浅析营业网点柜面劳动组合的优化

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1、浅析营业网点柜面劳动组合的优化浅析营业网点柜面劳动组合的优化摘要：近年来，随着中国农业银行员工人数的增加和自助设备摘要：近年来，随着中国农业银行员工人数的增加和自助设备 的投放的加快，网点排队现象有所缓解，但伴随业务复杂性和的投放的加快，网点排队现象有所缓解，但伴随业务复杂性和 多样性、网点人员配备不合理等情况使得银行排队现象依然是多样性、网点人员配备不合理等情况使得银行排队现象依然是 客户反映强烈的问题。本文从柜面角度思考，通过对中国农业客户反映强烈的问题。本文从柜面角度思考，通过对中国农业 银行乐山直属支行银行乐山直属支行1414个基层网点业务量及柜面人员数量进行了个基层网点业务量及柜面人

2、员数量进行了 调研与分析，旨在探索出一条优化营业机构柜面劳动组合、提调研与分析，旨在探索出一条优化营业机构柜面劳动组合、提 升柜面业务处理效率、客户服务质量和风险防控水平之路。升柜面业务处理效率、客户服务质量和风险防控水平之路。 关键词：营业网点关键词：营业网点 柜面柜面 业务量业务量 劳动组合劳动组合 一、柜面业务现状一、柜面业务现状 直属支行辖直属支行辖1414个网点，共挂靠个网点，共挂靠ATMATM机机8080台，对外营业柜台共计台，对外营业柜台共计7 7 2 2个，柜员人数共计个，柜员人数共计8888人，运营主管人，运营主管1717人，网点主任人，网点主任1717人。人。 （一）客户办

3、理业务排队现象严重（一）客户办理业务排队现象严重 长期以来，办业务难，排队等候时间长一直是困扰银行的难题长期以来，办业务难，排队等候时间长一直是困扰银行的难题 ，不少客户投诉都是由于客户等候时间长而引起的，更有调查，不少客户投诉都是由于客户等候时间长而引起的，更有调查 发现，不少时候客户为取一笔存款需要等待的时间长达一个小发现，不少时候客户为取一笔存款需要等待的时间长达一个小 时。从直属支行来看，排队现象呈现以下几个特点：时。从直属支行来看，排队现象呈现以下几个特点： 第一、排队现象比股份制银行以及地方中小银行客户排队现象第一、排队现象比股份制银行以及地方中小银行客户排队现象 明显。明显。 第

4、二、从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显要高于其第二、从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显要高于其 他时段，而生活区网点周末业务较多。他时段，而生活区网点周末业务较多。 第三、第一、四季度为业务高峰期，每月第三、第一、四季度为业务高峰期，每月18-18- 2525号左右（发社保工资）为业务高峰时段。基金申购和赎回的号左右（发社保工资）为业务高峰时段。基金申购和赎回的 集中阶段也是网点业务高峰时段。集中阶段也是网点业务高峰时段。 第四、排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务集中第四、排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务集中 在一些代理业务在一些代理业务; ;其二是坚持在银行

5、排队存取款的以老年人居其二是坚持在银行排队存取款的以老年人居 多多; ;其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自主设备等其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自主设备等 现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队状况的分布以现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队状况的分布以 月为周期大体呈现出月为周期大体呈现出“月初平稳、月中激增、月末回落月初平稳、月中激增、月末回落”的波的波 动特征。动特征。 （二）柜台人员综合利用率不高（二）柜台人员综合利用率不高 1 1、20142014年年1-31-3月柜员业务量统计表（如表月柜员业务量统计表（如表1 1） 2 2、对外营业机构柜台及人员统计表

6、（如表、对外营业机构柜台及人员统计表（如表2 2） 根据根据1-1- 3 3月柜员业务量情况，按照凭证扫描张数统计（该统计考虑了月柜员业务量情况，按照凭证扫描张数统计（该统计考虑了 业务的难易程度，一般来说，难度大的业务附件张数也相应增业务的难易程度，一般来说，难度大的业务附件张数也相应增 多），多），3 3个月共计凭证扫描张数个月共计凭证扫描张数186.2186.2万张，共计正常上班天数万张，共计正常上班天数 （扣除节假日）计（扣除节假日）计6060天，则网点日均业务总量为天，则网点日均业务总量为6934.756934.75张，张， 柜员日平均业务量柜员日平均业务量78.8078.80笔。按

