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1、（选择或判断）客户口碑价值的大小有客户自身的影响力有关。客户口碑价值=影响力影响范围影响人群的平均购买价（选择）每个客户价值都有三部分构成:历史价值、 当前价值、 潜在价值。（判断）客户终生价值（CLV）=mr/（1+i-r）m 为利润，r 为保留率，i 为贴现率，指将来收益折算至当前的转换率。（单选）根据分类标准，低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。（单选）价值客户，他们是企业最为理想的客户类型，要极力保持。（选择）客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。（选择）当双方的关系在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度统一，双方
2、进入合作伙伴关系。（选择）战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景 高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（单选）1.参展厂商（系统的动力层次）2.展览组织者（系统的主体）3.展会的媒体即场所（系统的神经）4.展览市场（系统结构的纽带）5 参观展览的观众即消费者（系统结构的起点和终止）（选择）最早发展客户关系管理的国家是美国。（单选）CRM 的核心是客户价值管理。（选择）顾客满意包括产品满意、服务满意、社会满意三个层次。（选择）产品满意是指企业产品带给客户满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。（选择）产品质量的满意是构成客户满意的
3、基础因素。（判断）客户满意度是一种心里状态，是一种自我体验。（判断或选择）客户忠诚的发展过程 跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买意外，对企业的支持不够主动。拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。（选择或判断）一般来说，群体成员的行为，通常具有跟从群均的倾向，表现在购物消费方面，就是随波逐流的“从众心理”，当有一些人时候某商品好的时候，就会有很多人跟风去买。（选择）实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多表现形式，威望效应就是其中一种。（选择）利用客户随波逐流的心理成为“推销的排队技巧”（选择）促销的本质就是让客户有一种占便宜的感觉。（单选）消费者价格心理特
4、征感受性：消费者对商品价格高低的判段不完全以绝对价格为标准，还受其他因素印象。倾向性：消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价，前者多为状态较好，怀有求名显贵冬季及炫耀心理的消费者；后者多数经济状况一般，怀有求实惠冬季的消费者。（单选）弱化阶段：客户的需求和参加展会的目标是随着时间变化而不同的，除非展会能不断创新以下不符按满足客户的需求，否则，客户在参加几次展会后必然会发现展会已经对自己没有吸引力了，参加展会的所得很小而成本却很大，这时，他们对展会就会由信任变为不信任。一旦客户对展会产生不信任，客户与展会的关系就弱化。（单选）消失阶段。一旦客户与展会的关系开始弱化，如果展会不及时采取补救措
5、施，那么该关系就会继续弱化，当这种弱化关系达到客户不能容忍的临界点时，客户就不在参加展会，这时，客户就会流失，展会与客户的关系就将基本结束。如果经过展会的客户挽留客户还是难以挽回，那么，展会就将失去该客户，展会与客户的关系就将消失。（选择或判断）顾客抱怨管理有一个非常明显的的特点，即只有当顾客进行抱怨的时候，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意离去。即顾客抱怨管理是一种被动管理。（单选）在展前准备阶段，企业已经掌握潜在客户的详细资料，企业应该通过收集信息邀请有价值的参展商、专业观众和品牌媒体。（单选）按提供的时间分为会展前期服务，会展中期服务，会展后期服务；按服务收费与否分为收费服务和
6、免费服务；按会展服务对象分对参展商的服务，对观众的服务，对其他方面的服务；按会展服务的性质分会展组织服务，会展场地服务，展览展示工程服务、会展配套服务等。（单选）会展 CRM 模块包括哪几个 ：1.展商管理 2.专业观众管理 3 供应商管理 4.合作伙伴管理 5.内部员工管理（单选）CRM 模块式优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。（单选）会展客户关系管理模块的对象：五大基本要素：一展览会的动力层次，即展览会的服务对象参展商，为展览会的客户；二是展览会的经营部门或机构，即专业行业协会和展览公司展览会的组织者；三是展览会的客体，即展览会的展示场所，为展览馆或展览中心；四是展览市场，即展览厂商
7、获取信息和宣传企业形象的渠道；五是参观展览的观众，即最终的用户和消费者。（简答题）客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。答：客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认同期。排斥期：1.这一阶段应最谨慎处理 2.知道了客户与偶主动购买金额被动接受之间的心理差别后，在向客户推销的时候就不要太直接，甚至是迫不及待的样子了。3.我们应该首先从客户的角度出发。围绕其实质利益展开话题。接受期：尽量介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求讲述产品能给客户带来的利益。2.并且不轻易让步，要让客户感觉这个商品时无忧所值。3 反复期.不要把这根绷紧的线拉断，曲线迂回，平稳度过，具有战略性的让步
8、也在此时抛出。成交期 4.要加强攻势，比如抛出一个哪怕很小的优惠，也可以顺利促成交易，把终极的让步留在此时让出，达到临门一脚，尽快达成交易的作用。（简答）优质服务对会展有哪些影响？顾客满意经常购买成为忠实顾客销售提升效益增加企业进入良性循环顾客满意-传播产品优点产生新客源提高认知度成为名牌企业进入良性循环相反：顾客不满意-不再购买-散步怨言-潜在的客源流失-销量减少-效益降低-信誉下降-品牌受挫-企业进入恶性循环（简答）客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？（5 条会）1.重复购买的次数 2.交叉销售的数量 3.增加销售的数量 4.购买时挑选商品的时间 5.对待竞争商品的态度 6.对产品价格的
