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1、 1坚持和谐调解，化解医患纠纷坚持和谐调解，化解医患纠纷医患纠纷调解已成为解决医患矛盾的主渠道，卫生部、司法部、保监会联合发文提出了具体要求，国务院今年还颁布了人民调解法 ，制定了具体组织人员和调解原则，使调解工作有法可依，在实践中，我们结合医院的实际情况，坚持和谐调解，有效的化解了大量的医患纠纷，一方面维护了医院的执医环境，另一方面也合理的维护了患方的权益，收到了良好的效果，医疗环境得到了明显的改善，纠纷赔付明显下降，医方人身安全得到保障。一年来，本院 110 月份共发生患者投诉纠纷 54 起，其中外科系统 26 起，内科系统 16 起，医技后勤 12 起，现已结案49 起，未结案 5 起，
2、其中法院诉讼 1 起，鉴定 1 起，另 3 起在处理中，发生赔付和退费纠纷共 9 起共赔付额 193718 元，与去年同期相比，投诉下降 20%，赔付下降 70%，死亡纠纷下降 80%，外科系统投诉下降 30%，赔付下降 90%，内科系统投诉纠纷下降 10%，赔付下降 20%，医技后勤增长 10%。全院投诉主要集中在一般缺陷和过失方面，造成死亡和致残纠纷大幅度下降，医疗质量管理在投诉方面充分显现了上升趋势。主要做法：1、坚持公道、公正，对医患双向负责。医患形成纠纷，一般情况是患方不认可医疗效果，或医疗2造成人身损害，或医院过失致患者死亡，患方以社会经济视角来以商业行为看待医院，出发点大多是索赔
3、损失。对医院来说，行医尽职尽责，但疾病复杂多变，出现意外情况难以预测，对患方的要求和行为难以接受和理解。目前社会上患方在医院“一哭二闹三静坐，四贴告示五上访，找来媒体设灵堂” ，医方束手无策，谈不成，劝无效，公安难管，法院难判，只能息事宁人多赔钱，放弃原则买安全。在此不良环境下，要调解医患纠纷难度极大，但按调解法的要求，只要站在公正的立场上，耐心向患者做工作，大多数人都是可以接受的，因为患方最大的要求是公正公平，他们对鉴定不愿接受是认为鉴定人员是医生，难避“潜规则”之嫌，不愿去法院是因为法官不懂医，一拖就是一年半载，费力劳神难求公道。以前调解往往是医患双方说事，各执己见，很难达成共识，在实践中
4、，我们逐渐转变角色，力图从中间人、第三方的立场去接受投诉，以换位思考的姿态去进行沟通，走出了一条从不接受到基本接受，进而主动接受的路子。患者姚康因先心手术并发症死亡后，家属情绪激动，一边围攻科主任，一边围堵病房，一时难以控制局面，我们介入后，主动找家属沟通，让他们充分表达意愿，自主选择解决途径，经过多方咨询，患方逐步恢复理智，主动派出代表与院方协调，最终签订协议，移尸回家，因为深更半夜，家属们还动情的安慰调解人员：“难为你们了，有过头话请谅解” 。由于我们注重对患方晓之以理，动之以情，取得患方的信任。3患者任广泉死亡后因家属急于移尸而未对气管切口处理，一个月后来访要求赔偿 2 万元，后因巧遇儿
5、科一纠纷升级，便提出20 万赔偿要求，面对家属年老体弱的实际情况，虽我们反复说明其要求的不合理性，患方仍坚持长期来访，工作人员根据这一情况，仍定下热情接待，耐心说服的方法，最终家属以见领导谈一次，证明院方决定真假为台阶，中断了来访。患者关庆祥因呼吸机依赖，入住本院一年之久，并多次与科室发生争执，人死之后，欠费移尸。半年后多次来访，要求赔付，我们经查阅病历，认为患方说法与事实不符，反复做工作，在长达 3 个月的不断来访中，工作人员始终保持冷静、热情、耐心应对，使之慢慢感动，为了表示理解还专门给办公室写了一封感谢信。对于患方对医疗不满意而要求赔偿又不具备赔偿理由的，我们坚持原则不妥协、道理慢慢说的
6、方法，对患方负责不能以损害医方权益为代价，医方的权益在调解中应得到充分的保障。儿科患儿因输液时瓶塞落屑而投诉，并现场封存液体，以备检验。在调解中，患方因在外院一个纠纷获赔而态度强硬，并集合家中亲朋好友多人前来助阵，声言索赔 20 万，面对如此无理要求，调解人员一方面耐心解释，告知等待检验结果；另一方面反复演示输液过程，证明对患儿人身安全有安全保障，当患方发狠话“大闹科室，闹医院一个月”时，工作人员仍不妥协，坚持医方无错不赔的原则，最终经过两天纠缠后，找了一个孩子上学的理由，主动办理了出院手续。4目前由于社会环境的负面影响，使医患纠纷调解处于被动和必行之间，医患两端，最终还是要通过沟通而走向理解
