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1、用电影剪辑的方式进行服务和销售第一篇在没有电影以前，大概是 19 世纪，当时的照相机最快速度是一秒完成一个拍摄动作，美国旧金山的摄影师爱德华.慕布里奇用 24 架照相机拍摄飞腾的奔马，将奔马的动作分解组照，然后用幻灯片的形式在银幕上快速的播放，于是大家看到了一匹奔腾的骏马。正是这个伟大的行动，让人类可以记录并创造动态的画面，从而诞生了电影。承袭了最开始的创意，电影在剪辑时，通常将镜头的一秒分成 24 帧，一帧代表一个画面，一秒就是 24 个画面组成。为保持最佳镜头和剧情效果，剪辑师把 24 帧画面自由的组合或删除，因为当一个物体在人的眼前消失后，该物体的形象还会在人的视网膜上滞留一段时，所以二
2、十四分之一的画面剪辑不会影响镜头的连惯性和观众的视觉欣赏。一帧画面是一个动作，24 帧画片组成了一个镜头，引申到销售，顾客从进店到成交的不同动作同样可以分解成 n 个画面，不同的画面应对不同的方法，这就是如何更好更有效服务顾客的所在，从而完成一个流畅的销售。第一个画面：进店进店的顾客通常有两种，一种是在外面看到感兴趣的产品了，进店后边走边张望四周产品就直奔主题；另一种看到这个店有点意思就进来逛逛，看看有没有适合自己的产品，或者纯粹闲逛。无论顾客是哪种类型及其进店的原因是什么，有一个共同点，都受情感氛围影响。于是如何让顾客在进店的第一印象就对品牌产生好感就成为影响销售的第一步，这里的服务就要设计
3、员工的站位和迎宾的用语、动作。员工的站位通常是在顾客进门前二三步远的地方就能接受到品牌情感的位置。第一个站位通常是在门内侧，第二个站位是在中岛流水台的侧后方，这样顾客一到门口，员工就能看到并第一时间主动迎宾接待了。迎宾的用语和动作可归纳为“四个一“：一句亲切又明亮的“欢迎光临 XX“，一个温暖的笑脸，主动上前一步的接引，一句大方的引导语或活动导语，可以让进店的顾客感受到品牌的温暖和尊敬。这里做下提醒，有些店员喜欢把迎宾语和引导店（活动导语）连在一起说，比如“欢迎光临 XX，新款上市，您随便看看“或“欢迎光临 XX，3 月女人季，满 380 减 38”，这样是有问题的，顾客刚进店，对品牌和产品还
4、没有印象，突然一连串话，顾客还没反应过来就过去了，根本就没有听清楚店员在说什么。通常说话有两个重点，一是引起注意，二是让别人知道我在干什么。所以，合理的流程是应该在顾客进店前先说“欢迎光临红谷“，稍一停顿，待顾客进店后再说后面的引导语，前者让顾客知道“我“是红谷，后者让顾客知道“我“在干什么，让顾客有一个较为清晰的认知，激发兴趣。第二个画面：停留店员最担心的是顾客进店后绕着场走一圈就出门了。所以当顾客边走边看一旦停下来的时候，店员就要快速把握好这个机会进行服务，因为这等于就是顾客在发出一个信号，我对这个产品有点兴趣。这里的服务设计是一站位，二介绍，三询问。站位的重要性在于让顾客感觉不到存在的压
5、力，又在顾客有需求时第一时间出现。这让我想起皇帝之前御用的侍卫，大殿里平常不见，但只要皇帝一啃声，侍卫马上就出现在跟前。同样，顾客在行走时，店员应该 30 度左右在顾客的侧后方，当顾客一旦停下后，小步走到顾客的 30度侧前方，这样又能去顾客对面，又没有直视的压力，说话声也能清晰。当顾客看到某一款产品停下时，她对产品不了解尚处于直观的好感或兴奇上，这时店员应该主动大方的介绍产品的风格、材质和特点（前提是同一排柜陈列的产品都是同一种风格），让顾客对产品产生一种直接的联想，将思维对接到产品的了解上。当店员在简略介绍产品时，顾客一般有两种行为，一种是眼神看向店员，注意听；另一种自顾自的行动，或左右张望