9、敏感度 7.对产品质量的宽容度 8.客户生命周期 9.客户满意度 10.客户向其他客户推荐和介绍企业产品 11.客户保持率 12.客户流失率（简答）提高客户忠诚度的原则？（5 条以上）1.控制产品质量和价格 2.知己知彼 3.提高服务质量 4.提高客户满意度 5.超越客户期待 6.满足客户个性化要求 7.正确处理客户问题 8.让购买程序变简单 9.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 10.提高客户转换成本（简答）认识客户关系的生命周期有哪几个阶段?1.培育阶段 2.确认阶段 3.信任阶段 4.弱化阶段 5.消失阶段（简答）老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？1.明确客户需求，细分客户
10、，积极满足客户的需求 2.建立客户数据库，和客户建立良好的关系 3.深入与客户进行沟通，防止出现误解 4.制造客户离开的障碍 5.培养忠实的员工，不断培训服务人员（简答）吸引和稳定客户的技巧（+理解） ：1 .承诺是金 2.终止反馈信息 3.学会微笑服务 4.不要轻易损害竞争对手的声誉 5.要精心培育客户 6.给客户额外的惊喜（简答）客户交易价值的定义客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖方式与其他市场合作获得直接或间接收益。（简答）会展信息管理系统的系统特点？（7 条答 5 条）1.帮助企业实现体制创新 2.“以人为本”的竞争机制 3.把组织看做
11、一个社会系统 4.以客户关系管理为前台重要支撑 5.以服务供应链管理为核心 6.实现电子商务，全面整合企业内外资源 7.数据接口（简答）会展客户关系管理的功能?1.降低客户成本 2.减少销售成本 3.加强客户服务 4.创造客户价值 5.增强企业竞争力（简答）客户关系维护步骤1.明确目标，责任和期望 2.明确的沟通 3 设置项目阶段 4.事前沟通增加的费用 5.与客户价值观保持一致 6.积极主动反馈，但不要过快反应 7.跟进（简答）常用的关系营销理论及内容是什么？4PS 营销理论：4P 只代 Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销）
12、4CS 营销理论：4C 指 Customer(顾客) Cost（成本） Convenience（便利） Communication（沟通）4Rs 营销理论:4Rs 指 Relevance （关联）Reaction（反应） Relactionship（关系） Reward（回报）（简答）客户关系管理的基本功能（答 3 条即可）1.企业客户可通过电话、传真、网络等访问企业、进行业务往来、2.任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。根据客户需求进行交易。了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得客户信息。3.能够对市场活动进行规划、评估、对整个活动进行 360 度透视 4.能够对各种销售活动
13、进行追踪 5.拥有对市场活动。（简答）10C 包括了什么？ 顾客轮廓 2.顾客知识 3.顾客区隔 4.顾客化/定制化 5.顾客价值 6.顾客满意度7.顾客的发展 8.顾客保留 9.顾客赢取率 10. 顾客获利率（简答）客户互动的渠道及其特点？ 1.电话 2.面谈 3.信函 4.网络 5.俱乐部（简答）会展服务的基本要求？1.以全程服务为向导 2.以客户为中心 3.以真诚换取信任 4.以细节取胜（简答）在展会中如何实现优质服务？ 答：要想实现优质服务，要做好前期、中期、后期的工作。前期 1.做好会展客户报名服务 2. 做好会展文案服务 3. 做好会展场地服务 中期：1. 做好会展报到服务 2 做
14、好会展参会服务 3. 做好会展活动服务 4、做好会展保洁、安保和其他服务 后期：1. 做好清场、退场服务2 做好信息和资料服务(论述)描述服务在会展中的作用？答：1.拓展会展的展示功能 2.活动能强化会展的发布功能 3.延伸会展的贸易功能 4.活跃会展现场气氛 5.增强对潜在会展客户的吸引力。（简答或论述）会展客户关系的策略？一.会展客户获取策略 1.加强会展宣传力度 2.提高管理与服务水平 二、会展客户保留策略 1.追踪客户需求并不断满足 2.关注参展商和观众的参展效益 3.不断丰富员工知识，提高服务质量和服务技能 4.进行展后客户满意度调查，并有效处理客户投诉 三、会展客户忠诚策略 1.寻
15、找正确的忠诚目标客户 2.为会展客户提供满意的参展经历 3.实施促销激励 4.提供获利帮助 5.加强与客户的情感联系四、会展客户关系的维护策略 1.留住老客户可使企业竞争优势长久 2.明确切的利润客户来源 3.维护会展客户关系的注意要点（论述）客户消费心理有哪几种心理及如何去应对？1.嫌货才是买货人 应对：遇到挑三拣四的人，销售人员不能轻易低否定客户的购买欲望，恰恰相反，要对自己的货物有信心，跟客户诚恳低讲解产品的优势，不怕人嫌，不怕人比较，嫌货才是买货人。2.客户需要赞美 应对：1.赞美是一种艺术，赞美不仅有”过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的客户需要不同的赞美方式。2.赞美
16、客户的目的是签约，所以赞美一定要诚恳。客户对真的赞美诗不会拒绝的。3.客户需要尊重 应对：1.一是不与客户抵触 2.包容他人的观点 3.不要抢话和插话 4.千万别戳穿客户的假话4.一切业绩基于客户的信任 应对：1.客户更倾向于信任那些尊重他们个人以及他们意见的人 2.客户总是认为，那些认真倾听他们的人更清楚问题的症结在哪里，更好的帮助他们。3.客户越是信任你，你得到的越多。5.客户都有怕上当受骗的心理 应对：在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在一些欺诈的行为。6.关切自己利益的心理 应对：让客户满意的根本，是让客户感觉到销售人员是在为客户谋利益，而不是为了获得他们口袋里的钱，这样才有助于消除彼此之间的隔阂。7.客户的逆反心理 应对：在消费过程中，我们经常能够发现这样的情景，销售人员越是苦口婆心把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。（论述）如何营地客户流失？1.深入分析客户流失的原因 2
