 500 元送抵用券 50 元,满 1000 元送 150 元当场兑现,满 3000 元送 300 元当场兑现,抵用券 只在下次消费时使用不可与其它优惠共同使用 礼品“某餐饮店”设立的礼品措施是顾客买单后凭短信验证码领取 礼品一份 抽奖根据“校验码”现场抽奖。实现设定奖励规则,如:50 笔交易 中抽一个奖,可以考虑以校验码最后两位是“21”以及“71” 的两条下行短信作为获奖短信。10 笔交易抽一个奖,则选择最 后个位为“7”的作为获奖短信

8、。 消费积分“某餐饮店”设立的消费积分规则是: 1)预先制定积分兑换措施,如 500 分可兑换现金抵用券 50 元 或等价礼品一份(由商家自行决定) 2)顾客消费 10 元即积 1 分,如顾客消费 100 元发送短信 “100”至商户服务号后即积 10 分 3) 积分兑换,顾客在积分累计至 500 分可开始兑换现金抵用 券或等价礼品 会员优惠服务实用信息服务,如食疗、菜肴文化;具体信息内容由店家自定义录入。优惠措施标准设定 3 打折“某美容美发商户”设立的打折措施是没办卡客人上行本次消 费金额可享受 9 折优惠;消费 500 元享受 8 折优惠,1000 元享 受 6 折优惠,3000 元及以

9、上享受 5 折优惠。 抵用券“某美容美发商户”设立的优惠措施是消费满 500 元送抵用券 50 元,消费满 1000 元送抵用券 100 元当场兑现。抵用券只在 下次消费时使用。 礼品“某美容美发商户”设立的礼品措施是顾客买单后凭短信验证 码领取礼品一份 抽奖根据“校验码”现场抽奖。实现设定奖励规则,如:50 笔交易 中抽一个奖,可以考虑以校验码最后两位是“21”以及“71” 的两条下行短信作为获奖短信。10 笔交易抽一个奖,则选择最 后个位为“7”的作为获奖短信。 消费积分 “某美容美发商户”设立的消费积分规则是: 1) 预先制定积分兑换措施,如 500 分可兑换现金抵用券 50 元 或等价

10、礼品一份(由商家自行决定) 2) 顾客消费 1 元即积 1 分,如顾客消费 100 元发送短信 “100”至商户服务号后即积 100 分 3)积分兑换,顾客在积分累计至 500 分可开始兑换现金抵用 券或等价礼品 会员优惠服务实用信息服务,如冬季护发、春季护服;具体信息内容由店家 自定义录入。注意:如遇到不肯主动发短信的顾客,尽量说服顾客提供真实的手机号码,事 后由店员通过电脑操作。建议: *礼品或者奖品摆放在店堂内明显位置,并清楚地告知顾客,更好地激励顾客采 取行动。 *实施“抽奖”和“消费积分”等优惠措施,需要商户有较好的信息化条件,如 电脑、专线/拨号上网、专门的电脑操作人员,等等,同时

11、,需要商户制定完善 的抽奖或消费积分的业务机制,以及具体的抽奖兑现流程或者消费积分的兑现/ 兑换/使用流程,等等。第二步第二步培训店员目的:确保店员能有效引导顾客,鼓励顾客主动发送短信,消除顾客的顾虑。 如何培训店员?如何培训店员?顾客进门主动告知优惠措施;顾客买单提醒顾客发送短信;顾客出门发放服务卡给顾客;顾客害怕短信陷阱解释是与中国移动合作的新型的优惠活动,发送短信只要元条,接收短信免费,不产生其他费用。顾客担心信息隐私解释是与中国移动合作,确保信息是安全保密的。顾客不肯主动发送短信-尽量说服顾客提供真实手机号码,由店员记录后,直接录入电脑。第三步第三步-提示顾客主动参与目的:明确告诉顾客

