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1、小吃班组小吃班组保保洁岗洁岗位位说说明明书书一、一、岗岗位工作位工作职责职责1负责引导游客选购产品和导览工作。2负责所属岗位及周边区域的卫生清洁工作。3. 负责所属岗位游客的人身财产安全。二、二、岗岗位工作流程位工作流程（一）（一）岗岗位常用服位常用服务语务语言：言：1. 欢迎欢送：在岗位工作时有顾客询问要停止工作并表示：“你好，欢迎光临，先生/小姐！”或“请慢走，欢迎下次光临/祝你游玩愉快。2. 主动帮助顾客：如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：“你好，请问有什么可以帮到你吗？”如帮顾客拿配料、纸巾等。3. 边吃边回收：使用标准语：“你好！先生/小姐，我可以收走这些不用的餐具吗？这样更方便你
2、用餐（或交谈）,如果不同意则表示抱歉：“不好意思，打扰了。 ”。4. 自主处理顾客投诉（关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品）,使用标准语：“先生/小姐，不好意思，我马上找负责人帮你解决，好吗？”。5.提醒游客注意安全： 及时上前礼貌提醒带包的顾客：“你好，先生/小姐，请留意你的包，好吗？” 。（2）除了提醒顾客提包外还需提醒：“你好，贵重物品是否保管好” 。 （3）游客离开时要提醒：“你好，先生/小姐,请务必拿好自己所带的随身物品，谢谢。 ”。6.购买模式与产品供应时段指引。（1）指引顾客到收银台购买产品：“你好，先生/小姐，请到收银台点购好吗？（2）找位时应礼貌的问顾客：“你好，请问这
3、里有没有人坐？如果没有，安排其他的顾客就座可以吗？谢谢。 ”。（2）在游客找不到所购产品的具体位置时：“您好，您点的 xx 在这边，我带您过去（在可能的情况下）”如没办法带他前往，就单手食指并拢指引游客前去领取产品。（二）（二）岗岗位开位开铺铺： ：1.根据天气情况撑伞，如需撑伞，将伞撑至伞柄第二个孔处插入插销，将绳沿伞柄依次排好绕起，将绳子末端塞入绕好的绳子内。2.将桌椅清洁一遍至无灰尘无污渍，桌椅的凳脚和椅背都在清洁范围内（9：00 前务必完成），用清水加洗洁精（按 40克洗洁精、4/5 桶水），如遇特别不干净的难擦掉的污渍时可喷 2-3 次威猛再配上清洁球。3.大消毒流程：消毒喷壶：按比
4、例配制消毒喷壶（30 摄氏度热水一壶+1 粒泡腾片）。4.抹布消毒水：按比例配制消毒抹布桶,使抹布浸没在完全消毒水里,以便备用。5.消毒抹布：从抹布桶里拿出抹布挤干水，按标准折叠存放在工具箱上备用。6.推出垃圾桶:将垃圾桶的垃圾袋套好。7.后场：检查后场所有清洁用品：扫把 簸箕、拖把、水桶、抹布。物料：餐巾纸、一次性手套、垃圾袋是否齐全整洁。8.消毒桌椅：使用喷壶和抹布消毒所有桌椅，消毒后的桌椅需有消毒水的味道。9.清洁操作台：清洁操作台前玻璃，先喷上玻璃清洁剂然后再用玻璃刮刮玻璃至玻璃上无污渍及水渍。吧台外围围挡的表面及边缝都需用抹布及清洁球擦洗至无明显污渍及油渍（小吃街）。9.检查：全面检
5、查上述开铺工作是否都完成。10.迎接顾客（三）（三）岗岗位服位服务务行行为为： ：1.不需要服务游客时，要站在各自岗位上，面向游客，做好对过往游客的欢迎。3 米外做好待机拍手动作，3 米以内 1 米以外挥动双手并问候“您好/上午好/下午好”。特殊节日应用特色语言问候，如：您好，元旦/春节/圣诞*快乐。并注视游客大三角区。1 米以内，问候“您好”并注视轻轻注视游客的小三角区做好现场游客的导览指引工作，动作标准，语言规范。2.地面发现有油渍和水渍要及时用拖把拖干，及时清扫地面垃圾确保没有垃圾。3.游客用餐结束后 2 分钟内回收掉，并用抹布擦去桌上残渣及油渍，并将椅子轻轻放回到桌子边上（归位）。4.
