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1、 - 东财服务管理在线作业一 试卷总分：100 测试时间：- 多选题 、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 根据服务活动的性质分类,服务类型有() A. 为顾客人身服务的有形行动 B. 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动 C. 针对顾客思想的无形行动 D. 为顾客无形财产服务的无形行动满分：4 分 2. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有_ A. 企业高层管理人员不重视服务质量 B. 把服务质量作为专业人士的问题 C. 角色模糊 D. 难以保持长期的努力 E. 没有重视服务质量与社会进步的关系满分：4 分 3. 能力管理策略包括_ A. 调整能力以适
2、应需求 B. 自助服务 C. 调整服务时间 D. 调整劳动力满分：4 分 4. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有_ A. 自我导向小组 B. 走动式管理 C. “伙伴系统”和“在岗培训程序” D. 员工授权满分：4 分 5. 顾客有_基本的信息来源 A. 记忆渠道 B. 人员渠道 C. 独立渠道 D. 营销渠道 E. 大众媒介 F. 实验渠道满分：4 分 6. 在横向层面上，顾客满意战略包括_方面的满意内容 A. 组织满意 B. 行为满意 C. 视听满意 D. 有形产品满意 E. 服务满意 -满分：4 分 7. 在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是_ A. 在
3、流程早期持有富余能力 B. 在流程后期持有富余能力 C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力满分：4 分 8. 影响服务关键时刻的因素有_ A. 服务背景 B. 环境设施 C. 行为模式 D. 和谐满分：4 分 9. 服务承诺有_方式 A. 显式承诺和隐式承诺 B. 有条件承诺和无条件承诺 C. 具体承诺和全面承诺满分：4 分 10. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有_途径 A. 使无形产品有形化 B. 将标准产品定制化 C. 降低感知风险 D. 重视员工培训 E. 控制服务质量满分：4 分 11. 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括_ A
4、. 过程 B. 人员 C. 有形展示 D. 产品满分：4 分 12. 服务蓝图的解读正确的是_A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上 ，而管理者在下 B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来 C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开 D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开 E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来满分：4 分 13. 影响服务过程的因素有_ A. 服务时间的分布 B. 服务台的设置 C. 管理政策 - D. 提供服务者的行为满分：4 分 14.
5、 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由_因素引起的 A. 收入导向与成本导向的不同 B. 不同的时间幅度 C. 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法 D. 职务轮换满分：4 分 15. 针对“价值就是低价格”的策略有_ A. 折扣 B. 尾数定价 C. 同步定价 D. 渗透定价满分：4 分 16. 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着_路径进行 A. 设计有效的培训系统，提高员工素质 B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意 C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新满分：4 分 17. 对服务内涵的理解正确的是() A.
6、“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入 B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心 C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用 D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉满分：4 分 18. 有关服务工厂说法正确的是() A. 劳动密集程度低 B. 互相交往程度低 C. 定制化程度低 D. 劳动密集程度高满分：4 分 19. 马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有_层次的需求 A. 生理需求 B. 安全和保障需求 C. 社交需求 D. 尊重和地位需求 E. 自我实现需求满分：4 分 20. 沿着对角线向上移动的企
7、业有_ A. 专业服务性企业 B. 服务工厂 C. 大众服务性企业 D. 服务作坊 -满分：4 分 21. 服务系统设计的生产线方式有_方面的特征 A. 低“自由度”的服务行为 B. 严格细致的劳动分工 C. 用技术（设备）代替人力 D. 服务标准化满分：4 分 22. 顾客与服务系统的互动包括_ A. 顾客与服务人员友好互动 B. 顾客与服务人员过于友好的互动 C. 顾客与服务人员不友好互动满分：4 分 23. 服务蓝图由_构成 A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 支持过程满分：4 分 24. 提高顾客满意的意义有_ A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源 B.
8、顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值 C. 忠诚的顾客给予组织的利益 D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度满分：4 分 25. 不适合承诺的情况有_ A. 组织的现有服务质量低劣 B. 承诺与组织形象不符 C. 服务质量确实无法控制 D. 承诺成本超过利润 E. 顾客无感知风险 F. 服务差异性小满分：4 分 解决方法 东财服务管理在线作业一 试卷总分：100 测试时间：- 多选题 、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 根据服务活动的性质分类,服务类型有() A. 为顾客人身服务的有形行动 B. 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动 C. 针对顾客
9、思想的无形行动 D. 为顾客无形财产服务的无形行动满分：4 分 - 2. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有_ A. 企业高层管理人员不重视服务质量 B. 把服务质量作为专业人士的问题 C. 角色模糊 D. 难以保持长期的努力 E. 没有重视服务质量与社会进步的关系满分：4 分 3. 能力管理策略包括_ A. 调整能力以适应需求 B. 自助服务 C. 调整服务时间 D. 调整劳动力满分：4 分 4. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有_ A. 自我导向小组 B. 走动式管理 C. “伙伴系统”和“在岗培训程序” D. 员工授权满分：4 分 5. 顾客有_基本的信息
10、来源 A. 记忆渠道 B. 人员渠道 C. 独立渠道 D. 营销渠道 E. 大众媒介 F. 实验渠道满分：4 分 6. 在横向层面上，顾客满意战略包括_方面的满意内容 A. 组织满意 B. 行为满意 C. 视听满意 D. 有形产品满意 E. 服务满意满分：4 分 7. 在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是_ A. 在流程早期持有富余能力 B. 在流程后期持有富余能力 C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力满分：4 分 8. 影响服务关键时刻的因素有_ A. 服务背景 B. 环境设施 C. 行为模式 - D. 和谐满分：4 分 9. 服务承诺有_方式 A. 显式承诺和隐
11、式承诺 B. 有条件承诺和无条件承诺 C. 具体承诺和全面承诺满分：4 分 10. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有_途径 A. 使无形产品有形化 B. 将标准产品定制化 C. 降低感知风险 D. 重视员工培训 E. 控制服务质量满分：4 分 11. 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括_ A. 过程 B. 人员 C. 有形展示 D. 产品满分：4 分 12. 服务蓝图的解读正确的是_A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上 ，而管理者在下 B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线
12、服务人员的行为联系起来 C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开 D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开 E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来满分：4 分 13. 影响服务过程的因素有_ A. 服务时间的分布 B. 服务台的设置 C. 管理政策 D. 提供服务者的行为满分：4 分 14. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由_因素引起的 A. 收入导向与成本导向的不同 B. 不同的时间幅度 C. 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法 D. 职务轮换满分：4 分 15. 针对“价值就是低价格”的策略有_ A. 折扣 - B. 尾数定价 C. 同步定价 D. 渗透定价满分：4 分 16. 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着_路径进行 A. 设计有效的培训系统，提高员工素质 B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意 C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新满分：4 分 17. 对服务内涵的理解正确的是() A. “作为共同生产者”是指服务生