7、照柜台人员人均办理笔。按照柜台人员人均办理120120笔测算笔测算 ，人员需求为，人员需求为5858人，按照柜台人员人均办理人，按照柜台人员人均办理150150笔测算，人员笔测算，人员 需求为需求为4646人，和目前实际柜员人，和目前实际柜员8888人相比，可节约人数分别达到人相比，可节约人数分别达到 3030人和人和4242人，节约比达到人，节约比达到34%34%和和48%48%。 二、问题描述与分析二、问题描述与分析 从以上数据来看，排队现象严重，但柜面资源却存在未充分利从以上数据来看，排队现象严重，但柜面资源却存在未充分利 用的现象。产生矛盾的原因何在呢？那么，实际劳动组合仅仅用的现象。

8、产生矛盾的原因何在呢？那么，实际劳动组合仅仅 依靠业务量数据就能够准确覆盖网点的日常业务经营吗？能够依靠业务量数据就能够准确覆盖网点的日常业务经营吗？能够 维系业务的正常开展吗？有没有兼顾的柜员组合方法？维系业务的正常开展吗？有没有兼顾的柜员组合方法？ 为此，调研组采取了现场调研的方式，通过与网点负责人、运为此，调研组采取了现场调研的方式，通过与网点负责人、运 营主管、大堂经理及部分柜员面对面交流沟通，从柜面业务量营主管、大堂经理及部分柜员面对面交流沟通，从柜面业务量、网点忙闲时间段、人员年龄结构、人员组合情况以及网点区、网点忙闲时间段、人员年龄结构、人员组合情况以及网点区 位发展等多方面进行

9、探讨，在测算的统计数据基础上初步确定位发展等多方面进行探讨，在测算的统计数据基础上初步确定 网点的劳动组合。网点的劳动组合。 从调研中，我们了解到，不同网点有不同的实际情况，光靠一从调研中，我们了解到，不同网点有不同的实际情况，光靠一 个统计数据是远远不能覆盖网点的具体运行的。网点的具体情个统计数据是远远不能覆盖网点的具体运行的。网点的具体情 况主要包括存在如下问题。况主要包括存在如下问题。 （一）代班运营主管业务量不饱和（一）代班运营主管业务量不饱和 设立了运营副主管的网点，运营主管和副主管的休息日采取互设立了运营副主管的网点，运营主管和副主管的休息日采取互 相替代方式相替代方式; ;没有设

10、立运营副主管的网点，由一名柜员代替运没有设立运营副主管的网点，由一名柜员代替运 营主管休息日履行工作职责，简称代班运营主管。以一周七天营主管休息日履行工作职责，简称代班运营主管。以一周七天 为例，该名柜员自己休息为例，该名柜员自己休息2 2天，履行代班运营主管职责天，履行代班运营主管职责2 2天，柜天，柜 员身份有效工作日每周只有员身份有效工作日每周只有3 3天。而目前网点柜台上一般用的天。而目前网点柜台上一般用的 是是“三包二三包二”或者是或者是“四包三四包三”劳动组合方式，在人员不休假劳动组合方式，在人员不休假 的情况下用固定组合方式就能正常运作。代理运营主管只能是的情况下用固定组合方式就

11、能正常运作。代理运营主管只能是 个弹性柜员，根据组合情况参与运转，甚至个别网点代理运营个弹性柜员，根据组合情况参与运转，甚至个别网点代理运营 主管不再临柜，只是辅助主任或者主管做做日常后台工作，客主管不再临柜，只是辅助主任或者主管做做日常后台工作，客 观上造成了代班运营主管业务量不饱和现象或者运营不科学问观上造成了代班运营主管业务量不饱和现象或者运营不科学问 题。题。 （二）人员结构性矛盾（二）人员结构性矛盾 从我行营业网点来看，柜员平均年龄不高，但存在从我行营业网点来看，柜员平均年龄不高，但存在“两头多、两头多、 中间少中间少”的局面，人员结构性矛盾问题较为突出，主要表现在的局面，人员结构性