6、餐桌回收后要用消毒抹布清洁桌面，使其有消毒水的味道。5.每小时轮换消毒抹布，以达到清洁的目的。6.游客用餐结束后及时将桌椅摆放到规定的位置：椅子靠紧桌子，横平竖直。7.及时能够清扫地面垃圾确保没有垃圾。7.做好现场游客的导览指引工作，动作标准，语言规范。8.游客有抱怨时及时致歉，并寻求负责人帮助。如：游客抱怨小吃口味不佳时：“不好意思，可能我们这边的制作口味不太适合您，我们会尽量改进，希望您下次来时能品尝到适合您的口味”。9.做好游客意见调查表，并记录游客需求。（四）（四）岗岗位打烊：位打烊：准备二条毛巾(干净抹布用于擦拭桌椅台面脏抹布擦拭角落和垃圾箱)。1预打烊：（1）节能区域：桌椅、墙面、
7、地面、玻璃面、地脚线的擦洗。（2）清倒垃圾桶（摊点的部分垃圾桶）。2打烊： （1）清洁桌椅：使用消毒抹布清洁剩余所有桌面椅面椅背椅脚。（2）清扫地面：全面清扫地面，使其无残渣。（3）移开的桌椅，清扫桌椅底盘下面垃圾。（4) 用热水把地面全部拖洗一遍，如有油脂，需用石碱水先拖洗一便，然后用清水拖洗（烧烤）。（5）后场：清洁后场内外侧，用抹布擦一边操作台至无污渍，清扫地面至无垃圾，用地刷刷一遍地，再用热水拖一遍。（6）工具间：清洁工具间，用抹布擦操作台，清洗清洁工具使其无污渍，用地刷刷洗地面至无污渍及无垃圾。（3）垃圾箱：用比较脏的抹布清洁垃圾桶和垃圾箱（主要是垃圾箱拐角处和底部），冲洗垃圾桶至垃
8、圾桶无异味及无污渍。 注：垃圾箱内不留任何过夜垃圾，以免滋生细菌和蚊虫（4）归位：将所有清洁工具存放原位。（5）点上负责检查所属区域的结业状况。（五）（五）细节处细节处理：理：1.清洁摊点所有的吧台外围围档表面及围挡边缝角落的细小部分。2.使用抹布清洁桌椅脚和底盘，使其无污渍。3.垃圾箱内不留任何过夜垃圾，以免滋生细菌和蚊虫。三、三、岗岗位作位作业标业标准准1. 现场服务或导览服务过程中应围绕“三先六会”要求，语言规范，行为得当，做到“主动、热情、礼貌、周到”。2收尾工作需全面清理，不能留有卫生死角。3.食品打翻：当顾客在座位不慎打翻食品时应立即到柜台帮顾客拿纸巾或抹布,并询问顾客有无烫伤，如
9、烫伤立即通知班组长，同时将打翻的食品打扫干净。4.顾客在就餐过程中，如对产品不满意，则先回复游客稍等片刻，请负责人做出解释。5.客询问信息：当顾客询问我们的工资、营业状况、产品制作流程等商业机密时，礼貌的告诉他：“不好意思，我不太清楚。 ”6.当不小心把顾客还需要的食品收走了，引起游客的不满时，应先致歉，并寻求现场负责人的帮助，在征得同意后迅速帮游客重新拿份新的，呈上产品时再次致歉。五、职业安全及游客安全1、工作人员需持健康证上岗，并定期体检。职工患有疾病时，应根据疾病种类，转播途径，病情缓急，对员工的工作时间以及岗位进行调整。合理安排工作时间，避免员工因疲劳工作而产生安全隐患。2、班组内部在
