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1、康乐部政策与程序E.D-ZC-001订立部门：康 乐 部 程序制定： 订立标题：康体中心工作程序 政策批准： 高 标 订立目的：为了更好地规范康乐部康体中心的工作程序。 程序内容：一、康体中心主管工作程序1、 每日提前 10 分钟上班，到服务台检查员工出勤情况，并巡视所管辖区域及服务项目，督导各服务项目领班和员工搞好卫生，准备服务用品，做好每日营业前的准备工作。2、 回办公室或服务台阅读营业报表、工作记录，检查存在问题，分析工作情况，查看有无投诉、处理遗留问题。3、 参加康乐部每日例会，汇报前日工作，听取康乐部经理传达上级指令，明确工作任务，共同研究、分析存在问题及解决措施。4、 回服务台或办
2、公室召开康体中心领班例会，通报各服务项目前日营业情况，传达上级指示，分析存在问题，布置当日工作，提出注意事项。5、 到健身房、桑拿浴室、美发室、美容室等各营业点巡视，检查营业情况，与客人或服务员交谈，了解有关问题，督导各营业点的工作。6、 根据各营业点提出的问题或客人反映，协助经理处理有关设备、用品等有关问2题，保证各点工作需求。7、 到服务台巡视检查服务项目和客人接待登记情况，掌握客流量，分析存在问题，及时提出改进措施。8、 根据需要找领班或服务员谈话，了解营业点当天发生的问题、客人投诉、班组协调等情况，当即提出处理意见，做到一般问题不过夜。9、 下午再次到各营业点巡视检查工作，发现有关安全
3、、纪律、不文明等问题，及时处理，重要的问题直接汇报康乐部经理或请保安部、工程部处理。10、每日下班前依次到各营业点巡视，督导检查营业记录、营业报表，总结当日工作，准备安排下一天的工作。二、康体中心领班工作程序1、 提前 10 分钟上班，到服务台或办公室签到，换好工作服，检查员工考勤。2、 查看交接班记录，了解上一班工作完成情况，处理未完成工作。检查钥匙，清点物品，做好交接班。3、 回营业点组织服务员整理卫生，擦拭地面、墙面、玻璃、设备，检查营业点设备状况，开机试运行。发现故障，及时请工程部维修，保证设备安全运行。4、 检查营业点所需服务用品，不足用品及时填写领料单，办理领取补充手续。并督导服务
4、员将其放在规定位置，保证客人需要。5、 参加康体中心领班例会，汇报各营业项目工作情况和存在问题，听取主管传达上级指示，明确工作任务与注意事项。36、 返回营业点，召集服务员传达领班例会精神，布置当天工作。若有重要客人，提醒做好服务准备，布置重点服务。7、 与服务员一起接待客人，督导服务员按程序和标准提供优质服务，发现问题，及时处理。8、 巡视营业点的设备卫生，处理客人投诉，重要的问题难于处理时报告主管或部门经理。9、 督导有关人员做好营业记录，发现问题及时纠正。10、下班前检查营业报表，清理营业点的物品，摆放整齐。做好交接班。若夜里下班，关好房门、关灯，将钥匙交服务台。三、桑拿浴室工作程序1、
5、 上班签到，换好工作服，佩带好员工证，做到仪容整齐上岗。2、 铺理好房间毛巾，擦抹房间床身、铁架、墙身、木框、梳妆台，按规格摆好应用的物品，达到美观、整齐。3、 上班后检查浴室设备，打开蒸汽预热，保证设备正常运行。4、 每天打扫卫生，保持大厅所有家具、设备、门窗清洁、明亮、无尘。5、 客人享用桑拿浴，随时补充浴巾、方巾，注意浴室内温度。每过 510 分钟检查一遍温度，防止发生意外。6、 储物室要清洁卫生、整齐、美观。收款员与服务员负责监督，任何人不得自由出入。47、 客人到来，引导客人更衣，提供衣柜钥匙，介绍设备和使用方法，然后引导客人洗桑拿。8、 每批客人享用桑拿后，迅速整理桑拿浴室，保证室
