《火锅餐饮食菋故事文档》由会员分享，可在线阅读，更多相关《火锅餐饮食菋故事文档（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1食菋故事 案 例食菋故事的“ 用户界面 ”各种美食评价网站上，能看到食客们对在食菋故事的种种印象，有的甚至带有传说的味道，把这些评论、传说串起来，就能勾勒出食菋故事的“用户界面”。等待，是食菋故事让人最刻骨铭心的印象，最受伤的记忆；服务员姑娘、大姐、小弟发自内心的真诚款待又让人不能自拔，再次踏进它拥挤的大门。在食菋故事顾客能享受到“星级服务”，真正找到“ 上帝的感觉 ”，甚至会觉得“ 不好意思”。有人将食菋故事热情周到的服务称之为“变态服务”，也有食客在网上点评， “现在都是平等社会了，这种服务让人很不习惯。 ”但他们不得不承认，食菋故事的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地
2、将在食菋故事的就餐经历和心情发布在网上，这样会有越来越多的人被吸引到食菋故事，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。每家食菋故事都有专门的泊车服务生，只要你不是视车如命，不能忍受陌生人触摸你的爱车，大可以让服务生去帮你泊车。如果你有需要，离开食菋故事之前他们还会提车到店门口交给你。据说，如果你是在周一到周五中午去用餐，还能享受到免费擦车的服务。按照网友的话说， “泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。如果是在饭点，几乎每家食菋故事都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，手持号码等待就餐的顾客接过免费的水果、饮料、零食，观望屏幕上打出的座位信息。这就是传说中的食菋故事等位场
3、景。如果是一大帮子朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间做个免费的美甲，擦皮鞋。即使是提供的免费服务，食菋故事一样不曾含糊。一名网友曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，还不时地要求重新来过，反复地折腾了大概 5 次，一旁的其他顾客都看不下去了，但为其提供服务的阿姨却依旧耐心十足。待你坐定准备点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会为披长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的朋友则可以得到擦镜布，这是为了避免热气模糊眼镜；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋为你装起，
4、以防油腻。每隔 15 分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康，最好使用烟嘴过滤；餐后会送上免费的水果和银耳羹；过生日的时候还会赠送一些小礼物如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。至此，食菋故事就不会再让顾客焦急地等待了，点菜后 10 分钟内就可以动筷子。服务员手脚麻利，有问必答。假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务。如果你想将菜品用相机拍下来，热情的服务生还会主动帮你托着菜盘，丝毫不会反感或禁止你拍照。 （细节大
5、部分顾客来到食菋故事都必点一道菜，那就是抻面，不单为了吃，更为了看。年轻的师傅会把 4 元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，与你互动，表演欲极强。你会很感动一个年轻人在卑微的工作中获得的发自内心的快乐。餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事2是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。 ”5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。 ”很多顾客都表示，他们都曾有过类似的经历。有网友提到，他们同行里面有位孕妇，食菋故事的
6、服务员注意到后，特意送了一坛泡菜给孕妇，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走这就是食菋故事的粉丝们所享受的， “花便宜的钱买到星级服务”的全过程。 网友点评提前订了位，人真是多啊。呵呵，不过去了没地也没关系，可以先美甲，男生可以下下棋，感觉他家服务还是一如既往的好！抻面的小伙子还是那么帅，下次去就吃面算了，让他先跳 100 块钱的。猪头的小媳妇什么时候去什么时候都是排大队，生意怎么就那么好呢？朋友聚会、过生日都是不错的选择，就是人太多，比较吵闹，说话得大声嚷嚷。过生日的时候还有小礼物赠送，不错！美曦服务员“小油条” 笑容可掬手脚利落，把我们服务得很好！
7、我很喜欢吃等位时的虾片。让她给我加了几次，结果买单的时候她打包了一大袋子给我带走！好感动啊这服务，怎能让人不再来？大宋同志食菋故事也算个传奇了吧这服务，这火暴，尤其前几年刚兴起来的时候，京城似乎无出其右啊！最赞还是服务了，等位都是享受，去个洗手间也那么熨帖，确实是折服了，不怪人家价儿越来越高生意也照做不误啊，实在是牛晚安宝宝_牙刷食菋故事之所以做得成功，主要是因为服务太好。每次去吃食菋故事，没有不排队的时候，但是大家还是乐此不疲地在那里喝着柠檬水或者豆浆、聊着天等着吃火锅。期待爱的天使宝贝“食菋故事 ”的管理智慧 在过去两年里，食菋故事餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北
8、大光华管理学院两位教授对食菋故事进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出食菋故事的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。31994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了 4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14 年过去，食菋故事在全国 6 个省市开了 30 多家店，张勇成了 6,000 多名员工的董事长。张勇认为，人是食菋故事的生意基石。客人的需求五花八门，单是用
9、流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把食菋故事当成家？答案很简单：把员工当成家里人。食菋故事的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行 20 分钟到工作地点。不仅如此，食菋故事还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。食菋故事在四川简阳建了食菋故事寄宿学校，为员工解决子女的教育
10、问题。食菋故事还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200 万元以下的财务权都交给了各级经理，而食菋故事的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，食菋故事是一个由 6,000 名管理者组成的公司。人是群居动物，天生追求公平。食菋故事知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。食菋故事不仅让这些处在社会底层的员工
11、得到了尊严，还给了他们希望。食菋故事的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。食菋故事把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为食菋故事发展战略的基石。食菋故事对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的 110%配备员工，为扩张提供人员保障。食菋故事这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。2004 年 2 月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，他
12、就像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天既然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达 30 多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，4要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是-食菋故事。食菋故事是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢食菋故事？“这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全
13、都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”。仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二家店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快食菋故事第二间店开业了，同样火爆，第三间店、第四间店。短短四年、食菋故事一口气在北京开出了 11 间店，而且没有一间加盟店。俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006 年，百胜中国
14、公司将年会聚餐放在食菋故事北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时食菋故事总共不过 20家店，食菋故事的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里，我们对食菋故事各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务员，亲身感受食菋故事的管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究，以此发掘食菋故事的独特的管理智慧。用心创
15、造差异化1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快。点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让顾客满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块5钱。这家麻辣烫就是食菋故事的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，
16、生意因为与众不同的服务很快红起来。1999 年的一天，张勇的火锅店来了一位西安人，觉得味道很好，吃完后对张勇说：“到西安开一家吧，西安人爱吃火锅的很多。”张勇就这样开了第二家店，食菋故事从此走出四川。14 年过去，食菋故事在全国 6 个省开了 30多家店，拥有 6000 多名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出，火锅生意不同于其它生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在食菋故事享受在其它火锅店享受不到的服务。