7、和互信，和谐的医患关系通过内部调解平台，一定能够建立起来。二、 把握防范要点，推进医疗质量提升，医疗纠纷发生的源头，主要还是医疗自身工作做的有缺陷和过失，质量管理不到位，正因为纠纷中医院自身不硬，才致工作处于被动，有时患者情绪激动，调解只能忍气吞声，虽说调解人员需具备医学知识和法律常识，但面对工作过失，讲话总是没底气，有的纠纷损害后果与医疗有明显的因果关系，调解起来，遇到一般人群可能少赔点，遇到特殊人群就得多赔点，赔多赔少完全取决于患方的行为，因此闹纠纷才有了市场。总结分析纠纷的各种情形，安全工作的重点还是防范，隐患重于明火，提高医疗质量是根本。我们做纠纷防范，重点抓三点，一是强化医疗法规和制
8、度，把学习和分析等落到实处先后下发了科主任安全手册 ，将纠纷登记，处理轨迹记录于手册之中，使大家始终对纠纷持有一根预防的“弦” ；二是巡查督促医疗工作，减少缺陷。对病历及时查阅，并对纠纷缺陷给予扣分登记，并兑现奖惩；三是定期向患者征求意见，对医疗沟通和知情方面的缺陷及时纠正，以减少发生纠纷后的情绪对立。通过上述工作，首先科主任对纠纷工作有了压力，医护人员有了责任感，病历文书方面的低级错误明显减少，对患者的谈话明显重视，这就从根本上为提5高医疗质量打下了好的思想基础，其次患者本来是有求于医者，能主动征求意见就使他们的就医权得到了尊重，从而对一般缺陷能谅解，处理起来也能保持理智的态度。今年以来，从
9、投诉的情况分析，54 起纠纷，科内院内调解的 48 起，其中科内化解的 21 起，从赔付数量上看，千元之内的 5 起，万元之内 3 起，35 万元的 2 起，最高的一起 8 万元，这说明，死亡与医疗有因果关系的投诉明显减少，去年同期 15 起，今年 3 起，缺陷的减少带来了投诉量的降低，投诉缺陷因素的降低促成了赔付数额的减少，今年与去年同期相比赔付额下降了 60%，干扰医院工作的恶性纠纷减少了 50%，使平安医院建设取得了良好进展。一、 实施有效沟通，增进医患和谐。医患沟通是医患和谐的有效路径，从医患关系形成到患者康复，医患之间有颇多接触机会和更多的沟通环节，有时细节工作做不到位，就有可能产生
10、误会和不满，由不满意开始而步入紧张关系的案例屡见不鲜，有时小事闹大，大事闹凶，相反沟通工作做的好，双方有了争议也有可能化解。实施有效沟通，是对调解人员的基本要求。在有效沟通中，我们从实践中体会到，必须做到以下三点：1、做好充分沟通准备：沟通是一个可预而可控的复杂程式，必须打有把握之仗，有准备之仗，进而取得理想结果。沟通前的准备：医方信息：病情、病历、治疗措施、方案、病程记6录、会诊记录等文书信息；主管大夫基本情况，对患者的治疗缺陷、过失等情况，对纠纷的态度；患者方面：个人疾病、主诉、知情签字和要求及处理途径等；沟通准备，相关案例的参考分析，本案的调解可能性，法律法规的适用条款，患方群体的身份构
11、成，政治文化素质等情况。2、沟通掌控：开场白要具有客观性和融合性，让患方接受，实事求是，留有余地，明确调解基调，医患陈述掌控，避免秩序混乱，让一方把话讲完，给另一方充分发言机会。激烈的沟通实行代表人限制；沟通结论：应按沟通的共识达成情况而定，求同化异，不能化异的方面明确再沟通的时限，或走其他途径的方法；沟通后情形应对，理解和掌控对方的心理趋向和行为动向，多渠道搜集信息，掌控好对方思路和行为脱轨底数，打好再次沟通的基础；现场沟通应对，不明身份不沟通，不委托不沟通，不安全时不沟通。3、沟通的艺术和技巧沟通是解决问题的途径和方法，沟通的效果往往因沟通中表达方式和技巧不同而异，医患沟通具有特殊性。因此
12、对艺术和技巧的要求更高，沟通应把握好以下技巧： 沟通时限的技巧：纠纷发生后第一时间沟通，能解除误会，解释疑点，超时往往被动；倾听技巧，善于聆听家属的意见是获得纠纷信息资料的主要渠道；把握原则底线的技巧：法7律法规和规章是调解必须运用的工具，学好用好法规，在大原则下把握灵活是一个技巧；留意自身的情绪反应，留意对方对沟通期望的认识，观察对方人员组成，观察对方行为动向，观察内部矛盾，从而做出处理决断；控制意外的技巧，掌握沟通进程，不使用过激语言，不使用高难术语，不压抑对方情绪；沟通方式的技巧：根据情况使用个别沟通、集体沟通、书面沟通、专业沟通方式，以期达到沟通效果。患儿李沫萱因中毒性菌痢急性发作死亡
13、后，家属召集三十余人来办公室要说法，并提出 80 万元要求，由于人多口杂，气氛被个别“闲人”所笼罩，沟通十分艰难，但我们运用多种沟通方式和形式保持沟通，虽然当时未达成一致，但医方的态度及无责的信号患方已完全明白，后患方纠集社会上闹事的人来院大闹，大造声势，并以请媒体曝光相威胁，我们始终不妥协，坚持给予退医药费和给予适当经济补助的原则，由于闹事成本之高，最终放弃了大闹的举动，采取协谈方式解决，既给了孩子家属一定程度上的安慰，又维护了院方的权益。这一案例充分证明了沟通是解决重大纠纷的首选地渠道。本年度 54 起纠纷，调解结案达 48 起，只有 1 起通过法院调解结案，成效显著。事实说明，只要我们认真调查研究，坚持公道公平立场，灵活把握沟通艺术和技巧，医疗纠纷的难题是可以破解的。