12、矛盾问题较为突出，主要表现在 ：一是人员年龄结构不合理，：一是人员年龄结构不合理，8888名柜员中，平均年龄名柜员中，平均年龄3535岁，岁，3030 岁以下柜员岁以下柜员4242人，占比人，占比47.7%;4547.7%;45岁以上柜员岁以上柜员2626人，占比人，占比29.5%29.5% 。 “两头大两头大”造成的现状就是老员工主动接受新知识意愿较低，造成的现状就是老员工主动接受新知识意愿较低， 习惯于按部就班，工作效率不高，而新员工虽然日常工作效率习惯于按部就班，工作效率不高，而新员工虽然日常工作效率 高，接受新知识程度高，但对操作风险点以及由经验累积的敏高，接受新知识程度高，但对操作风

13、险点以及由经验累积的敏 感度不够。二是柜员分工细化造成的业务技能单一性，有能力感度不够。二是柜员分工细化造成的业务技能单一性，有能力做而不会做做而不会做; ;三是因人员流动（借调、借用）、病假、年休假三是因人员流动（借调、借用）、病假、年休假 、怀孕（二胎问题开始显现）等原因造成的阶段性、临时性紧、怀孕（二胎问题开始显现）等原因造成的阶段性、临时性紧 缺，达不到实际的可用人数缺，达不到实际的可用人数8888人。四是现行农行人力资源管理人。四是现行农行人力资源管理 缺乏对年龄大的员工一个主动分流的办法。作为中心城区的网缺乏对年龄大的员工一个主动分流的办法。作为中心城区的网 点，柜员劳动强度很大，

14、点，柜员劳动强度很大，5050岁以上仍然临柜，于经营管理于员岁以上仍然临柜，于经营管理于员 工个人都很吃力。这部分员工如何安置？对网点对支行而言，工个人都很吃力。这部分员工如何安置？对网点对支行而言， 都是难题。都是难题。 （三）网点忙闲不均（三）网点忙闲不均 主要原因有二：一是社保客户集中支取问题。我行地处中心城主要原因有二：一是社保客户集中支取问题。我行地处中心城 区，在社保发放工资后一周左右，各网点除了要应对支行区，在社保发放工资后一周左右，各网点除了要应对支行36433643 7 7户社保客户，还要应对在中心城区养老的全市社保近户社保客户，还要应对在中心城区养老的全市社保近1010万户

15、万户 客户，造成网点的集中拥堵。二是一些网点布局在商业中心，客户，造成网点的集中拥堵。二是一些网点布局在商业中心， 业务量自然大，而一些网点为了战略部署，安置在未来几年发业务量自然大，而一些网点为了战略部署，安置在未来几年发 展有前景的地方，当前业务量较小。而且个别网点由于历史原展有前景的地方，当前业务量较小。而且个别网点由于历史原 因，未能及时跟上城市发展，布局不尽合理，也造成网点间业因，未能及时跟上城市发展，布局不尽合理，也造成网点间业 务量差距较大。三是大假、大节前忙，年初年末忙，年中相对务量差距较大。三是大假、大节前忙，年初年末忙，年中相对 清闲。因此，网点忙闲不均、旺淡季不均的问题给

16、网点如何开清闲。因此，网点忙闲不均、旺淡季不均的问题给网点如何开 柜及如何合理安排劳动组合带来了较大难度。柜及如何合理安排劳动组合带来了较大难度。 （四）柜员业务分工不明确（四）柜员业务分工不明确 目前柜员种类分工一般是高柜、目前柜员种类分工一般是高柜、VIPVIP柜、低柜三种，柜员采取柜、低柜三种，柜员采取 “三包二三包二”方式，即三个柜员承包方式，即三个柜员承包2 2个柜台，上个柜台，上2 2天班休息天班休息1 1天天 。由于受我行柜员年龄偏大，柜员业务素质参差不齐的困扰，。由于受我行柜员年龄偏大，柜员业务素质参差不齐的困扰， 在非在非VIPVIP柜中自然划分出对公柜员和储蓄柜员，未实行真正意柜中自然划分出对公柜员和储蓄柜员，未实行真正意 义上的综合柜员制劳动组合方式，形成了对公对私业务量不均义上的综合柜员制劳动组合方式，形成了对公对私业务量不均 等问题，以及对公柜员中午、周末休息而储蓄柜员全天候运转等问题，以及对公柜员中午、周末休息而储蓄柜员全天候运转 问题。问题。 三、柜