6、内卫生，迎接下批客人。9、 客人离开，及时收回更衣柜钥匙，清洁室内用品、毛巾、浴巾。10、物品领用做好接班登记（早、晚班员工在场的时候进行）。11、早、晚班下班须由领班检查一切设施、设备，全部正常时，方可下班。12、下班时要在表格上签名。未到上班时间或下班时间以后，绝对不能在本馆逗留。四、健身房工作程序1、 服务员提前 10 分钟上班，签到、交接班。2、 整理健身房卫生，擦拭健身设备、器材，整理环境卫生。保证客人需求。3、 检查调试健身器材和设备，发现故障，即时报告领班请工程人员维修，保证设备安全。4、 核对会员记录，到期会员名单报告领班，申请入会人员名单报康体中心主管办理入会手续。5、 客人
7、到来，主动迎接问好，安排运动项目，做好登记。新会员量身高、体重、编排课程，与客人协商后按课程安排训练。对初次来健身房不熟悉健身器材的客人，耐心指导，做出示范。6、 服务中适时递送毛巾，清除废纸，及时补充饮用水，推销饮料，并做好销售记录。57、 巡视检查设备，注意客人安全，发现异常及时照顾客人，必要时请客人休息或通知医务人员处理。8、 客人离开主动告别，检查健身器材和设备是否完好、短缺，清理各种物品，摆放整齐。五、按摩室工作程序1、 按摩师提前 10 分钟上班，穿好专用按摩制服，查看交接班记录，整理好按摩床，准备好服务用品，搞好室内卫生。2、 检查预约登记，客人到来，主动迎接，询问客人是否洗过桑
8、拿，引导客人更衣，提醒客人保存好更衣杨钥匙。3、 征求客人意见，选择按摩手续和重点部位，安排客人按摩，按摩时注意力度、穴位、部位的准确性，观察客人神态与反映，提供优质服务，务必使客人感到舒适轻松，消除疲劳。4、 若到客房按摩，先查预约登记，进房前通知楼层服务员引导进房，然后安排客人按摩。5、 按摩后整理好按摩床，更换毛巾。客人休息时，视需要通知服务员给客人提供酒水、饮料服务。6、 每位按摩客人按酒店规定收费，逐一填写好记录表。若客人挂帐，将单据转服务台。若交现金当面点清，唱收唱付。下班时交服务台，完善交接手续。六、美容服务工作程序61、 每天营业前，检查客人预约登记情况，根据预约时间，提前 1
9、0 分钟打开蒸汽机。2、 补充房间用品、护肤品、化妆品、毛巾、头带、脖头纸等，打开电子瓦煲加热棉花，打开紫外线消毒器将黑头针、毛刷和海绵消毒 30 分钟。3、 打扫所负责范围的卫生，台面要干净，护肤品按系列摆放整齐，抹干净瓶盖，柜内化妆品按类摆放，抹去浮尘。4、 听到接待员有客人通知后，即到服务台微笑迎宾，向客人推荐服务项目，给客人正确的美容指导，耐心解答有关美容项目的问题。5、 在服务过程中，严格按照护肤操作程序工作，动作要轻柔，语气要温和，使客人感到安逸、舒服，不偷工减料、弄虚作假，边做边向客人介绍所用产品种类和功能及面部按摩的作用和效果。6、 多与接待员沟通，如果客人所做项目超时或增减，
10、要及时通知服务台，在给客人做 MASK 或 TIEUP 程序时，及时填写“红卡”，让接待员作结算准备。7、 按工轮号，遵守安排，有异议不当客人面争论。8、 勤查房间用品，及时告诉杂工补充用品。七、美发服务工作程序1、 营业前完成指定区域的清洁卫生，并检查美发工具是否符合要求。2、 接到有客通知后须在 40 秒钟内来到客人身边，检查客人发质、发型，询问客人要求后，安排助手给客人洗头。73、 服务过程中，认真听取客人具体要求，坚持宾客至上。遇到语言沟通问题，在相互理解的情况下方可开始做美发项目。4、 帮助客人更换客衣，将衣服挂在衣柜里，把毛巾披在客人肩上，用干净的胶纸放在毛巾上，双手将胶纸的一部分
11、塞入颈内。5、 检查客人发型时，助手应姿势端正地站在旁边，洗头前帮客人梳顺头发，由发尾梳，然后请客人到洗头盆处就座。6、 为客人做发过程中，助手站在师傅侧面，随时为师傅帮忙。若客人所做项目需要等候，告诉客人大约需要多少时间，并为客人送上书刊、茶或咖啡。八、棋牌游艺室工作程序1、 每日营业前，整理棋牌、游艺室卫生，擦拭桌面、坐椅、地面、墙面，摆好棋牌。2、 检查室内服务用品，准备好饮料、茶水，短缺的申领补充，整齐地放在规定位置。3、 服务过程中，注意室内动静，适时更换香巾、茶水和饮料，平时不打扰客人，客人招呼时及时提供服务。4、 发现客人之间发生纠纷，及时排解或报告上级。5、 客人离开，表示感谢，及时检查棋牌室，整理好棋牌，收回毛巾、废纸。6、 交班前整理营业报表，关好门窗，做好交接班。