6、其他产品；这时店员要把握好契机，询问顾客是自用，还是送人。销售是建立在了解客户需求之上的，只有这样，才能在后面快速提供对应的产品和服务。（注意：在这个阶段，因为顾客和店员和品牌还没有建立初步好感或信任，切忌店员主动端水或帮顾客放下重物。）第三个画面：回应当前面店员在介绍或询问需求时，顾客有回应，就代表顾客有了更进一步的兴趣。这里的服务设计就是一杯水，两个注意。一杯水，是“有味道的水“，三种“有味道的水“。门店可根据当地人的口味喜好和天气冷暖准备不同的水，最常用的是柠檬水、茶水和雀巢果珍，这三个比较方便，天气冷时用热饮，天气热时用冷饮或冰饮，这样顾客对品牌就会有个比较独特或好的记忆。两个注意，一
7、是忌太早倒水，有点店铺服务过于热情，顾客一进店，才在看产品就主动上前倒了一杯水，顾客的第一反应就是店员太热情了想着会不会一定要消费啊什么的，有的顾客就会说不要，然后眼睛环扫一遍四周就走了。所以，只有当员工与顾客有了互动后，人与人与品牌之间有了初步的印象，再倒水，才能增强顾客的好感；二是忌第一个接待顾客的店员离开顾客去倒水，这是严禁的，销售做的是人熟，一旦该店员离开顾客去倒水就会造成顾客心理上的松懈，造成销售中断。一个店铺的销售与服务是需要员工间的配合的，应该是附近的员工主动倒水，让顾客既享受服务，又不脱离销售环境。用电影剪辑的方式进行服务和销售第二篇第四个画面：试用除了少数几个顾客在试用时就很
8、明确表示喜欢这款要买下以外，大部份顾客只是略带好感的随便一试，而且还会边走边试，试多款等举动。当店员已经了解到顾客的需求后，这时的服务设计就体现在三点，一是应用；二是真实的赞美；三是延长服务时间。应用在我们的销售八流程中已经写得非常详尽了，我就不在这儿重复了。提醒店员在新款说明下发的时候要熟记，并在淡场时多做一对一情景演练，熟能生巧，在服务顾客时才会发挥最大的价值。真实的赞美是建立在前面对顾客需求了解和衣着举止判断之上的，具体的说法没有一个定论，实践中有个小经验可以跟大家分享，就是将赞美的话与产品销售有机结合，比如你夸奖顾客的穿着很大牌很有设计感，一看就是很有生活品位，就要跟包包的设计特征跟顾
9、客现穿的服装搭调起来；比如你夸奖顾客大气大方，就要跟包包的质感使用场景结合起来。只要是发自内心真实的赞美，必定是每个人都想要听到的。延长服务时间是在销售大包或是顾客较难选择时经常采用的策略，比如帮顾客清洗随身携带的包包（跟倒茶水一样，不要在顾客一进门的时候就提供清洗保养服务，一开始新顾客都是有所防备的；老顾客可以进店就直接清洗保养），让顾客把手提的重物放到收银台代收，找到顾客感兴趣的话题进行深入等。第五个画面：成交成交时，顾客一般是和店员一起来到收银台前，因为要办理 vip 入会，还有付款、刷卡等，都会有较长的停留时间。销售追求的是利益最大化，一个已经掏钱买单的顾客远比新顾客更相信店员和品牌，
10、所以这时候的服务设计就要从两个方面考虑：一是更愉悦；二是更多卖。更愉悦，成交的时候有些顾客想着已经结束了，这时店员再提供些温罄的服务，会让顾客对店员和品牌产生更大的好感。这些服务可以是很细小的，比如帮顾客再续杯茶水，指引顾客在沙发区就座，带着顾客做下美甲更多卖，店员要增加一个“收银推荐“的服务，同时在收银台附近陈列当天推荐的产品，就像我每次去加油站加完油付款，收银员在打发票的时候都会向我推销“xx 元钱可以买到一件 xx矿泉水“今天 xx 进口红酒 xxx 元 2 瓶特惠“等，都是针对性的向顾客进行推销，我也发现有人就顺带买了，这在服装和超市也是常见的。店铺的优势在于成交等待有一段时间，只要充
11、分利用推荐这块，我们的连单率一定会随之升高的。提醒，收银推荐需要在收到钱后再进行。这里我们不是讲具体的店铺服务和销售应该怎么做，而是根据顾客在店里经常会发生的一些节点行为，记录下来并进行分析，举例设计不同的服务和销售内容，展现效果就像电影镜头里的一个个画面一样，在店铺里应该会有更多这样的画面。同时，我们也可以用同样的方法分析，店员哪些动作做对了，哪些动作是错误的，把错误的剪除，加入新的正确动作，我们成交率自然就升高了。其实，高销售的秘诀在于对顾客的需求洞悉和采取正确的行动上，只要店员平常能够细心观察顾客的行为，通过沟通多了解顾客的需求，将共性的部份进行分析和研究，一定会有一套既能创造高业绩，又适合自己的店铺运营标准。在职经理 MBA 学员贺海善供稿