12、主动发送短信的可以得到的优惠,以及如何发送短信。建议通过以下五种方式,来明确提示顾客采取行动,主动在消费时,发送消费短信,获取相应的优惠。悬挂在店堂内的铭牌放置在收银台上的桌牌发放给顾客的服务卡张贴在橱窗或外墙上的宣传海报放在收银台上提醒顾客的服务代码卡立刻享受立刻享受“掌上客掌上客”带来的成果带来的成果通过以上三步,您可以立刻了解到:本日/本周/本月新发展的、累积发展的顾客数量有多少?本日/本周/本月有多少老顾客再度光临?本日/本周/本月来消费金额最高的顾客是谁?本日/本周/本月来消费频率最多的顾客是谁 ?哪些是最有价值的顾客?哪些是最需要重点关怀的顾客?哪些顾客提出了投诉,需要及时进行回应

13、?自动建立完整的顾客资料库,包括顾客的联系方式和历史消费记录通过互动沟通,建立客户资料库,记录客户消费行为,识别不同客户,从而为成功的客户关系管理打下了坚实的基础。您可以通过此功能查看现有的会员信息,包括会员卡号、手机号码、消费记录、累积积分、消费习惯等信息。是不是希望他们都能成为您的忠实客户?是不是想第一时间让他们知道新品到货?是不是想让他们多来光顾,进行重复消费?那么,运用您手中不断积累和掌握的顾客资料和消费记录,来实现您的经营目标吧!请继续往下阅读,快乐赚钱三妙招。快乐赚钱三妙招。提升篇提升篇 第一招第一招-个性化营销个性化营销目的:针对不同的顾客,通过互动方式,实现差异化营销1 1、对

14、客户进行有效分类,区分不同客户群、对客户进行有效分类,区分不同客户群根据顾客的“消费金额” 、 “消费频率” 、 “最近消费时间”等对顾客进行有效的分类,结合企业自身的生意特点,可以分析出不同分类顾客的消费特点、利润贡献度、重要程度,等等,并以此来有效地区分不同类型的顾客,为实施差异化营销奠定基础。2 2、个性化促销、个性化促销2.12.1 促销信息促销信息对不同分类的顾客,可以采取用不同的促销/优惠方式,发送不同的促销/优惠信息。2.22.2 移动优惠券移动优惠券“掌上客”系统提供“移动优惠券”功能。企业可以使用此功能,根据自己的生意特点,设计并发送各种“移动优惠券”。如:a 长期有效;(折

15、扣短信长期有效,需要将“消费金额”回复确认后才能使用,不能转发) b 一次性有效:(顾客需要回复确认才可获取促销赠券/抵用券 或 设置可转发、不可转发功能)c 特定的时间段打折(商户可自行设定)d 特定的商品打折(商户可自行设定)e 促销赠券/抵用券(商户可自行设定)2.32.3 促销效果跟踪及统计分析促销效果跟踪及统计分析“掌上客”提供丰富的统计分析功能,帮助企业对所发布的“促销信息”以及“移动优惠券”进行系统的统计分析,帮助企业对自己的促销优惠措施进行有效的评估,从而进行更合理的经营决策,包括 促销信息发送情况 促销优惠使用情况3 3、顾客调查、顾客调查“掌上客”提供了“顾客调查”功能,为

16、企业开展低成本、高效率的顾客调查提供帮助。“顾客调查”功能中,既为企业提供了多个标准化调查问卷模版,方便企业使用,同时也提供了企业自定义工具,企业可以自行设计调查问卷以及统计分析报告格式。 提升篇提升篇 第二招第二招-个性化关怀个性化关怀目的:利用“掌上客”提供的个性化互动沟通平台,为企业供各种顾客关怀手段和工具,建立企业和顾客之间的情感纽带,提高顾客的忠诚度。 1 1、节日提醒节日提醒可以预设所有的节日,然后在特定的节日,系统可以自动发送问候短信2 2、生日祝福生日祝福当客户记录当中有生日信息的时候,系统可以自动在该客户生日的时候自动发送短信来问候,如“某某商户祝您生日快乐” ;商户也可以自定义生日祝福信息。提升篇提升篇 第三招第三招-个性化服务个性化服务目的:利用“掌上客”提供的个性化互

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