10、暑期高温天气情况下必须经常轮岗、轮换，提供解暑饮品、必备降温解暑药品在休息室，员工搬运过程会加强注意，避免受伤，特殊情况及时调整。3、按规定每半年或一年内检查安保部门是否检查签字确认，并及时督促相关部门巡检及时疏散游客。掌握本岗位消防设施的位置和使用方法，根据自身能力扑灭初期火警。通知消控中心（5665 或对讲机频道 3），并汇报上级。用湿布保护呼吸系统，采用低姿态逃生。4、班组长、员工对各种运行预案熟悉、掌握，出现问题及时向现场主管汇报，寻找支援；员工与员工之间信息沟通到位，传递给游客的信心正确，避免导致游客投诉上岗员工必须参加三级培训考试合格后方可进入岗位。5、在点餐或者就餐区域如有地面潮
11、湿，油腻的情况，需及时清理保持地面清洁干燥，防止游客滑到。在较易受潮或地面较为光滑的地区需树立“小心地滑”牌作为提醒，减少安全隐患。每日开铺时和中午各检查一遍桌子是否晃动，以免砸伤游客或者使桌面的汤水打翻烫伤游客，合理引导游客排队秩序，专人维护，避免出现拥挤踩踏，缓解游客情绪，避免出现游客情绪急躁后的冲突。五、五、岗岗位位训练计训练计划及工作划及工作业绩业绩考考评评1.新员工到岗后在训练员的指导下熟悉岗位说明书，用时 0.5 个小时。2.训练员将新员工带至具体岗位对说明书进行现场讲解指导，开铺 2 小时，营运 1 小时，打烊 2 小时。3.训练员带领新员工在具体岗位上进行随训，用时 1天。4.
12、新员工在训练员的监督指导下共同完成工作，用时0.5 天（视新员工学习效果定）。5.新员工在岗位中独立完成工作，用时 1 天。6.新员工受训和考察达 2 天后，即可过岗位说明书观察表，训练员签名。7.新员工的工作管理者有义务进行不定式的抽查，并将抽查结果记录，如 2 次抽查不通过，既重新进行岗位培训和过表。8. 班组或部门考核不合格，新员工将按上述流程复训一周后重新考核，考核通过后方可进入其他岗位训练。六、训练员代训新员工技能培训六步法开场：开场：今天，我们做的培训是-，本项培训共分-个步骤组成。它们分别是：-、-、-、-、-。下面我们先讲解第一个步骤：-第一步：讲解（我讲你听）第一步：讲解（我
13、讲你听）分“本步骤总体说明、动作要领、规范性语言或其他要求、特殊情况说明”四项逐一进行讲解。第二步：示范（我做你看）第二步：示范（我做你看）“讲解就到这里，下面我来示范一下-” （示范期间，重要的关键点可重复演练与示范，并对被培训者适当提问，以加深其理解） 。第三步：演练（你做我看）第三步：演练（你做我看）“下面，请你做一下演练，先讲解后示范。 ”-被培训者的讲解目的是为了保证本人演练的准确性，培训者要认真观察被培训者示范之处好的地方和改进的地方。第四步：纠正（你做我改）第四步：纠正（你做我改）培训者通过认真观察，针对被培训者不合标准之处，进行改进纠正指导。本步骤要做到三个“清晰”：1、认可清晰：纠正前先进行正面认可， “你做的好的地方是” 。2、指错清晰：“你须改进的地方是-”3、示范清晰：少用形容词，多用名词、动词、量词，参照第二个步骤进行。第五步：再次演练直至合格（你做我帮）第五步：再次演练直至合格（你做我帮）针对不达标之处，不断重复演练，直至合格。第六步：总结（你做我评）第六步：总结（你做我评）全部合格之后进行此步骤，表达三层意思：1、 “本 n 次培训，你做的好的地方是-”2、 “本次培训，你不够熟练的地方是-，这需要你多练习。”3、 “我相信，只要你不断练习，-（对方名字）你一定会越来越好。 ”
